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2024-06-20 18:42:56
作者:超能AI
閱讀量:397
文章目錄
在數(shù)字化浪潮的推動下,政府服務(wù)部門正不斷探索更高效、便捷的服務(wù)模式。某人社局作為負責人力資源社會保障的綜合管理工作部門,近日與得助及某鎮(zhèn)江分行合作,共同打造了“醫(yī)保視頻辦”項目,該項目運用數(shù)字技術(shù)、AI智能,將服務(wù)窗口搬到云端,為群眾提供專業(yè)化、個性化的線上服務(wù),成為全省首創(chuàng)的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實踐。
一、項目背景與痛點
該人社局一直致力于提升人力資源社會保障服務(wù)水平,但在實際工作中,面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先,傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)咨詢和辦理渠道以熱線電話為主,無法滿足群眾日益增長的服務(wù)需求,尤其是在電話服務(wù)能力吃緊和復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢時,難以提供及時、全面、有溫度的服務(wù)。其次,人工服務(wù)效率低下,醫(yī)保、人社等業(yè)務(wù)種類繁多,咨詢量大,經(jīng)辦人員以接聽電話為主,導(dǎo)致服務(wù)效率不高。此外,由于缺乏完善的監(jiān)管和考核機制,經(jīng)辦人員的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量難以保證,信息通知體系也不完善,無法實現(xiàn)智能觸達和輿情控制。最后,各地市/區(qū)縣在探索咨詢服務(wù)體系時存在重復(fù)建設(shè)、資金浪費等問題,服務(wù)分散,群眾感知力低。
二、創(chuàng)新解決方案
為了解決這些痛點,該人社局與得助、某鎮(zhèn)江分行共同打造了“醫(yī)保視頻辦”項目。該項目運用數(shù)字技術(shù)、AI智能,通過視頻連線、線上傳輸、遠程協(xié)作等方式,將服務(wù)窗口搬到云端,為群眾提供專業(yè)化咨詢導(dǎo)辦、手把手在線輔辦和面對面專屬專辦等一系列特色服務(wù)。
具體而言,該項目實現(xiàn)了以下幾個方面的創(chuàng)新:
多元化服務(wù)渠道:通過視頻連線方式,打破了傳統(tǒng)電話咨詢的限制,實現(xiàn)了線上線下服務(wù)的無縫對接。群眾可以通過手機、電腦等終端設(shè)備隨時隨地進行咨詢和辦理業(yè)務(wù),無需線下排隊等候,大大提高了服務(wù)效率。
智能化服務(wù)流程:借助AI智能技術(shù),項目實現(xiàn)了自動化咨詢導(dǎo)辦、智能分類、智能推薦等功能,能夠快速識別群眾需求,提供精準的咨詢和辦理建議。同時,通過線上傳輸和遠程協(xié)作方式,經(jīng)辦人員可以實時查看群眾提交的材料和信息,快速完成審核和辦理工作。
專業(yè)化服務(wù)團隊:項目組建了一支專業(yè)化的服務(wù)團隊,由業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家等組成,為群眾提供全方位、專業(yè)化的服務(wù)支持。服務(wù)團隊通過視頻連線方式與群眾進行互動交流,能夠更好地理解群眾需求,提供更加精準、有溫度的服務(wù)。
完善監(jiān)管考核機制:項目建立了完善的監(jiān)管和考核機制,對經(jīng)辦人員的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行定期評估和考核。同時,通過信息通知體系建設(shè),實現(xiàn)了智能觸達和輿情控制功能,能夠及時向群眾推送相關(guān)政策信息和服務(wù)動態(tài),提高群眾滿意度和感知力。
三、成效與展望
“醫(yī)保視頻辦”項目的實施取得了顯著成效。群眾可以通過視頻連線方式隨時隨地進行咨詢和辦理業(yè)務(wù),無需線下排隊等候,大大提高了服務(wù)效率和群眾滿意度。同時,該項目還推動了政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級發(fā)展,提高了政務(wù)服務(wù)的智能化水平和便捷性。
展望未來,鎮(zhèn)江市人社局將繼續(xù)深化與得助、某鎮(zhèn)江分行的合作,不斷完善“醫(yī)保視頻辦”項目功能和服務(wù)流程,推動政務(wù)服務(wù)向數(shù)字化、智能化、個性化方向發(fā)展。同時,該項目還將作為全省政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新實踐案例進行推廣和應(yīng)用,為其他地區(qū)提供借鑒和參考。
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