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2021-12-21 22:00:33
作者:科技藍(lán)
閱讀量:2705
文章目錄
現(xiàn)在大部分的企業(yè)都會(huì)有客服系統(tǒng),無論是那些行業(yè)還是官網(wǎng)引導(dǎo)亦或者企業(yè)運(yùn)營(yíng),我們都可以看到客服的身影,并且隨著人工智能的發(fā)展,智能客服系統(tǒng)運(yùn)用的越來越廣泛。下面介紹了客服系統(tǒng)的分類、應(yīng)用以及使用。
????客服系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)比較廣泛的叫法,主要是指客服人員使用的系統(tǒng)。像傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)包括了在線客服、工單系統(tǒng)以及客戶呼叫中心等功能。
????1、呼叫中心。
????呼叫中心是由一群服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),它可以將來電自動(dòng)分配給相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行處理,并且可以對(duì)通信信息進(jìn)行記錄存儲(chǔ)。
????2、工單制度。
????工單系統(tǒng)的主要內(nèi)容就是追蹤、記錄、處理已經(jīng)完成的任務(wù),方便以后有需要的時(shí)候再提出來,為客戶提供規(guī)范的系統(tǒng)流程。
????3、智能機(jī)器人。
????將多種技術(shù)相結(jié)合,構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)客服系統(tǒng),就是現(xiàn)在流行的客服機(jī)器人。從市場(chǎng)趨勢(shì)來看,客服系統(tǒng)從早期主要面向售后階段發(fā)展到目前整個(gè)銷售生命周期的覆蓋,傳統(tǒng)的服務(wù)主要就是依靠人工。但隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)由產(chǎn)品型消費(fèi)向服務(wù)、體驗(yàn)消費(fèi)階段逐步過渡,依靠人工提供高收益、高效率的服務(wù)已經(jīng)成為過去式。
由于是一對(duì)一的服務(wù),所以導(dǎo)致企業(yè)人工成本高、導(dǎo)向性差,客服人員的工作量大,售后的維護(hù)成本高。客服軟件系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)功能,能夠自動(dòng)回答客戶問題,大大降低了人工成本,但是預(yù)先設(shè)置問題需要大量的工作來進(jìn)行相似的問題的分類。伴隨著人工智能的興起,人工智能對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行智能分類,支持相似問題分類,并且逐步支持自然語(yǔ)音。
????伴隨著社會(huì)的發(fā)展,人們的需求不斷改善,從一開始的價(jià)格消費(fèi)到現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量的改變,使知識(shí)庫(kù)成為了系統(tǒng)的核心模塊,它會(huì)將客戶提出的問題儲(chǔ)存在知識(shí)庫(kù)中,在知識(shí)庫(kù)中的每一個(gè)問題都會(huì)有答案,當(dāng)用戶問題與問題庫(kù)問題一致時(shí),返回相應(yīng)的答案。
????網(wǎng)站客服軟件與傳統(tǒng)系統(tǒng)相比,它最大的特點(diǎn)就是能夠進(jìn)行自我維護(hù),并根據(jù)大數(shù)據(jù)在用戶平臺(tái)分析客戶提出的問題,并且它還具有語(yǔ)義分析能力。
????客服軟件通過建立豐富的語(yǔ)料,針對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行語(yǔ)義分析,將其與相應(yīng)的語(yǔ)料匹配,將問題預(yù)設(shè)的答案反饋給用戶。如果在知識(shí)庫(kù)中沒有相應(yīng)的答案或者知識(shí)庫(kù)還沒有收錄相應(yīng)的問題,那么它就會(huì)轉(zhuǎn)接人工智能,并且人工客服還可以根據(jù)與客戶的交談來更新知識(shí)庫(kù)中的問題。
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