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得助智能語音質(zhì)檢在企業(yè)業(yè)務(wù)中的實戰(zhàn)應(yīng)用

選型指南

2024-11-08 15:57:25

作者：Hanyu

閱讀量：269

文章目錄

文章摘要：在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，得助智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)成為優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵利器。那么，如何將其應(yīng)用到實際業(yè)務(wù)場景中呢？

**電銷機(jī)器人-從線索到成單一步到位** 免費試用

**語音機(jī)器人-媲美真人的對話能力** 免費試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費試用

在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，得助智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)成為優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵利器。那么，如何將其應(yīng)用到實際業(yè)務(wù)場景中呢？

前期準(zhǔn)備：奠定堅實基礎(chǔ)

首先，明確業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)是重中之重。不同行業(yè)有不同的核心關(guān)注點，比如金融行業(yè)需確保合規(guī)，客服介紹理財產(chǎn)品時不能遺漏風(fēng)險信息；電商行業(yè)則要提高客戶對商品和售后咨詢的滿意度。企業(yè)要深入剖析自身業(yè)務(wù)模式，找出語音質(zhì)檢需要解決的關(guān)鍵問題，是提升溝通效率、減少投訴還是增強(qiáng)信息準(zhǔn)確性。

接著，精心配置質(zhì)檢規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，創(chuàng)建關(guān)鍵詞和敏感詞庫。以在線旅游的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)為例，關(guān)鍵詞有“酒店設(shè)施”“入住時間”，敏感詞如“無條件退款”等易誤導(dǎo)的表述。同時確定情緒、語速、靜音時長等檢測標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)檢有章可循。

最后是系統(tǒng)集成與數(shù)據(jù)導(dǎo)入。將得助智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)與客服系統(tǒng)、語音通話平臺無縫對接，保障語音數(shù)據(jù)順利傳輸。若有歷史語音數(shù)據(jù)，一并導(dǎo)入，助力系統(tǒng)快速構(gòu)建貼合企業(yè)實際的質(zhì)檢模型。

實施智能質(zhì)檢：全面把控質(zhì)量

實時質(zhì)檢是保障服務(wù)質(zhì)量的第一道防線。在客服與客戶通話時，系統(tǒng)實時監(jiān)測。例如電信客服處理套餐變更咨詢，系統(tǒng)馬上檢查客服回答是否涵蓋正確信息和費用變化。一旦發(fā)現(xiàn)客服使用敏感詞或出現(xiàn)負(fù)面情緒等問題，立即向質(zhì)檢人員或主管預(yù)警，及時處理。

全量質(zhì)檢也不可或缺。系統(tǒng)定期對所有語音記錄進(jìn)行批量檢查，頻率依業(yè)務(wù)量而定。對于特殊場景或重點客戶群體，還可專項質(zhì)檢。如銀行對高凈值客戶服務(wù)進(jìn)行專項質(zhì)檢，深入分析細(xì)節(jié)問題。

問題處理與反饋：持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

問題分類與統(tǒng)計是關(guān)鍵步驟。依據(jù)質(zhì)檢結(jié)果將問題分類，如信息準(zhǔn)確性、溝通態(tài)度、業(yè)務(wù)流程問題等。以物流行業(yè)為例，信息準(zhǔn)確性問題可能是快遞送達(dá)時間預(yù)估錯誤，溝通態(tài)度問題是客服對投訴不耐煩。通過圖表展示問題分布，讓管理者清晰了解情況。

然后將質(zhì)檢結(jié)果反饋給客服團(tuán)隊。對個別客服問題進(jìn)行一對一輔導(dǎo)培訓(xùn)，如針對客服保險條款回答不清的情況，保險公司開展專門培訓(xùn)。普遍性問題則修改培訓(xùn)手冊，對整個團(tuán)隊集中培訓(xùn)。

同時，根據(jù)問題處理效果持續(xù)優(yōu)化質(zhì)檢規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化更新系統(tǒng)詞庫、情緒檢測模型等。

數(shù)據(jù)利用與決策支持：驅(qū)動企業(yè)發(fā)展

深入挖掘語音質(zhì)檢數(shù)據(jù)，洞察客戶需求變化趨勢。比如電商企業(yè)通過分析客戶咨詢高頻詞，了解商品新功能關(guān)注度，為產(chǎn)品研發(fā)和采購決策提供依據(jù)。同時，分析客服團(tuán)隊表現(xiàn)，為內(nèi)部管理和資源分配提供參考。

此外，利用質(zhì)檢數(shù)據(jù)為企業(yè)戰(zhàn)略決策助力。若某產(chǎn)品投訴率持續(xù)上升，企業(yè)可評估業(yè)務(wù)可行性，改進(jìn)產(chǎn)品或優(yōu)化流程。根據(jù)客戶反饋和市場動態(tài)制定新市場策略，如汽車銷售企業(yè)根據(jù)新能源汽車咨詢量變化調(diào)整推廣重點。得助智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)全面融入企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景，為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。

得助智能智能質(zhì)檢免費試用

為了讓更多企業(yè)能夠體驗到得助智能多模態(tài)質(zhì)檢系統(tǒng)的優(yōu)勢，中關(guān)村科金得助智能提供了14天的免費試用福利。只要注冊得助智能賬號，就可以享受這一福利。在試用期間，企業(yè)可以充分體驗系統(tǒng)的各項功能和服務(wù)，了解系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、保障合規(guī)運營。

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