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呼叫中心面臨的問(wèn)題有哪些?外呼系統(tǒng)如何應(yīng)對(duì)?

產(chǎn)品功能

2021-12-02 17:02:51

作者:科技藍(lán)

閱讀量:2624

文章目錄

文章摘要:確認(rèn)信息類外呼的接通效果要優(yōu)于行銷類呼叫要好,畢竟,信息類外呼是商家與客戶有過(guò)聯(lián)系的,再通過(guò)智能呼叫建立聯(lián)系的。不過(guò),確定信息類外呼還存在一些問(wèn)題,今天我們將討論,主要有哪些問(wèn)題:

????確認(rèn)信息類外呼的接通效果要優(yōu)于行銷類呼叫要好,畢竟,信息類外呼是商家與客戶有過(guò)聯(lián)系的,再通過(guò)智能呼叫建立聯(lián)系的。不過(guò),確定信息類外呼還存在一些問(wèn)題,今天我們將討論,主要有哪些問(wèn)題:


????一、呼叫中心面臨的問(wèn)題,外呼系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)之策

????1、外呼失敗問(wèn)題。

????呼叫中心信息類的回訪雖然已經(jīng)很高了,但還是會(huì)出現(xiàn)失敗的情況,如:空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、拒接、呼叫中上)。最常出現(xiàn)于確認(rèn)信息類的問(wèn)題是拒接。

????對(duì)策:目前許多智能電話來(lái)電顯示均為外顯號(hào)碼,有上海、北京、廣東重慶等,如果是你收到一串不知名的外地陌生號(hào)碼打來(lái),你是否會(huì)接?要不要接多數(shù)人心里肯定會(huì)有疑問(wèn)。為解決這一問(wèn)題,對(duì)機(jī)器人能力進(jìn)行檢測(cè),我們應(yīng)該事先把我們的回訪計(jì)劃告訴用戶。例如使用者在使用手機(jī)進(jìn)行開(kāi)戶時(shí),APP可能會(huì)發(fā)送一條信息,例如“30秒后,我們的智能座席會(huì)回復(fù)您”,且用戶的來(lái)電顯示一定是商家名稱的專有電話,或本地號(hào)碼,這樣可讓用戶放松警惕,放心接聽(tīng)。

????2、線路并發(fā)問(wèn)題。

      回訪的核心是把企業(yè)的人工呼叫中心取代為只需要機(jī)器人和線路的機(jī)器人外呼系統(tǒng)。多條線路需要連續(xù)執(zhí)行外呼任務(wù),這是任務(wù)量所致。工作期間運(yùn)營(yíng)商控制封號(hào)或其他不可抗力都會(huì)對(duì)任務(wù)造成影響。



????對(duì)策:理論上,當(dāng)外呼任務(wù)被設(shè)置后,機(jī)器人會(huì)不斷撥打電話。有可能引發(fā)數(shù)據(jù)超載和運(yùn)營(yíng)商封號(hào)等問(wèn)題,因此有必要制定一些限制機(jī)器人外呼的政策。例如,在單位時(shí)間內(nèi)撥打的最大號(hào)碼是多少,或者在完成一次通話之后需要暫停。通話時(shí)間最好于上午10點(diǎn)至中午12點(diǎn),從下午1點(diǎn)到晚上6點(diǎn),周六周日不允許撥打電話,如果不讓用戶正常休息,很可能導(dǎo)致投訴,這樣做是不合理的。

????3、語(yǔ)音識(shí)別

????目前,各大廠商對(duì)外呼系統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)做得還不錯(cuò),但是仍然會(huì)由于線路、方言等問(wèn)題造成識(shí)別的問(wèn)題。如果語(yǔ)音識(shí)別存在問(wèn)題那么很難達(dá)到令人滿意的程度。

????答案:許多企業(yè)都有自己開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音、解析等工具,得助智能自主研發(fā)的ASR技術(shù)將識(shí)別率提升到93%。按不同行業(yè)的業(yè)務(wù),適用不同行業(yè)的熱門詞匯。

       雖然呼叫中心客服軟件目前還存在著一些問(wèn)題,但總體上還是利大于弊,越來(lái)越多的企業(yè)利用AI技術(shù),完成技術(shù)水平低、重復(fù)性高的工作,這樣既節(jié)約了成本有提高了效率。而他們中的技術(shù)水平越低,重復(fù)性越高,越容易被取代?,F(xiàn)在客戶服務(wù)和銷售等職位已經(jīng)面臨著人工智能技術(shù)的沖擊,因此,在時(shí)代發(fā)展的今天,我們要與時(shí)俱進(jìn),走在科技的前沿,只有這樣,才能越來(lái)越進(jìn)步,否則,將來(lái)會(huì)面臨被淘汰的命運(yùn)。


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