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2021-11-23 16:19:53
閱讀量:2003
文章目錄
????如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展,客戶不會(huì)等待傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù),開始對(duì)呼叫系統(tǒng)有新的期待。
????————
????1、首先,讓我們來看看客戶撥打在線電話呼叫系統(tǒng)時(shí)的呼叫場(chǎng)景。
????顧客:我想調(diào)查一下我的話費(fèi)是怎么消費(fèi)的,怎么一下子扣了這么多費(fèi)用,問題在哪里,是我的錯(cuò),還是你們的錯(cuò),或者是其他的原因,應(yīng)該怎么避免這些?
????2、讓我們分析一下這個(gè)場(chǎng)景:
????首先,確定客戶的問題。 費(fèi)用扣除的疑問,是怎么消費(fèi)的,是誰消費(fèi)的,怎么避免了很多費(fèi)用扣除,以及如何處理費(fèi)用扣除?
????然后,根據(jù)顧客的問題,判斷顧客需要什么。 話費(fèi)收支情況、消費(fèi)明細(xì)、個(gè)人是否允許消費(fèi)、話費(fèi)收支管理、維權(quán)途徑。
????最后,總結(jié)一下客戶的問題和需求。
????1、“因?yàn)榭蛻敉对V,所以想調(diào)查一下”
????2、“客戶提問,問題在哪里”
????3、“客戶要求,如何解決問題”
????————
????1、客戶想怎樣查看
???客戶呼叫中心咨詢渠道自主選擇性:人工、在線、語音、文字、方便使用哪個(gè)、喜歡用什么,選擇多樣,拿來就行,效果一致,方便快捷。
????服務(wù)體驗(yàn)一致性:有多種選擇。 例如,體驗(yàn)一下,服務(wù)流程順暢、實(shí)時(shí)、馬上就能通過。 不需要等待,不需要切換,不需要重復(fù),可以節(jié)約時(shí)間和精力。
????在調(diào)查服務(wù)的關(guān)聯(lián)性(該去哪里、流量的過程中發(fā)現(xiàn)流量有多余)。 我想下載一些歌曲,下載一些APP,但是一到達(dá)某個(gè)大眾購(gòu)物網(wǎng)站就能找到相關(guān)入口,體驗(yàn)一站式服務(wù)。
????2、如何減少客戶遇到的問題
????信息準(zhǔn)確、透明:可以理解服務(wù)的各個(gè)階段,客戶可以隨時(shí)參與發(fā)表意見,服務(wù)內(nèi)容清晰易懂,文字、照片、音頻、視頻等形式可自主選擇。
????智能云呼叫系統(tǒng)界面簡(jiǎn)潔, 全過程無障礙,服務(wù)進(jìn)度可隨時(shí)獲取,服務(wù)需求可追加變更,享受服務(wù)評(píng)價(jià)自由、無阻力的交流。
????3、解決客戶問題
????智能呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)智能化:多渠道智能化服務(wù)模式,根據(jù)個(gè)人消費(fèi)變化情況推送合適的產(chǎn)品、套餐,提前判斷和識(shí)別顧客的實(shí)際需求,與合適的服務(wù)選項(xiàng)相匹配,提高服務(wù)的目的性。
????個(gè)人專屬服務(wù)模式:為客戶提供的服務(wù)始終是多個(gè)選擇問題,客戶可以自主、自由、任意選擇符合自己喜好的消費(fèi)組合,只購(gòu)買正確的,不購(gòu)買貴的,只購(gòu)買自己認(rèn)為有價(jià)值的功能。
????以上就是客戶對(duì)呼叫中心的期待了,了解更多,掃碼咨詢客服。
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