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首頁 得助社區(qū) 成功案例 AI智能營銷服務(wù)解決方案:降成本、提人效、增轉(zhuǎn)化、優(yōu)服務(wù),助力電商平臺(tái)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

AI智能營銷服務(wù)解決方案:降成本、提人效、增轉(zhuǎn)化、優(yōu)服務(wù),助力電商平臺(tái)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

成功案例

2023-11-08 18:47:12

作者:科技藍(lán)

閱讀量:1277

文章目錄

文章摘要:隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,電子商務(wù)已經(jīng)成為了人們生活中不可或缺的一部分。然而,隨著消費(fèi)者需求的多樣化和個(gè)性化,電商企業(yè)面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,電子商務(wù)已經(jīng)成為了人們生活中不可或缺的一部分。然而,隨著消費(fèi)者需求的多樣化和個(gè)性化,電商企業(yè)面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。

為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn),電商企業(yè)需要不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和效率。根據(jù)一些電商行業(yè)營銷服務(wù)報(bào)告的數(shù)據(jù)分析,我們可以看到以下幾個(gè)趨勢:消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。他們不僅要求快速響應(yīng),還要求能夠得到準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答??头藛T的工作壓力越來越大。他們需要處理大量的重復(fù)問題,而且往往需要在非工作時(shí)間提供服務(wù)。電商企業(yè)的運(yùn)營成本在不斷上升。這主要是由于客服人員的高流動(dòng)性和招聘難度所導(dǎo)致的。



在線上消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)層面,電商企業(yè)『傳統(tǒng)客服』面臨挑戰(zhàn)


面對(duì)這些挑戰(zhàn),電商企業(yè)的“傳統(tǒng)客服”方式已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的需求。具體來說,它們面臨著以下幾個(gè)方面的問題:面向消費(fèi)者&體驗(yàn)差:咨詢問題響應(yīng)慢,活動(dòng)期間咨詢排隊(duì)、服務(wù)質(zhì)量無保證,下班咨詢無人響應(yīng),大量輸入問題無快捷導(dǎo)航,不便捷,咨詢商品問題需要反復(fù)發(fā)送商品鏈接和確認(rèn),體驗(yàn)不佳,消費(fèi)者緊急問題無法識(shí)別快轉(zhuǎn)人工。面向客服&效率低:多客服系統(tǒng)獨(dú)立分散,需重復(fù)切換服務(wù),活動(dòng)期間消費(fèi)者咨詢激增難以支撐,每天重復(fù)問題消耗客服時(shí)效,夜間時(shí)段無人值守,商品信息亮點(diǎn)多難記憶,消費(fèi)者畫像難了解無法精準(zhǔn)推薦,需要大量人工外呼售后回訪、活動(dòng)通知邀粉加微任務(wù)難以快速觸達(dá)效率低。面向管理&運(yùn)營難:客服無法實(shí)時(shí)監(jiān)管難在第一時(shí)間處理,服務(wù)質(zhì)量依賴傳統(tǒng)人工質(zhì)檢,客服人員成本高人員流動(dòng)大招聘難反復(fù)培訓(xùn),客服服務(wù)情況不清楚,傳統(tǒng)多渠道客服系統(tǒng)獨(dú)立消費(fèi)者信息分散孤立無數(shù)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)比難以發(fā)現(xiàn)問題。

以『消費(fèi)者體驗(yàn)』為中心,得助打造電商智能客服一體化解決方案


為了解決這些問題,中關(guān)村科金旗下全渠道智能營銷服務(wù)平臺(tái)得助以“消費(fèi)者體驗(yàn)”為中心,打造電商智能客服一體化解決方案。

具體來說,得助從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn):首先,面向消費(fèi)者&提升體驗(yàn)及滿意度:多渠道整合,隨時(shí)隨地服務(wù)響應(yīng)客戶,提升客戶體驗(yàn)和滿意度;智能分配,讓消費(fèi)者分配到最適合的客服;呼叫中心,人性化服務(wù),提升客戶滿意度;機(jī)器人服務(wù)接待7x24小時(shí)響應(yīng)告別排隊(duì)支持“秒回”,通過機(jī)器人多輪識(shí)別、多意圖識(shí)別、知識(shí)圖譜的能力獨(dú)立解決問題降低客服壓力節(jié)省人工客服成本;轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)智能觸發(fā)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服提升體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化得助支持多場景轉(zhuǎn)人工策略未知問題情緒識(shí)別(焦急消極生氣)差評(píng)命中關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)人工讓機(jī)器人在幫助企業(yè)提高效率的同時(shí)又能精準(zhǔn)識(shí)別需要人工介入的場景為消費(fèi)者提供更有溫度的服務(wù)。其次,面向客服智能輔助:多元化功能協(xié)助客服提升服務(wù)效率以及轉(zhuǎn)化。

具體來說,得助可以引入智能工單、智能外呼、系統(tǒng)協(xié)同等功能。再次,面向管理&精細(xì)化運(yùn)營:數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)多元化數(shù)據(jù)分析全景視圖量化呈現(xiàn)為業(yè)務(wù)運(yùn)營決策;實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)介入防止消費(fèi)者投訴和流失;服務(wù)質(zhì)檢降低人力質(zhì)檢成本提升服務(wù)質(zhì)量;知識(shí)庫平臺(tái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人快速構(gòu)建讓機(jī)器人更聰明。

得助幫助電商降成本、提人效、增轉(zhuǎn)化、優(yōu)服務(wù)


通過實(shí)施上述解決方案,得助可以幫助企業(yè)降成本、提人效、增轉(zhuǎn)化、優(yōu)服務(wù),提升消費(fèi)者“體驗(yàn)” “滿意度”。

具體來說,得助可以幫助電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的成果:人效方面:首次響應(yīng)時(shí)長2.6s,平均響應(yīng)時(shí)長28s,業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率提高6%-8%,客戶滿意度達(dá)到98%,成本降低50%??头史矫妫和ㄟ^智能分配和機(jī)器人服務(wù)接待,我們可以大大提高客服的工作效率。

同時(shí),通過智能工單和智能外呼等功能,得助還可以進(jìn)一步提高客服的工作效率。運(yùn)營管理方面:通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和實(shí)時(shí)監(jiān)控等功能,得助可以幫助企業(yè)更好地了解消費(fèi)者的需求和反饋,從而做出更好的運(yùn)營決策。

通過服務(wù)質(zhì)檢和知識(shí)庫平臺(tái)等功能,得助還可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和效率??梢钥吹?,通過實(shí)施得助電商智能客服一體化解決方案,可以幫助電商企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和效率,提高消費(fèi)者的“體驗(yàn)” “滿意度”,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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