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2021-11-25 16:14:26
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文章目錄
????呼叫中心是企業(yè)的必備,如何高效且安全穩(wěn)定的對(duì)其進(jìn)行管理,已成為客戶呼叫中心管理者越來越關(guān)心的問題。 呼叫中心的管理包括系統(tǒng)管理、員工管理和許多不確定因素的管理。
????————
????1、獲取和評(píng)價(jià)呼叫系統(tǒng)的外部指標(biāo)比較困難,例如讓客戶滿意是一個(gè)軟性標(biāo)準(zhǔn),難以衡量、掌握和統(tǒng)計(jì)。
????2、與在線自動(dòng)呼叫系統(tǒng)的管理相比,收集和整理內(nèi)部管理指標(biāo)比較容易。 因?yàn)楹艚邢到y(tǒng)只需要運(yùn)營(yíng),就會(huì)有大量方便容易獲取的管理數(shù)據(jù)。 這些數(shù)據(jù)(通常稱為“內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”)大多不用另外付費(fèi),可以從中心自身擁有的技術(shù)設(shè)施中獲取。
????3、獲取和評(píng)價(jià)在線電話呼叫系統(tǒng)的外部指標(biāo)比較困難,例如讓客戶滿意是一個(gè)軟性標(biāo)準(zhǔn),難以衡量、掌握和統(tǒng)計(jì)。 為此,有人提出了一種已被證明可行的客戶滿意度測(cè)試方法,以跟蹤和確定外呼呼叫系統(tǒng)管理的外部標(biāo)準(zhǔn)。
????————
????首先談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)。 國(guó)內(nèi)外許多外呼呼叫中心系統(tǒng)的調(diào)查表明,以下要素構(gòu)成了完善的電話呼叫服務(wù),這種服務(wù)往往有可能滿足顧客。
????1、客戶打電話來說沒有遇到繁忙的聲音。
????2、撥打的電話沒有讓客戶等待、轉(zhuǎn)接、約定后重新?lián)艽颉?/p>
????3、所有答復(fù)都是準(zhǔn)確的。
????4、值班人員能迅速準(zhǔn)確地掌握客戶問題的關(guān)鍵。
????5、客戶沒有被值班人員匆匆掛斷電話。
????6、客戶對(duì)值機(jī)人員產(chǎn)生信任感。
????7、市場(chǎng)反饋馬上得到關(guān)注,及時(shí)處理,客戶將獲得最新信息
????8、客戶從值班人員那里得到了意外的建議。
????以上就是客戶滿意的組成要素,滿足以上幾點(diǎn),客戶的滿意度就會(huì)得到提升。得助智能為上千家企業(yè)服務(wù),提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。
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