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中關村科金得助智能-小得
選型指南
2023-01-16 23:17:04
作者：曉得
閱讀量：1597
文章目錄
客戶咨詢是企業(yè)的命脈，客服的身體一直擔著企業(yè)和顧客之間關聯的重任。在這個階段中，客服部門不僅承擔著為客戶解答問題的職責，還承擔了為企業(yè)提供各種附加服務的職能，包括銷售產品、回訪客戶等。然而，隨著客戶服務意識的逐漸增強和市場競爭力的不斷提高，許多企業(yè)開始將人工智能作用應用到與當代互聯網上。客服咨詢系統可以幫助企業(yè)更好地理解客戶所需要什么，從而給出最合適、相對準確的答案；節(jié)省大量的工作時間，降低成本，提升效率。
1.在線客服軟件能夠實現全天24小時不間斷的服務，無論您的客戶正在談論什么都可以及時響應。
2.智能客服機器人能夠輔助人工坐席完成簡單重復的問題咨詢，減少人工客服的工作量。
3.客服機器人可以自動記錄問題內容并存儲進知識庫，方便人工座席快速搜索答案。
4.客服軟件具有強大的知識庫和素材庫功能，遇到常見問題可以迅速回復，提升客戶滿意度。
5.客服系統支持多渠道接入。
6.在線客服軟件可以同步已經建立或潛在客戶的信息數據。
7.在線客服軟件還可以根據來源渠道、停留時間、頁面訪問次數等靈活設置自定義標簽，引導用戶主動向客服發(fā)起會話或者邀請客戶對話。
8.客服系統支持多種終端！電腦、手機，通通可以實現！
9.客服系統支持移動辦公！
10.我們也可以搭配使用智能客服機器人，讓企業(yè)擁有更加豐富的功能，比如：
11.智慧型服務：智能分析、智能學習，提高服務質量；
12.預測式外呼：根據空閑座位數、正在外呼的電話數、平均處理時長等數據利用智能計算數學模型，計算出下5s需要呼叫的號碼，降低人員浪費的概率，解決人員不足的問題，提高整體工作效率。
13.智能ivr：語音導航+acd話務分配+過濾無效電話風險客戶轉接至專員團隊。
14.智能化報表：監(jiān)控、考核客服工作情況，優(yōu)化服務質量。
15.管理與協調：強制插頭和多級權限分配，保證客服工作秩序；
16.多維度監(jiān)視（含監(jiān)控圖形界面）：實時監(jiān)控客服服務狀態(tài)，掌握客服部門運行情況；提供多種統計參考依據；
17.監(jiān)聽/警告：當客服輸入特殊詞時，系統自動預警，提醒客服注意溝通交流；提高客戶服務水平，規(guī)范客服操作。
二、客服咨詢系統是什么意思
在線客服是指企業(yè)為了提高自身的競爭力而建立的軟件，其目標就是留住老用戶，增加新用戶。
那么我們如何才能提升這一點呢？一般來說，只有選擇正規(guī)的客服咨詢系統，才會有效的解決問題。
在挑選客服咨詢系統的時候，需要注意以下幾個方面。
1.價格問題，不同類型的客戶應該找到屬于自己的定制客服咨詢系統，因此客服咨詢系統的價格也是不一樣的，根據企業(yè)的功能、報價和使用場景進行評估即可。
2.售后問題，客服咨詢系統是否穩(wěn)定，售后問題怎么樣。市面上比較多見的是產品部分售后查詢+技術部分檢測，但是這種模式并沒有很完善。對于技術部分的查看量大概只有一成左右，所以對于售后管理維護也比較麻煩。
3.功能問題，現在客服咨詢系統基本上都集成了云客服機器人，這個模式下的智能化程度要好一些。
4.智能回復當訪客咨詢時，機器人通過識別問題關鍵詞進入知識庫快速響應，另外，還支持預設問題答案，幫助客服更準確地解決客戶的問題。
5.crm數據存儲客戶信息、聊天記錄等數據均存貯于云端，便于隨時查閱。
6.智能接待人工客服無法保證24小時在線接待，晚上和節(jié)假日咨詢的座位數量也非常有限，如果僅依靠人工客服，工作壓力相對較大。
7.客服質檢目前，許多客服咨詢系統都采用抽樣調研的方式，抽取坐席的話語中，通過結合客服實際情況來考察坐席的服務態(tài)度、溝通話術等。
8.滿意度評價通過調查近期發(fā)送的問卷，及時反饋給客服人員，讓他們做出評價，以便客服工作按照既定計劃繼續(xù)改進；還可以通過調查訪客的滿意度、客服人員的工作狀態(tài)等多維度的數據參觀，全面衡量客服團隊的服務質量。
9.消息處理客服每天需要接待大量的客戶咨詢，對于重復性高的問題會很容易引起客戶的抗拒，從而降低顧客體驗。
10.客戶管理在客服咨詢系統中內嵌了crm客戶管理系統，能夠將多渠道的客戶咨詢匯總在一起形成數據報表。
三、客服咨詢系統的功能有哪些
在線客服的功能非常多，像全渠道接入、工單管理等都是它的優(yōu)勢。
1.工單處理：用戶發(fā)起的每一次會話都將以工單的形式進行保存，包括轉移和刪除提醒。客服可根據事先設置的條件進行工單分配。
2.客戶服務管理：通過訪問工作臺頁面（電腦端）、app、小程序、微信公眾號和自定義表單來實現對工單的跟蹤與監(jiān)督。
3.客戶服務質檢：通過工單記錄查看坐席人員服務狀態(tài)、服務滿意度情況；
4.智能回復：7*24小時不間斷為客戶解答問題，解決客戶輪班值夜的問題；
5.知識庫：針對常見問題整理進入知識庫；
6.客戶信息管理：將企業(yè)需要獲取的相關聯系人信息、產品信息、售后服務信息等同步輸入數據庫中；
7.客服機器人：客服可利用智能機器人自動回復用戶問題；
8.工單管理：將遇到價格競爭激烈的問題無法解決或無法獨立解決的，方便及時調度并找到高級別專家?guī)煾堤幚怼?/p>
四、客服咨詢系統有哪些優(yōu)點呢？
1.快速響應：當客戶打開熱線電話，客服系統就會迅速彈出窗口，顯示客戶所填寫的內容。如果客戶需要投訴，客服可以一鍵切換至其他平臺，從而省去了客戶浪費時間的同時也降低了客戶的等待率。
2.智能化回復：當客戶咨詢量較大時，可使用智能語音機器人進行自動回復，這樣可減少客戶排隊等候時間，有效地減少人力成本。
3.智能ai客服機器人支持客戶咨詢時的任何疑難雜癥。
4.智能客服輔助：客服機器人具備7x24h在線服務，幫助客服人員快速回復簡單的問題，提升客戶體驗。
5.支持工單制度：創(chuàng)建工單，然后由客服機器人按照指令流轉到座位上。
6.智能客服監(jiān)控：監(jiān)測客服部門的日常工作，規(guī)范客服部門的服務標準，提升客服部門的工作效率。
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