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呼叫中心優(yōu)勢、特點、功能有哪些呢？

選型指南

2024-09-24 15:09:31

作者：中關(guān)村科金得助智能

閱讀量：396

文章目錄

文章摘要：企業(yè)為何選擇使用呼叫中心？許多企業(yè)都會在購買呼叫中心時搭建智能客服系統(tǒng)。事實上，客戶并不總是知道在線咨詢客服系統(tǒng)的功能有哪些。隨著社交媒體碎片化下的移動營銷趨勢和消費者習(xí)慣，客戶可能還沒有想好如何與客服溝通。所以，越來越多的企業(yè)開始引入呼叫中心。目前，無論是國內(nèi)大型集團公司，還是小型創(chuàng)業(yè)公司，呼叫中心的需求日益增加。

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企業(yè)為何選擇使用呼叫中心？許多企業(yè)都會在購買呼叫中心時搭建智能客服系統(tǒng)。事實上，客戶并不總是知道在線咨詢客服系統(tǒng)的功能有哪些。隨著社交媒體碎片化下的移動營銷趨勢和消費者習(xí)慣，客戶可能還沒有想好如何與客服溝通。所以，越來越多的企業(yè)開始引入呼叫中心。目前，無論是國內(nèi)大型集團公司，還是小型創(chuàng)業(yè)公司，呼叫中心的需求日益增加。

呼叫中心的優(yōu)勢、特點、功能有哪些呢？

一、呼叫中心的優(yōu)勢

1.提高工作效率：人員外撥后，可自動彈出屏幕對顧客進行跟蹤。當(dāng)顧客接聽電話時，立即判斷客戶的意圖并反饋給座席，由專業(yè)的錄音師根據(jù)客戶意向等級將其標(biāo)注為a類。

2.減少企業(yè)成本:利用呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)降低了傳統(tǒng)呼叫中心的運營成本，例如培訓(xùn)成本、硬件設(shè)備采購成本、人力資源成本等，節(jié)約了企業(yè)60%-90%的人力成本；

3.提升品牌形象：通過呼叫中心系統(tǒng)的正式定制，充分展現(xiàn)企業(yè)的實力和規(guī)模，從而擴大企業(yè)影響力，打造更個性化的品牌。

二、呼叫中心系統(tǒng)的特點

1.全天候24小時技術(shù)支持熱線服務(wù)：全天7*24小時服務(wù)，有問必答，耐心細(xì)致解決疑難問題，保證每位到店顧客滿意。

2.靈活路由：按照訪客地區(qū)來分，然后根據(jù)客戶地區(qū)來安排相關(guān)介紹，合理分配給客服人員，讓地區(qū)之間有轉(zhuǎn)機。

3.智能質(zhì)檢：幫助管理者及時掌握客戶服務(wù)狀況和服務(wù)質(zhì)量，進行市場調(diào)查，投訴時我們也可以做出評估。

4.統(tǒng)一后臺：同步客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，管理者可登錄后臺，隨時隨地快速發(fā)現(xiàn)坐席異常，并及時報告問題，指導(dǎo)客戶服務(wù)部門加強服務(wù)質(zhì)量，確保各項工作績效完成情況。

5.crm系統(tǒng)：客服軟件系統(tǒng)具備crm功能，方便企業(yè)對不同渠道來的客戶進行管理。

三、客服智能呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些

1.自動化工作流程。幫助座席分擔(dān)外呼壓力，解放雙手，讓他們更專注于處理復(fù)雜的案例和復(fù)雜的問題；支持在線客服與用戶對話，實現(xiàn)語音質(zhì)量檢測、大數(shù)據(jù)挖掘等多種溝通方式；支持中斷，強大知識庫儲備，常見問答即時準(zhǔn)確發(fā)送；可以設(shè)置快捷鍵，當(dāng)遇到相應(yīng)的業(yè)務(wù)或者活動高峰期，也可以點擊自動回訪調(diào)查客戶；當(dāng)然，客服機器人還會根據(jù)客戶需求來自動回復(fù)，提供個性化服務(wù)，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)接人工坐席。

2.自助學(xué)習(xí)，增長知識。支持批量導(dǎo)入/出錯，添加規(guī)則模糊匹配等豐富多樣的寒暄場景，使客服機器人更好地了解用戶意圖，從而給予高效貼心的培訓(xùn)；同時，針對新人/vip客戶，可以自定義客戶權(quán)益保護敏感詞和防止撞單飛單風(fēng)險等高級標(biāo)記，降低員工培養(yǎng)成本。

3.7*24h在線，打造無距離互動體驗日前，企業(yè)微信已開放全行業(yè)客戶服務(wù)接口，讓其他公司再次將客戶虐待做為競爭關(guān)系甚至辱罵客戶的評判依據(jù)，這是非常直觀且具體的現(xiàn)象。我們的在不同層面部署多點群集和負(fù)載均衡，每秒系統(tǒng)能同時支撐160萬次并發(fā)請求，每日可保證超過4億條穩(wěn)定對話。對話路由策略合理、平均響應(yīng)時間短、重要信息含義清晰，按照預(yù)設(shè)規(guī)則流暢處理用戶業(yè)務(wù)請求。

一個人工智能的客服可以解決80%以上的問題，其中75%的目標(biāo)客戶在于詢問和溝通。然而，大多數(shù)企業(yè)的客戶咨詢是由機器人回復(fù)的，這導(dǎo)致了大量重復(fù)性高的問題與答案消耗的人力。因此，客戶服務(wù)機器人可以有效幫助企業(yè)減少80%-90%的成本投入，并創(chuàng)造更高的商業(yè)價值。

客服智能系統(tǒng)不僅可以為企業(yè)節(jié)省資源，還能提供強大的技術(shù)支持團隊，完善整套產(chǎn)品功能模塊，使客服團隊的利用率達(dá)到佳，實現(xiàn)三位共同管理?？蛻舴?wù)質(zhì)量的提升：對顧客來說：要想獲得更多的潛在客戶就必須努力留住優(yōu)秀的潛在客戶，把每一位訪問公司網(wǎng)站的潛在客戶轉(zhuǎn)化為擁有合格證書的準(zhǔn)確客戶。但是傳統(tǒng)營銷方式并沒有改變顧客存在的問題。

只要經(jīng)常打電話、發(fā)短信或給客戶發(fā)送郵件，都會出現(xiàn)嚴(yán)重騷擾顧客的問題，這些問題也會引起員工的負(fù)面情緒，從而影響接待顧客的心態(tài)!所以我們的智能的智能客服系統(tǒng)可以解決這樣的問題:全天候24小時待命，永遠(yuǎn)保持熱情，隨時傾聽/看新聞等，始終保持禮貌用語。

即使在非勞動的工作時間也可以毫秒接近真正的顧客，無論是午休、晚休還是周六日仍然需要保持激情飽滿的語調(diào)和專業(yè)精神的跟進客戶，服務(wù)熱情始終保持專業(yè)、誠懇和熱情。

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