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得助呼叫中心針對(duì)疫情辦公“對(duì)癥下藥”,呼叫系統(tǒng)智能坐席助手

產(chǎn)品功能

2022-02-25 18:12:31

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文章目錄

文章摘要:根據(jù)最新消息報(bào)道,2月24日0時(shí)——24時(shí),廣西防城港市新增4例新冠病毒陽(yáng)性病例。自從新冠肺炎在世界范圍內(nèi)傳播后,讓遠(yuǎn)程辦公模式得到全面普及,各行各業(yè)企業(yè)和員工的辦公模式正在全面更新。對(duì)于人口密集的呼叫中心行業(yè),遠(yuǎn)程辦公仍存在員工能力不均衡、工作狀態(tài)不可控、效率和質(zhì)量監(jiān)管困難等一系列挑戰(zhàn)。


      根據(jù)最新消息報(bào)道,2月24日0時(shí)——24時(shí),廣西防城港市新增4例新冠病毒陽(yáng)性病例。自從新冠肺炎在世界范圍內(nèi)傳播后,讓遠(yuǎn)程辦公模式得到全面普及,各行各業(yè)企業(yè)和員工的辦公模式正在全面更新。對(duì)于人口密集的呼叫中心行業(yè),遠(yuǎn)程辦公仍存在員工能力不均衡、工作狀態(tài)不可控、效率和質(zhì)量監(jiān)管困難等一系列挑戰(zhàn)。

       得助智能研發(fā)了一系列智能應(yīng)用產(chǎn)品,幫助授權(quán)和升級(jí)傳統(tǒng)呼叫中心,可使用智能機(jī)器人回復(fù)重復(fù)的咨詢、大規(guī)模呼叫通知技術(shù)、信息收集業(yè)務(wù);通過智能質(zhì)量檢查,通過智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)實(shí)時(shí)洞察客戶聲音,深入分析各種業(yè)務(wù)問題,全面提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效。其中,幫助呼叫中心提高效率方面做出突出貢獻(xiàn)的智能坐席,將成為呼叫中心居家辦公和遠(yuǎn)程管理模式下的另一個(gè)護(hù)送工具。

       軟件呼叫中心智能坐席是基于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、聯(lián)系中心座椅人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員的系統(tǒng)工具,可有效幫助座椅人員和管理人員提高工作效率。

得助呼叫中心針對(duì)疫情辦公“對(duì)癥下藥”,呼叫系統(tǒng)智能坐席助手

       一、疫情后智能坐席可提供的幫助有哪些


       1、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯對(duì)話,提高工作效率

       呼叫中心智能坐席助手可以實(shí)時(shí)將雙方的對(duì)話轉(zhuǎn)換成文本內(nèi)容顯示,協(xié)助坐席了解對(duì)話過程,幫助坐席隨時(shí)回顧對(duì)話內(nèi)容;通話結(jié)束后,智能坐席助手會(huì)自動(dòng)總結(jié)和整理重點(diǎn),大大減輕客服人員回顧對(duì)話、填寫訂單的負(fù)擔(dān);如果通信環(huán)境差,信號(hào)中斷導(dǎo)致客戶多次呼叫,坐席人員還可以查詢歷史對(duì)話記錄和摘要,保持服務(wù)一致性。

       2、實(shí)時(shí)應(yīng)答輔助,降低培訓(xùn)成本

       呼叫中心員工容易情緒不穩(wěn)定,且員工流動(dòng)性強(qiáng)。加上企業(yè)產(chǎn)品多,需要掌握的知識(shí)點(diǎn)也多,所以新員工的培訓(xùn)壓力也越來越大。在新手坐席開始工作時(shí),由于缺乏知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),客戶往往需要等待,甚至被投訴,難以滿足服務(wù)對(duì)象。呼叫系統(tǒng)智能坐席助理可通過集成行業(yè)知識(shí)庫(kù)、歷史對(duì)話記錄和特定場(chǎng)景優(yōu)秀的表現(xiàn),可以智能理解客戶的對(duì)話內(nèi)容,并自動(dòng)提示相關(guān)知識(shí)和應(yīng)答話術(shù),減少需要記住的知識(shí)點(diǎn),節(jié)省手動(dòng)搜索的麻煩,幫助新坐席人員提高響應(yīng)質(zhì)量和服務(wù)效率,快速勝任工作建立信心。

       3、實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席,控制操作風(fēng)險(xiǎn)

       在遠(yuǎn)程居家辦公模式下,企業(yè)管理者無法監(jiān)管員工,所以對(duì)銀行、保險(xiǎn)等監(jiān)管要求較高的業(yè)務(wù)更容易產(chǎn)生業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。此外,客戶可能對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)甚至服務(wù)人員本身表達(dá)的各種不滿;坐席人員也存在不愿意客觀記錄和反饋真實(shí)情況。智能呼叫中心坐席助理可以實(shí)時(shí)檢查呼叫內(nèi)容,實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警并提示坐席人員。所以企業(yè)監(jiān)督員可以在后臺(tái)監(jiān)控多個(gè)坐席的實(shí)時(shí)對(duì)話內(nèi)容,并及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和干預(yù),以降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

得助呼叫中心針對(duì)疫情辦公“對(duì)癥下藥”,呼叫系統(tǒng)智能坐席助手

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