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智能化客服的優(yōu)缺點

產(chǎn)品功能

2021-07-29 16:27:56

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文章目錄

文章摘要：它能同時接待來自多個渠道成千上萬的客戶咨詢，完全取代人工客服實現(xiàn)用戶接待，為企業(yè)降低了大量人力成本和風(fēng)險，但是價格對小公司來說還是過高，本文將詳細介紹智能化客服的優(yōu)勢和缺點。

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它能同時接待來自多個渠道成千上萬的客戶咨詢，完全取代人工客服實現(xiàn)用戶接待，為企業(yè)降低了大量人力成本和風(fēng)險，但是價格對小公司來說還是過高，本文將詳細介紹智能化客服的優(yōu)勢和缺點。
一、智能化客服
它有兩層含義，一層意思是表示針對企業(yè)中各種客服相關(guān)的場景需求，將程序智能化，提升客服人員對客戶溝通與管理效率的在線客服系統(tǒng)，另一層是用 NLP算法開發(fā) 的，具有模擬對話的能力，可以代替人工客服智能接待對話。

二、智能化客服優(yōu)缺點
智能化客服作為一種工具，幫助企業(yè)進行智能化數(shù)據(jù)分析，同時訪問多個第三方渠道的客戶咨詢數(shù)據(jù)并統(tǒng)一管理，對企業(yè)無論是人效還是績效的幫助不言而喻，智能化客服作為系統(tǒng)的核心功能，具有大量的優(yōu)點。
1、同時接待大量咨詢
而在保證對話質(zhì)量的情況下，人工客服最多能同時接待7-8次來訪者咨詢，承接能力存在明顯的瓶頸，而且每多讓一個客戶等待5-10秒以上，就有可能失去用戶。
而且智能化客服能同時解答數(shù)以千計的客戶發(fā)起的在線咨詢，尤其是面對企業(yè)開展的營銷活動或直播時的高并發(fā)咨詢，讓每一個用戶都能迅速回復(fù)，避免了因等候或排隊時間過長而失去客戶的情況，在效率上是人工客服無法比擬的。
2、夜間接待
不管是售前咨詢還是售后咨詢，只要需要客服接待的企業(yè)都必然會面臨夜間無客服的尷尬局面，大把的夜間流量卻成了問題，而這些問題都是由客服接待造成的。
而且智能化客服的話術(shù)是通過海量的真人客服記錄作為語料訓(xùn)練而成，夜間接待，不休息。

3、自主營銷套電
智能化客服的特點實現(xiàn)自主營銷套電，在對話中首先對用戶進行識別，提取相關(guān)解答話術(shù)進行智能回復(fù)，并在合適的時間用話術(shù)自然引導(dǎo)對方留下聯(lián)系方式，在通過話術(shù)訓(xùn)練后，留聯(lián)率可上升到70%以上。

4、主動引導(dǎo)
由于用戶不熟悉網(wǎng)站布局和缺乏信任，需要耐心引導(dǎo)才能開始咨詢，這一直是大多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站遇到的普遍問題。但是，如果每個瀏量用人工引導(dǎo)，顯然是不可能的。
智能化客服可以獲取用戶的搜索關(guān)鍵字，了解其咨詢意圖，自動彈出對話窗口，圍繞關(guān)鍵詞回復(fù)，給予用戶確認，并得到信任，有效提升用戶咨詢的意愿和概率，有效提升用戶咨詢意愿和概率。

5、降低成本
高流動性，對人工客服的工作壓力和情緒的影響以及同行的挖人都有可能使企業(yè)面臨重新招聘新的客服和培訓(xùn)的漫長過程，而且客服工作監(jiān)管難度大，在運營和管理成本上對企業(yè)來說都是非常不穩(wěn)定的因素。
相較于人工客服的情況下，企業(yè)可通過智能化客服創(chuàng)造出屬于企業(yè)的高轉(zhuǎn)化率金牌話術(shù)，并可為企業(yè)提供服務(wù)。
三、智能化客服存在的不足。
1、費用較高
雖然智能化客服的確能幫助企業(yè)提供轉(zhuǎn)化率，但年均價偏高會使一些咨詢量或客服隊伍較少的企業(yè)無法利用。針對這一現(xiàn)象，得助智能的智能化客服按條收費。
2、符合標準的產(chǎn)品較少
就當(dāng)前的智能化客服而言，真正擁有完善的知識圖譜和話術(shù)庫積累的多行業(yè)知識圖譜，并且實現(xiàn)了用戶意圖識別率和回復(fù)準確率較高的智能化客服產(chǎn)品很少，用戶在不了解市場行情的情況下選擇比較困難。