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成功案例
2023-01-07 16:00:40
作者:曉得
閱讀量:1157
文章目錄
電話客服呼叫中心是專門處理企業(yè)與顧客之間的交流。它主要通過語音導(dǎo)航、自動(dòng)應(yīng)答和人工坐席管理來為企業(yè)提供最合適、最高效的服務(wù),同時(shí)又具有錄音和多種功能。
一、電話客服呼叫中心的功能
1.自動(dòng)語音響應(yīng)系統(tǒng)根據(jù)座位的狀態(tài)和情況自動(dòng)播放預(yù)先錄制好的自助查詢內(nèi)容。
2.自動(dòng)分配銷售人員進(jìn)行跟蹤。在一定程度上,可以將來電轉(zhuǎn)接到相關(guān)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù);
3.電話回訪提醒。當(dāng)客戶需要幫助或產(chǎn)品訂單糾紛時(shí),銷售代表及時(shí)了解客戶的反饋信息,并做出合理建議;
4.通知客戶等候時(shí)間。自動(dòng)語音響應(yīng)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不停歇地為客戶服務(wù),并將通告信息發(fā)送給客戶。
5.電話回訪結(jié)束后立刻撥打下一個(gè)電話。
6.電話回訪結(jié)束后,會(huì)根據(jù)設(shè)置規(guī)則向客戶發(fā)布短信,以確保信息準(zhǔn)確性和真實(shí)性。
7.電話銷售團(tuán)隊(duì)使用智能外呼機(jī)器人取代傳統(tǒng)的人工坐席,他們大部分時(shí)間都用于聯(lián)系客戶,并且仍然使用固定電話或手機(jī)。
8.電話營銷團(tuán)隊(duì)將使用智能電話營銷機(jī)器人,但目前還沒有完全替代人工坐席。
9.電話銷售團(tuán)隊(duì)將使用智能呼出機(jī)器人,這意味著它可以篩選和鎖定目標(biāo)客戶,從而提高整體銷量。
10.電話營銷團(tuán)隊(duì)將使用電話營銷機(jī)器人,這將涉足大數(shù)據(jù)分析和人力資源管理領(lǐng)域。
11.電話營銷將被視為企業(yè)擴(kuò)展市場(chǎng)、獲得更多盈利機(jī)會(huì)的新方式。
二、電話客服呼叫中心主要采用哪種方式
呼叫中心是指企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù),使得具有完善功能的系統(tǒng)處理客戶咨詢。目前大部分的客服軟件都可以通過連接電信運(yùn)營商與第三方云服務(wù)提供商合作,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和資源的共享。
那么,電話客服呼叫中心主要采用哪種方式呢?
1.自建:企業(yè)需要購買硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)等賬號(hào)進(jìn)行搭建,并請(qǐng)專人對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行部署管理。
2.托管:這個(gè)階段企業(yè)必須花費(fèi)時(shí)間維護(hù);
3.外包:這一階段的外包由第三方公司來負(fù)責(zé),所以企業(yè)只負(fù)責(zé)聯(lián)系當(dāng)?shù)卣蛘叻ㄔ褐麊挝?,并獲取項(xiàng)目整體概況和詳細(xì)資料
4.委托代理:這一環(huán)節(jié)涉及到兩個(gè)問題:第一,被委托方的產(chǎn)品不能直接使用;第二,如果該產(chǎn)品無法獨(dú)立使用,則代表該公司已經(jīng)停止了服務(wù)。
三、電話客服呼叫中心選擇哪家好?
首先要確定企業(yè)需要什么類型的外包服務(wù),根據(jù)你自己需求來進(jìn)行篩選即可!我們的智能呼叫中心就是一個(gè)典范性案例。
它為眾多知名企業(yè)解決招聘難、留人難等煩惱,提供快速部署,成本低廉,上線迅速,售后服務(wù)保障更具優(yōu)勢(shì)。電話客服呼叫中心是指企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)使用電話進(jìn)行營銷或產(chǎn)品推廣。
目前,電話客服呼叫中心的主要功能包括:來電彈屏、ivr語音導(dǎo)航、錄音管理和數(shù)據(jù)報(bào)表等。一般而言,在線客服系統(tǒng)都集成了這些基本功能。
1.來電彈屏來電彈出顯示相應(yīng)客戶詳細(xì)資料及以往咨詢記錄;
2.ivr語音導(dǎo)航提供24小時(shí)自動(dòng)查詢服務(wù),并支持轉(zhuǎn)接人工坐席
3.多渠道對(duì)接來訪客戶后我們的智能呼叫中心可實(shí)現(xiàn)多渠道客戶來源跟蹤,同時(shí)具有自動(dòng)分配原則,幫助座位快速響應(yīng)客戶需求,根據(jù)不同的客戶類型,采取不同的撥號(hào)方式,滿足不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
4.數(shù)據(jù)報(bào)表管理客戶關(guān)系管理提供各種數(shù)據(jù)報(bào)表形式的圖表,便于管理層進(jìn)行直觀評(píng)價(jià),如通話量、排隊(duì)情況、坐席狀態(tài)、通話時(shí)長、技能組/插口數(shù)量等,并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形,輔助管理層的分析定制服務(wù)。
5.質(zhì)檢預(yù)置質(zhì)檢任務(wù)控制臺(tái),可以設(shè)置質(zhì)檢組的工作內(nèi)容,如日常監(jiān)聽、抽樣、強(qiáng)拆、故障單等,質(zhì)檢組每天可以完成30項(xiàng)質(zhì)檢工作,人力成本高,效率低。
6.工單管理工單即為訂單信息,可以創(chuàng)建新的工單流轉(zhuǎn)到下一個(gè)部門,也可以創(chuàng)建新的工單,然后由質(zhì)檢部門再審核。
7.客戶資料管理客戶資料將列入公司內(nèi)部系統(tǒng),并且可以隨時(shí)查看之前與未回復(fù)的客戶交易信息
8.數(shù)據(jù)分析工具包針對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景,提供多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表,如新增客戶數(shù)、留存客戶數(shù)、平均反饋時(shí)間、放棄客戶數(shù)等
9.智能質(zhì)檢儀采用語義理解、對(duì)噪聲的降噪處理、聲紋識(shí)別等技術(shù),對(duì)呼損文件進(jìn)行語義分析,并結(jié)合用戶業(yè)務(wù)規(guī)范例證明文字內(nèi)容。
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