客服質(zhì)檢系統(tǒng)案例：得助智能為醫(yī)院客服打造高效“質(zhì)檢天眼”！

醫(yī)院的客戶服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者滿意度與醫(yī)院口碑，所以客服的質(zhì)檢工作至關(guān)重要，它能有效規(guī)范客服行為，保障服務(wù)質(zhì)量。但傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式在醫(yī)院場景中暴露出諸多問題，讓不少醫(yī)院頭疼不已。今天就分享一個得助智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用案例?，讓醫(yī)院患者咨詢問題的解決率從原來的70%提高到了85%，患者對客服服務(wù)的滿意度也從60%提升至80%。

一、傳統(tǒng)客服質(zhì)檢在醫(yī)院面臨的困境?

（一）抽樣質(zhì)檢猶如大海撈針?

傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式依賴抽樣檢查，對于醫(yī)院海量的客服通話而言，這無疑是杯水車薪。就拿咱們本地一家頗具規(guī)模的私立醫(yī)院來說，他們的客服團(tuán)隊每天要接聽上千通電話，涵蓋患者咨詢、預(yù)約掛號、投訴建議等各類業(yè)務(wù)。但質(zhì)檢團(tuán)隊受限于人力和時間，整體的錄音抽檢覆蓋率不足5%。這意味著，絕大部分的通話內(nèi)容無法得到有效監(jiān)控，潛在的問題很容易被遺漏。比如，曾有患者打電話咨詢某種手術(shù)的具體流程和風(fēng)險，客服人員由于業(yè)務(wù)不熟練，給出了錯誤的信息。但因為這次通話未被抽檢到，患者在手術(shù)前才發(fā)現(xiàn)問題，導(dǎo)致對醫(yī)院的信任大打折扣，還差點引發(fā)醫(yī)療糾紛。?

（二）抽檢延遲錯失最佳糾錯時機?

在醫(yī)院這個分秒必爭的環(huán)境里，時間就是生命，而傳統(tǒng)質(zhì)檢的延遲問題簡直是“致命傷”。人工抽檢通常需要耗費大量時間，從通話結(jié)束到完成質(zhì)檢，短則一兩天，長則數(shù)天。在這期間，如果客服人員的錯誤話術(shù)持續(xù)傳播，可能會誤導(dǎo)眾多患者。例如，某醫(yī)院客服在解答患者關(guān)于藥品使用方法的咨詢時，提供了錯誤的劑量信息。由于抽檢延遲，等質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題時，已經(jīng)有近十位患者按照錯誤的指導(dǎo)用藥，這不僅影響了患者的治療效果，還可能對患者健康造成危害，同時也給醫(yī)院帶來了極大的聲譽風(fēng)險。?

（三）人工質(zhì)檢主觀性強，標(biāo)準(zhǔn)混亂?

不同的質(zhì)檢人員對于客服服務(wù)質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)往往存在差異。在醫(yī)院客服質(zhì)檢中，這種主觀性表現(xiàn)得尤為突出。有的質(zhì)檢人員可能更注重客服人員的語氣是否溫和，而有的則更關(guān)注回答內(nèi)容的準(zhǔn)確性。這種標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況，使得客服人員在接受質(zhì)檢時感到無所適從。以某醫(yī)院的客服培訓(xùn)為例，一位客服人員在模擬通話中，被一位質(zhì)檢人員判定為服務(wù)態(tài)度良好，因為他語氣親切；但另一位質(zhì)檢人員卻認(rèn)為他在回答患者問題時過于啰嗦，沒有抓住重點，判定為不合格。這讓客服人員陷入困惑，不知道該如何改進(jìn)自己的服務(wù)。?

（四）海量數(shù)據(jù)統(tǒng)計效率低下?

醫(yī)院客服每天產(chǎn)生的通話數(shù)據(jù)量巨大，要從這些海量數(shù)據(jù)中提取有價值的信息，傳統(tǒng)的人工統(tǒng)計方式效率極低。比如，要統(tǒng)計某個時間段內(nèi)患者咨詢最多的問題類型，或者客服人員對某類問題的平均回答時長，人工統(tǒng)計可能需要耗費數(shù)天時間，而且還容易出現(xiàn)錯誤。這對于醫(yī)院及時了解患者需求，優(yōu)化客服服務(wù)流程極為不利。?

二、得助智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)的解決方案?

（一）全量質(zhì)檢，無死角監(jiān)控?

得助智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)具備強大的全量質(zhì)檢功能，能夠?qū)︶t(yī)院客服的每一通通話進(jìn)行實時分析。無論是白天忙碌時段的電話，還是深夜的緊急咨詢，都逃不過它的“火眼金睛”。通過先進(jìn)的語音識別和自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)能夠迅速將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文本，并進(jìn)行多維度的分析。例如，它可以精準(zhǔn)識別客服人員是否準(zhǔn)確回答了患者的問題，是否使用了規(guī)范的話術(shù)，以及在溝通中是否存在態(tài)度問題等。這種全量質(zhì)檢的方式，大大提高了質(zhì)檢的全面性和準(zhǔn)確性，讓潛在的問題無處遁形。?

（二）實時預(yù)警，及時糾錯?

系統(tǒng)的實時預(yù)警功能堪稱一大亮點。一旦檢測到客服通話中出現(xiàn)違規(guī)或異常情況，如客服人員承諾無法實現(xiàn)的治療效果、泄露患者隱私信息等紅線問題，系統(tǒng)會在第一時間發(fā)出預(yù)警。醫(yī)院的相關(guān)管理人員和質(zhì)檢人員能夠立即收到通知，及時采取措施進(jìn)行干預(yù)。這就好比給醫(yī)院客服裝上了一個“安全警報器”，能夠在問題發(fā)生的瞬間做出反應(yīng)，將風(fēng)險降到最低。比如，有一次某醫(yī)院客服在與患者溝通時，不小心說出了另一位患者的病情信息，系統(tǒng)立刻檢測到這一隱私泄露行為，并向醫(yī)院的客服主管發(fā)送了預(yù)警。主管迅速介入，及時糾正了客服的錯誤，并向受影響的患者道歉，成功避免了一場可能的醫(yī)療糾紛。?

（三）定制化質(zhì)檢模型，貼合醫(yī)院業(yè)務(wù)?

考慮到醫(yī)院業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，得助智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)為醫(yī)院量身定制了質(zhì)檢模型和規(guī)則。系統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊深入了解醫(yī)院客服的工作流程和常見問題，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了一套針對性極強的質(zhì)檢體系。例如，在藥品咨詢方面，系統(tǒng)會重點檢測客服人員對藥品的功效、用法用量、不良反應(yīng)等信息的回答是否準(zhǔn)確；在醫(yī)療投訴處理環(huán)節(jié)，會關(guān)注客服人員是否及時安撫患者情緒，是否按照規(guī)定流程解決問題。通過這種定制化的方式，確保質(zhì)檢工作能夠精準(zhǔn)定位醫(yī)院客服工作中的關(guān)鍵問題，提高質(zhì)檢的有效性。?

（四）智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析?

得助智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)擁有強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能。它能夠自動對海量的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，生成各類詳細(xì)的報表。這些報表涵蓋了客服人員的工作表現(xiàn)、患者咨詢熱點、問題解決率等多個維度的信息。醫(yī)院管理人員通過這些報表，可以直觀地了解客服團(tuán)隊的整體工作情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在的改進(jìn)方向。比如，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，近期患者對醫(yī)院的醫(yī)保報銷政策咨詢量大幅增加，且客服人員在解答這方面問題時的錯誤率較高。醫(yī)院據(jù)此及時組織了醫(yī)保政策培訓(xùn)，提高了客服人員的業(yè)務(wù)水平，有效提升了患者滿意度。?

三、客服質(zhì)檢系統(tǒng)案例：某私立醫(yī)院實際應(yīng)用效果顯著?

某大型私立醫(yī)院引入得助智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)后，取得了令人矚目的成效。在使用系統(tǒng)之前，該醫(yī)院每日觸碰紅線的錄音數(shù)量達(dá)近百通，經(jīng)過一段時間的磨合和優(yōu)化，紅線問題錄音量從約100通/天縮減至約30通/天，有效降低了紅線問題違規(guī)率。?

從客服服務(wù)質(zhì)量方面來看，由于系統(tǒng)能夠?qū)崟r反饋客服人員的問題并提供改進(jìn)建議，客服人員的業(yè)務(wù)水平得到了顯著提升?；颊咦稍儐栴}的解決率從原來的70%提高到了85%，患者對客服服務(wù)的滿意度也從60%提升至80%。?

在管理效率上，得助智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用，使得質(zhì)檢工作的效率大幅提高。原來需要大量人力和時間才能完成的質(zhì)檢任務(wù)，現(xiàn)在通過系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確地完成。質(zhì)檢團(tuán)隊從原來的10人減少到了5人，節(jié)省了人力成本，同時也讓質(zhì)檢人員能夠?qū)⒏嗟木Ψ旁趯栴}的深入分析和改進(jìn)措施的制定上。?

此外，醫(yī)院還通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，優(yōu)化了客服工作流程。例如，根據(jù)患者咨詢熱點的變化，調(diào)整了客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容和工作重點；通過對客服人員工作表現(xiàn)的分析，合理分配工作任務(wù)，提高了工作效率。?

四、得助智能質(zhì)檢系統(tǒng)免費試用14天

得助智能客服質(zhì)檢系統(tǒng)在醫(yī)院的應(yīng)用，為醫(yī)院客服質(zhì)檢工作帶來了質(zhì)的飛躍，有效提升了醫(yī)院的客戶服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。在醫(yī)療行業(yè)競爭日益激烈的今天，這樣的智能質(zhì)檢系統(tǒng)無疑將成為醫(yī)院提升競爭力的重要利器。