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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 客服機(jī)器人的核心是什么?客服系統(tǒng)有何作用

客服機(jī)器人的核心是什么?客服系統(tǒng)有何作用

產(chǎn)品功能

2021-12-21 22:26:46

閱讀量:1971

文章目錄

文章摘要:隨著社會(huì)的發(fā)展,人工智能越來越普及,現(xiàn)在市場上不論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)幾乎都在引入客服機(jī)器人,客服機(jī)器人的核心是什么呢,客服系統(tǒng)又具有什么作用呢?

????

隨著社會(huì)的發(fā)展,人工智能越來越普及,現(xiàn)在市場上不論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)幾乎都在引入客服機(jī)器人,客服機(jī)器人的核心是什么呢,客服系統(tǒng)又具有什么作用呢?

客服機(jī)器人的核心是什么?客服系統(tǒng)有何作用


????一、客服機(jī)器人的核心是什么

????不論是日常的寒暄還是咨詢產(chǎn)品等問題,這些都離不開知識(shí)庫的支持,也都需要在知識(shí)庫中進(jìn)行設(shè)置,以便能夠正常使用。核心就是知識(shí)庫,沒有知識(shí)庫的機(jī)器人只是程序,知識(shí)庫中問題越豐富,那么客服機(jī)器人表現(xiàn)得就會(huì)越來越”智能化“。

        使用客服系統(tǒng)接待客戶時(shí),會(huì)自動(dòng)為機(jī)器人提供答案,解決問題,機(jī)器人根據(jù)客戶的來源信息或客戶問題來做內(nèi)容推薦,智能問答時(shí),需要知識(shí)庫在后端進(jìn)行判斷,匹配相關(guān)知識(shí)。顧客對在線客服機(jī)器人有實(shí)際的感知,如同人的“身體”,知識(shí)庫在后臺(tái)進(jìn)行匹配,具有人的思維,讓顧客對機(jī)器人有“智能感”。

????行動(dòng)由機(jī)器人發(fā)出,用戶對知識(shí)庫并無“實(shí)際”感受,但知識(shí)庫對機(jī)器人起重要作用,沒有知識(shí)庫,機(jī)器人將是一片空白。不像人腦、身體一一對應(yīng),一個(gè)知識(shí)庫可對應(yīng)多個(gè)機(jī)器人,可在知識(shí)庫內(nèi)對知識(shí)進(jìn)行劃分,對知識(shí)進(jìn)行三級分類編輯,知識(shí)庫可根據(jù)不同得不同崗位得機(jī)器人匹配不同得知識(shí)模塊。

????知識(shí)庫除了能為客服機(jī)器人提供了足夠多得知識(shí)支持外,還能收集客戶與人工客戶揮著客服機(jī)器人對話得信息。比如機(jī)器人可以收集學(xué)習(xí)坐席的會(huì)話,知識(shí)庫會(huì)將會(huì)話得內(nèi)容抽絲剝繭得吸收,并會(huì)在下下次遇到相同問題時(shí)調(diào)用出來,還可保留坐席未解決的問題,在線客服干預(yù)解決后填入現(xiàn)有知識(shí)庫。



????二、客服系統(tǒng)的作用有哪些

       在社會(huì)科技得發(fā)展過程中為了使網(wǎng)站客服系統(tǒng)越來越智能化,專家們專門建立了知識(shí)庫,通過知識(shí)庫向機(jī)器人注入“思想”,從而達(dá)到真正的智能。

      知識(shí)庫就是客服機(jī)器人得大腦,能夠讓機(jī)器人思考,讓用戶感覺自己是和人對話,知識(shí)庫還可以收集客服機(jī)器人在問答過程中得知識(shí)以及沒有回答上來得問題,使機(jī)器人具有較高層次的智能。這就可以看出知識(shí)庫得重要性。


????客服系統(tǒng)具有開放性AI應(yīng)用功能,語音轉(zhuǎn)寫、智能問答、客戶服務(wù)輔助等應(yīng)用,這其中包含文本機(jī)器人、語音機(jī)器人、文本機(jī)器人實(shí)現(xiàn)文本對話,可以進(jìn)行多輪對話。

????1、行為分析:記錄時(shí)長、記錄等數(shù)據(jù),根據(jù)需要編制報(bào)表,為客戶服務(wù)做支撐;

????2、個(gè)人化設(shè)定:可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要確定呼時(shí)時(shí)間、頻率、是否接入人為座位等;

????3、語義提?。杭磮鼍袄斫?,通過信息提取技術(shù)從用戶提出的對話中獲得用戶提出的時(shí)間、地點(diǎn)、咨詢對象等背景信息。

????4、語句識(shí)別:當(dāng)語句中存在多種語氣助詞或停頓時(shí),這些詞語通過語言模式自動(dòng)篩選并從中提取關(guān)鍵信息;



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