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首頁(yè) 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 呼叫中心的發(fā)展史 呼叫系統(tǒng)的崛起之路

呼叫中心的發(fā)展史 呼叫系統(tǒng)的崛起之路

產(chǎn)品功能

2022-01-19 16:42:39

作者:科技黑

閱讀量:2810

文章目錄

文章摘要:呼叫中心起源于機(jī)票預(yù)訂行業(yè)。自20世紀(jì)90年代末我國(guó)引入呼叫中心以來(lái),呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展迅速,形成了在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)比重的行業(yè)。
      呼叫中心起源于機(jī)票預(yù)訂行業(yè)。自20世紀(jì)90年代末我國(guó)引入呼叫中心以來(lái),呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展迅速,形成了在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)比重的行業(yè)。

       一、呼叫中心國(guó)內(nèi)外的發(fā)展歷程

       呼叫中心這個(gè)詞的出現(xiàn)在國(guó)外沒(méi)有明確的時(shí)間,因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)詞從一開(kāi)始就不存在。早期是一些行業(yè)需要更人性化的服務(wù),比如機(jī)票預(yù)訂中心、酒店客房預(yù)訂中心等為用戶提供服務(wù),銀行業(yè)在70年代初開(kāi)始自建呼叫中心。

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       1956年國(guó)外某公司建成并投入使用了世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模和全天服務(wù)的呼叫中心。呼叫中心客服系統(tǒng)的主要功能就是客戶可以通過(guò)呼叫中心預(yù)定機(jī)票等。隨后,國(guó)外的另一個(gè)公司很快推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的外呼呼叫中心系統(tǒng),并于1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)多項(xiàng)付費(fèi)項(xiàng)目。此后,通過(guò)電話進(jìn)行客戶服務(wù)、營(yíng)銷、技術(shù)支持等具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的理念逐漸被世界各地所接受和采用,直到今天的大規(guī)模呼叫中心行業(yè)形成。
       銀行也是在20世紀(jì)的時(shí)候才建立里第一個(gè)呼叫系統(tǒng)。但當(dāng)時(shí)的呼叫中心規(guī)模哈滿足不了成為一個(gè)行業(yè)的要求,各行各業(yè)都是自己?jiǎn)螛屍ヱR 的戰(zhàn)斗,采用的技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)自身情況決定的。直到20世紀(jì)90年代初,少數(shù)有財(cái)力的企業(yè)在技術(shù)與設(shè)備上進(jìn)行大量的投資,并建立能夠處理大量電話流量的呼叫中心。因此,我們可以以80年代末到90年代初為分水嶺。在此之前,它是一個(gè)分散的應(yīng)用程序。20世紀(jì)90年代初以來(lái),呼叫中心才真正進(jìn)入大規(guī)模發(fā)展。

呼叫中心的發(fā)展史   呼叫系統(tǒng)的崛起之路


       此外,更重要的是,外呼呼叫系統(tǒng)在國(guó)外確實(shí)是一個(gè)行業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商,還有非常多的外包呼叫中心、客服呼叫中心、專業(yè)化的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、大量的呼叫中心展覽以及不計(jì)其數(shù)的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等。每年都是如此,從而形成了一個(gè)在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)比例的龐大產(chǎn)業(yè)。
        與國(guó)外相比,我國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心落后十年左右,要實(shí)現(xiàn)一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有很長(zhǎng)的路要走。中國(guó)的發(fā)展軌跡與外國(guó)相似。如果我們想找到30多年前甚至更早的呼叫中心的影子,那一定是110和119。這兩個(gè)廣為人知的號(hào)碼,其實(shí)是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然當(dāng)時(shí)沒(méi)有電腦,但我們不能因?yàn)樵O(shè)備差就稱之為呼叫中心,因?yàn)樗鼈兺耆仙厦娼o出的呼叫中心定義。 

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