文本機(jī)器人定義、功能優(yōu)勢(shì)、應(yīng)用案例以及選擇方法

文本機(jī)器人簡(jiǎn)單來說就是基于人工智能，以文本形式與人交流互動(dòng)，能理解多樣表述并給出合理回應(yīng)。其功能優(yōu)勢(shì)明顯，可全天候服務(wù)、高效處理大量問題、精準(zhǔn)理解意圖、帶來成本效益且能收集分析數(shù)據(jù)。得助智能文本機(jī)器人助力某通訊公司解決HR工作難題，實(shí)現(xiàn)降本增效。企業(yè)選擇時(shí)，需明確業(yè)務(wù)需求，考察自然語言處理等能力，綜合考量功能、定制化、可靠性與成本等因素。

一、文本機(jī)器人定義

簡(jiǎn)單來講，文本機(jī)器人就是基于人工智能技術(shù)，能通過文本形式和人進(jìn)行交流互動(dòng)的程序。它可不只是簡(jiǎn)單地回復(fù)幾個(gè)預(yù)設(shè)好的問題，而是具備理解人類語言的能力，不管你是用直白的表述，還是稍微委婉一點(diǎn)的說法，它都能盡量弄明白你的意思，然后給出合理的回答。就好比你在和一個(gè)知識(shí)儲(chǔ)備豐富、隨時(shí)在線的“智能助手”聊天。它能讀取你輸入的文字信息，經(jīng)過一系列復(fù)雜的算法處理，快速從大量的知識(shí)和數(shù)據(jù)中找到合適的答案反饋給你。而且，它能同時(shí)和好多人進(jìn)行交流，不會(huì)因?yàn)樽稍兊娜硕嗑褪置δ_亂，這一點(diǎn)和傳統(tǒng)的人工客服有很大區(qū)別。

二、文本機(jī)器人功能優(yōu)勢(shì)有哪些？

1.全天候服務(wù)

文本機(jī)器人最大的優(yōu)勢(shì)之一就是能24小時(shí)不間斷工作。不像咱們?nèi)祟惪头?，需要休息、吃飯、睡覺，還有工作時(shí)間限制。不管是凌晨還是節(jié)假日，只要客戶或者員工有問題，文本機(jī)器人都能隨時(shí)在線解答。這對(duì)于一些面向全球客戶的企業(yè)，或者員工分布在不同時(shí)區(qū)的公司來說，簡(jiǎn)直太重要了。比如說一家電商企業(yè)，客戶來自世界各地，不同時(shí)區(qū)的客戶隨時(shí)都可能咨詢商品信息、物流情況等問題。有了文本機(jī)器人，就能保證客戶在任何時(shí)間都能得到及時(shí)回復(fù)，大大提升了客戶體驗(yàn)。

2.高效處理大量問題

它處理問題的速度那叫一個(gè)快。想象一下，要是幾百個(gè)客戶同時(shí)向人工客服咨詢問題，客服人員就算忙得焦頭爛額，也很難在短時(shí)間內(nèi)一一回復(fù)。但文本機(jī)器人可以輕松應(yīng)對(duì)這種情況，瞬間就能處理大量的文本信息。而且它還不會(huì)出錯(cuò)，只要程序設(shè)定正確，它給出的答案都是一致且準(zhǔn)確的。像一些大型企業(yè)，每天可能會(huì)收到成千上萬條員工關(guān)于規(guī)章制度、福利政策的咨詢，文本機(jī)器人就能快速篩選和解答，大大提高了信息處理效率。

3.精準(zhǔn)理解意圖

現(xiàn)代的文本機(jī)器人具備強(qiáng)大的自然語言處理能力，能夠精準(zhǔn)識(shí)別和理解用戶的真實(shí)意圖。它可不是簡(jiǎn)單地匹配關(guān)鍵詞，而是能結(jié)合上下文、對(duì)話場(chǎng)景、業(yè)務(wù)特性以及用戶屬性等多方面因素來分析。比如說，一個(gè)客戶詢問“你們最近有什么優(yōu)惠活動(dòng)嗎”，文本機(jī)器人不僅能理解客戶是在找優(yōu)惠信息，還能根據(jù)客戶以往的購買記錄、所在地區(qū)等信息，給出更有針對(duì)性的優(yōu)惠推薦。這種精準(zhǔn)理解意圖的能力，能讓交流更加順暢，提供更個(gè)性化的服務(wù)。

4.成本效益高

使用文本機(jī)器人可以為企業(yè)節(jié)省大量的人力成本。企業(yè)不需要雇傭大量的客服人員來處理那些重復(fù)性、規(guī)律性的問題。同時(shí)，文本機(jī)器人還能通過自動(dòng)化流程，減少操作步驟，提高工作效率，進(jìn)一步降低運(yùn)營成本。而且，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，文本機(jī)器人的部署和維護(hù)成本也在逐漸降低，對(duì)于企業(yè)來說，這是一種性價(jià)比很高的選擇。

5.數(shù)據(jù)收集與分析

文本機(jī)器人在和用戶交流的過程中，會(huì)自動(dòng)收集大量的交互數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)包含了用戶的問題類型、關(guān)注點(diǎn)、行為習(xí)慣等重要信息。企業(yè)可以通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，了解用戶的需求趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中的問題，從而有針對(duì)性地優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。比如說，通過分析文本機(jī)器人收集的數(shù)據(jù)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品功能的咨詢頻率很高，就可以考慮對(duì)該功能進(jìn)行優(yōu)化或者加強(qiáng)培訓(xùn)。

三、得助智能文本機(jī)器人應(yīng)用案例：某通訊公司

某通訊公司在人力資源管理方面就遇到了不少難題。公司的HR們每天都要面對(duì)大量瑣碎重復(fù)的日常交互工作，像員工詢問公司的政策法規(guī)、薪酬待遇、假期安排和培訓(xùn)信息等。而且，不同組織和營業(yè)部門的人力資源信息版本還不容易統(tǒng)一，這就導(dǎo)致信息傳達(dá)可能出現(xiàn)偏差。另外，以往難以對(duì)交互的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的保管、調(diào)閱以及分析，這對(duì)于公司了解員工需求、優(yōu)化人力資源管理帶來了很大阻礙。

后來，這家通訊公司引入了得助智能文本機(jī)器人，情況得到了極大的改善。

1.24小時(shí)全天候?yàn)閱T工提供智能問答服務(wù)

得助智能文本機(jī)器人就像一個(gè)不知疲倦的“超級(jí)HR”，隨時(shí)準(zhǔn)備回答員工關(guān)于政策法規(guī)、薪酬、假期和培訓(xùn)等相關(guān)問題，還有一般的查詢。不管是上班時(shí)間還是下班后，員工只要有疑問，都能馬上得到回復(fù)。這就把HR人員從大量重復(fù)的問答工作中解放出來，讓他們有更多時(shí)間去處理更復(fù)雜、更有價(jià)值的人力資源事務(wù)。

2.智能輔助，提升服務(wù)效率

它具備強(qiáng)大的自然語言理解與泛化能力，能夠深入結(jié)合對(duì)話場(chǎng)景、業(yè)務(wù)特性以及用戶屬性，精準(zhǔn)識(shí)別和理解員工的真實(shí)意圖。比如說，員工問“我這個(gè)月的績(jī)效獎(jiǎng)金怎么算”，文本機(jī)器人能準(zhǔn)確理解員工是在關(guān)心績(jī)效獎(jiǎng)金的計(jì)算方式，而不是簡(jiǎn)單地理解為在問獎(jiǎng)金金額。這樣就能大大提升問答的識(shí)別準(zhǔn)確度，讓員工得到更滿意的回答，也提高了整體的服務(wù)效率。

3.推動(dòng)企業(yè)降本增效

得助智能文本機(jī)器人還能自動(dòng)推送熱門問題，采用引導(dǎo)式業(yè)務(wù)問答的方式，幫助員工快速解決問題。而且，它可以實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)接等服務(wù)流程自動(dòng)化，減少員工的操作步驟。比如員工在公司內(nèi)部APP上咨詢問題，文本機(jī)器人能快速給出解答，同時(shí)還能引導(dǎo)員工完成相關(guān)的業(yè)務(wù)操作，像請(qǐng)假申請(qǐng)、培訓(xùn)報(bào)名等。通過這些功能，公司在人力資源管理方面實(shí)現(xiàn)了降本增效。

從收益來看，得助智能文本機(jī)器人獨(dú)立服務(wù)了80%以上的場(chǎng)景問題，處理準(zhǔn)確率高達(dá)95%，自動(dòng)化操作準(zhǔn)確率更是達(dá)到了100%。在非工作時(shí)段，員工接待實(shí)現(xiàn)了0延時(shí)，大大提升了員工的滿意度。

免費(fèi)試用14天

四、文本機(jī)器人選擇方法十什么呢？

1.明確業(yè)務(wù)需求

企業(yè)在選擇文本機(jī)器人之前，首先要清楚自己的業(yè)務(wù)需求是什么。是用于客戶服務(wù)，解答客戶的常見問題，還是用于內(nèi)部員工支持，處理人力資源相關(guān)的咨詢？不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)文本機(jī)器人的功能要求是不一樣的。如果是客戶服務(wù)，可能更注重機(jī)器人對(duì)各種客戶問題的理解和回答能力，以及和客戶溝通的友好度；如果是內(nèi)部員工支持，可能更關(guān)注對(duì)公司內(nèi)部政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程等知識(shí)的掌握程度。

2.考察自然語言處理能力

自然語言處理能力是文本機(jī)器人的核心。要選擇那些能夠準(zhǔn)確理解各種表述方式，包括口語化、模糊化表達(dá)的機(jī)器人?？梢酝ㄟ^測(cè)試一些常見問題和特殊問題，看看機(jī)器人的回答是否準(zhǔn)確、合理。同時(shí)，還要考察機(jī)器人對(duì)上下文的理解能力，能否進(jìn)行連貫的對(duì)話。

3.功能完整性

檢查文本機(jī)器人是否具備你需要的各種功能，比如多渠道接入能力（能否在網(wǎng)站、APP、社交媒體等多個(gè)平臺(tái)使用）、知識(shí)庫管理功能（方便添加、更新和查詢知識(shí)）、數(shù)據(jù)分析功能（能提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)報(bào)告）等。另外，一些高級(jí)功能，如智能引導(dǎo)、個(gè)性化推薦等，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行考量。

4.可定制化程度

每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程和知識(shí)體系，所以選擇的文本機(jī)器人最好能根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行定制化開發(fā)。這樣可以讓機(jī)器人更好地適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)，提供更貼合實(shí)際的服務(wù)。比如說，企業(yè)可以根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)流程，定制機(jī)器人的回答內(nèi)容和交互方式。

5.可靠性與穩(wěn)定性

文本機(jī)器人需要長時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行，不能動(dòng)不動(dòng)就出現(xiàn)故障或者卡頓。要選擇那些有良好口碑、技術(shù)實(shí)力強(qiáng)的供應(yīng)商，確保機(jī)器人在高負(fù)載情況下也能正常工作。同時(shí)，還要考察機(jī)器人的數(shù)據(jù)安全保障能力，防止用戶信息泄露。

6.成本考量

最后，當(dāng)然要考慮成本因素。不同的文本機(jī)器人供應(yīng)商收費(fèi)模式可能不同，有的按使用量收費(fèi)，有的按功能模塊收費(fèi)，還有的收取一次性的部署費(fèi)用。企業(yè)要根據(jù)自己的預(yù)算，綜合考慮機(jī)器人的功能、性能和成本，選擇性價(jià)比最高的方案。

總之，文本機(jī)器人在企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中扮演著越來越重要的角色。通過了解文本機(jī)器人的定義、功能優(yōu)勢(shì)，參考實(shí)際應(yīng)用案例，再結(jié)合科學(xué)的選擇方法，企業(yè)一定能找到最適合自己的文本機(jī)器人，為企業(yè)的發(fā)展助力。