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客服機器人有哪些-智能語音導(dǎo)航提高團(tuán)隊工作效率

成功案例

2023-01-15 15:35:58

作者：曉得

閱讀量：1112

文章目錄

文章摘要：客戶服務(wù)系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用是非常普遍的，但是隨著現(xiàn)在社會發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)也在不斷地升級，這給企業(yè)帶來了許多問題。例如：人力成本高、培訓(xùn)時間長等都是導(dǎo)致企業(yè)使用智能客服機器人無法滿足日益復(fù)雜的數(shù)據(jù)量和場景變化。

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客戶服務(wù)系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用是非常普遍的，但是隨著現(xiàn)在社會發(fā)展，客戶服務(wù)系統(tǒng)也在不斷地升級，這給企業(yè)帶來了許多問題。例如：人力成本高、培訓(xùn)時間長等都是導(dǎo)致企業(yè)使用智能客服機器人無法滿足日益復(fù)雜的數(shù)據(jù)量和場景變化。

一、客服機器人有哪些

1、全天候24小時值班，隨時享受智能服務(wù)。智能客服機器人可以實現(xiàn)7*24小時不間歇工作；當(dāng)然，在實際情況下，根據(jù)行業(yè)平均水平，機器人可以實在接待800-2000左右的訪問者咨詢。

2、全年無休，一年360天！對于商家而言，每年上百次的惡意點擊事件，超過150+通電話就會造成封號（指一個訂單周期內(nèi)未完成或已經(jīng)購買的訂單）；針對顧客而言，每一次打電話就像與親友交談一樣，難免會心生不爽。但是智能客服機器人卻可以避免此類問題，它只需要設(shè)置好相關(guān)術(shù)語，智能引導(dǎo)顧客開口并解決問題即可，不僅節(jié)省了大量的人力和物流成本，還為企業(yè)提供了更加優(yōu)秀的客戶管理功能。

3、智能分析客戶意圖，挖掘潛在客戶，篩選出高價值客戶目前，很多企業(yè)仍然采取人工客服的方式進(jìn)行外呼工作，效果不佳甚至取消營銷活動，降低獲得客戶的成本。但是，如果企業(yè)使用智能客服機器人，則可以代替人們做簡單重復(fù)性工作且具備智能回答功能，從而提高整體銷售效率，促進(jìn)最終轉(zhuǎn)化到正確的客戶身份上來。

4、全年無休，一年365天24小時客服機器人可以保持穩(wěn)定的服務(wù)水準(zhǔn)，不管是白天還是晚上，工作狀態(tài)都比人工客服好10倍。

5、智能質(zhì)檢，輔助人工銷售在撥打電話時，客服機器人會自動進(jìn)入錄音庫，并將語音轉(zhuǎn)換為文字輸入進(jìn)去。

6、智能工單處理，及時跟蹤查看客戶反饋結(jié)果，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門密切合作，讓客戶感覺被重視，提高工作效率

7、智能客服機器人可以快速響應(yīng)，及時處理重復(fù)性問題，減少投訴事故。

8、智能學(xué)習(xí)，積累知識我們的智能客服機器人擁有強大的知識基礎(chǔ)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，能夠充分理解用戶的意思，并在人工座席和咨詢渠道記錄客戶信息。

9、智能客服機器人具有豐富的知識庫，可以儲存和共享知識材料，并支持批量導(dǎo)入。

二、客服機器人有哪些作用

客戶服務(wù)中心作為企業(yè)的重要組成部分，它的功能也是非常強大。
1、智能語音導(dǎo)航：這個功能可以說是最基本的功能，它可以幫助企業(yè)在各種場景下進(jìn)行語言自動應(yīng)答和引導(dǎo)，并根據(jù)設(shè)定好的路徑來接收或發(fā)送訪問者所提出的問題。

2、多輪對話功能：這個功能主要就是體現(xiàn)在技術(shù)層面上，其次是關(guān)鍵詞匹配和相似度檢測。

3、錄音質(zhì)量檢查:通過語音識別技術(shù)和關(guān)鍵字檢索技術(shù)，將非法文版和盜版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本進(jìn)行全程存儲，以便隨時調(diào)查和評估客服人員的工作水平。

4、acd話務(wù)分配：對于不同通道的來電，客服機器人可以進(jìn)行智能排隊和空閑分流；對于老客戶和新客戶則優(yōu)先給予優(yōu)先考慮權(quán)利，當(dāng)然如果是老客戶則優(yōu)先給于空閑座席。

5、工單管理：通過設(shè)置工單字段和自定義工作流，方便快捷地清晰地記錄和監(jiān)控整個過程。

6、crm與工單管理：該功能主要使呼叫中心更具智能，因此在操作上可以更加方便地創(chuàng)建客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶聯(lián)絡(luò)歷史、訂單狀態(tài)等，減少了傳統(tǒng)客戶服務(wù)無法處理的內(nèi)部交易，降低了溝通成本。

7、實時監(jiān)控：管理者可以通過直觀的圖形報表和歷史響應(yīng)監(jiān)控指標(biāo)，準(zhǔn)確預(yù)測客戶服務(wù)的會話質(zhì)量，并制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，從而提高客戶服務(wù)團(tuán)隊的工作效率。

8、知識庫：根據(jù)企業(yè)需求提供不同類型的知識庫，幫助企業(yè)輕松構(gòu)建、完善和豐富知識庫，讓客戶服務(wù)變得更簡單。

9、工單管理：客戶服務(wù)可以支持不同渠道的信息進(jìn)入，包括網(wǎng)站、微博、微信官方賬號、小程序等，客戶服務(wù)也可以按照需求自由填寫工單任務(wù)。

10、crm：客戶服務(wù)中心必須具備，客戶信息管理和跟蹤工單的分析、記錄和監(jiān)督。

三、智能客服機器人有哪些
客服系統(tǒng)的應(yīng)用在醫(yī)療、教育等行業(yè)廣泛，因為它可以幫助醫(yī)院提升工作效率和減少人員流動。

那么，客服機器人是怎樣實現(xiàn)這一需求的呢？

1、智能化客戶服務(wù)。智能客戶服務(wù)機器人可以解決大部分簡單重復(fù)的問題，如：產(chǎn)品介紹或其他常見問題；當(dāng)醫(yī)生使用智能客戶服務(wù)時，他們將得到更好的回答，并且可以根據(jù)自己的情況來處理與訪客的對話。

2、精確匹配。智能語音識別技術(shù)可以準(zhǔn)確判斷訪客意圖并標(biāo)記出注意點，從而達(dá)到初步篩選客戶的目的，同時通過錄音功能還可以實現(xiàn)文本翻譯，以上全部內(nèi)容都會實現(xiàn)留言處理，所有訪客信息和數(shù)據(jù)以及相關(guān)的記錄都存儲在云端，不用擔(dān)心丟失數(shù)據(jù)。

3、自主學(xué)習(xí)。智能客戶服務(wù)機器人可以在多個場景中協(xié)同工作，隨時查看知識庫，遇到基礎(chǔ)問題就能進(jìn)行解答，遇到難度的問題也能引導(dǎo)訪客繼續(xù)自我學(xué)習(xí)。

4、精準(zhǔn)營銷。智能電銷客服機器人可以實時監(jiān)控網(wǎng)站用戶瀏覽軌跡和地址，抓住每個用戶的潛在需求，方便企業(yè)調(diào)整推廣策略，促進(jìn)轉(zhuǎn)型。

5、資料統(tǒng)計。智能客戶服務(wù)機器人集成了所有與訪問者溝通交流的所有數(shù)據(jù)源，包括最新活躍的網(wǎng)頁、搜索詞、咨詢量、下載分析表和百萬級用戶投訴。

6、人機輔助。在訪客列表里，醫(yī)療專家可以看到患者的輸入情況，然后快速回復(fù)，避免訪客長期無消息等待。

7、充值賬號。在線客服系統(tǒng)支持按照訪客類型收集話術(shù)，例如咨詢金額、訪問日期等，讓客服機器人充沛完善線上回復(fù)內(nèi)容。