【大模型+專欄】人工坐席0增加，業(yè)績增長68%，大模型電銷場景最佳范式！

選型指南

2024-05-22 16:56:12

作者：超能AI

閱讀量：668

文章目錄

文章摘要：近日，中關(guān)村科金【電銷大模型】在某消費金融機(jī)構(gòu)正式上線，并快速承擔(dān)起77%客戶外呼。依托大模型先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，【電銷大模型】投產(chǎn)后快速學(xué)習(xí)并模仿優(yōu)秀坐席的展業(yè)技巧，在實際應(yīng)用實踐中，銷售業(yè)績甚至超過人工坐席中位水平。

**電銷機(jī)器人-從線索到成單一步到位** 免費試用

**語音機(jī)器人-媲美真人的對話能力** 免費試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費試用

電銷大模型呼出：您好，馮先生嗎？

馮先生接線：是的，你誰呀？

電銷大模型：我是之前跟您聯(lián)系過的XXX的回訪專員……

馮先生：我在開車，就這樣吧！

電銷大模型：哦，您在下班路上嗎？今天工作辛苦了，下班路上可以聽聽音樂放松下，要不我晚點……

馮先生：你現(xiàn)在說吧！

電銷大模型：好的，先生。給您來電是想邀約您把XXX里的XX萬元按需提現(xiàn)到您的銀行卡上，有良好使用記錄的話，之后會給到您最高XX萬元的固定提額以及降低年化至XX的活動。

馮先生：好的，我知道了。

電銷大模型：那這邊建議您一會兒到家的話就盡快操作，免得活動過期。

馮先生：好，我等下操作。

近日，中關(guān)村科金【電銷大模型】在某消費金融機(jī)構(gòu)正式上線，并快速承擔(dān)起77%客戶外呼。依托大模型先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，【電銷大模型】投產(chǎn)后快速學(xué)習(xí)并模仿優(yōu)秀坐席的展業(yè)技巧，在實際應(yīng)用實踐中，銷售業(yè)績甚至超過人工坐席中位水平。

【電銷大模型】在整個實踐中，展現(xiàn)出了令人驚喜的“靈活性”。相比傳統(tǒng)電銷，【電銷大模型】和客戶的平均通話時長提升了50%，對話輪次提升了83%。

最終，在不增加人工坐席的情況下，中關(guān)村科金【電銷大模型】助力該消費金融機(jī)構(gòu)放款額增長68%。

傳統(tǒng)外呼遇困境-巧用大模型“呼”出新局面

隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加快，外呼機(jī)器人在營銷場景中的作用愈發(fā)舉足輕重，外呼與業(yè)務(wù)結(jié)合的范圍越來越廣、場景越來越深，而隨之暴露的問題也越來越多：一是千言萬語，客戶意圖無法窮舉；二是客戶百變，話術(shù)策略調(diào)優(yōu)難度增大。

在傳統(tǒng)外呼機(jī)器人的系統(tǒng)構(gòu)建中，需要不斷新增、優(yōu)化意圖識別和話術(shù)策略，以適應(yīng)豐富多變的客戶問法以及持續(xù)變動的業(yè)務(wù)。就前述中關(guān)村科金服務(wù)的消費金融機(jī)構(gòu)客戶來說，經(jīng)過多年精細(xì)化運營，其原有預(yù)設(shè)話術(shù)已達(dá)100+套，平均每套話術(shù)有1萬+節(jié)點，卻仍存在意圖分類不夠精確、話術(shù)策略不夠全面的問題，掣肘業(yè)績提升。

2023年3月，中關(guān)村科金與該客戶啟動大模型在電銷場景的應(yīng)用探索，打造適用于企業(yè)業(yè)務(wù)的營銷利器——電銷大模型。

3H原則

鍛造高價值、安全可信的大模型應(yīng)用

為達(dá)成“全面沉淀企業(yè)高價值數(shù)據(jù)，最大化釋放機(jī)器人營銷潛能”的目的，中關(guān)村科金探索出Helpful、Harmless、Honest的“3H運營理念”，確保模型既具有高價值又安全可信。

Helpful高價值“核心鍛造”

為實現(xiàn)具備強(qiáng)勁營銷能力的“高價值”應(yīng)用目標(biāo)，【電銷大模型】以優(yōu)秀坐席為榜樣，進(jìn)行靶向?qū)W習(xí)，快速復(fù)刻頂級營銷技巧。

而要完美地“模仿”優(yōu)秀坐席，大模型訓(xùn)練語料既需兼顧多樣性、有效性和均衡性，還需保證數(shù)據(jù)樣本盡可能少。只有在訓(xùn)練數(shù)據(jù)夠少、質(zhì)量夠高的基礎(chǔ)上，才能同時保障模型訓(xùn)練速度快和應(yīng)答效果好。因此如何篩選出符合標(biāo)準(zhǔn)的樣本進(jìn)行模型訓(xùn)練成為解題的關(guān)鍵。

中關(guān)村科金運用SFT技術(shù)，以“最小必要參數(shù)”為目標(biāo)，通過數(shù)據(jù)洞察平臺從數(shù)億樣本中挖掘出優(yōu)秀對話樣本，再加以合規(guī)檢測平臺的數(shù)據(jù)清洗，篩選出合規(guī)高質(zhì)的數(shù)據(jù)。若清洗后發(fā)現(xiàn)樣本分類失衡，則進(jìn)一步通過樣本優(yōu)化保證訓(xùn)練樣本的均衡性。

經(jīng)過上述一系列精細(xì)化的數(shù)據(jù)處理流程最終產(chǎn)生的精選數(shù)據(jù)，才能成為模型工廠中被用于訓(xùn)練的“材料”，從而打造出具有超強(qiáng)營銷能力的企業(yè)專屬大模型。

Harmless&Honest無害性與誠實性-“基石之座”

電銷大模型在營銷過程中，必須以無害性與誠實性為基石，確保生成的話術(shù)真實可信，才能保障業(yè)務(wù)安全合規(guī)，值得信賴。對此，中關(guān)村科金構(gòu)建了獨特的“雙飛輪”風(fēng)險防控機(jī)制。

具體而言，“雙飛輪”風(fēng)險防控機(jī)制包含“線上陪跑”和“持續(xù)更新”兩大策略，即在模型上線前“陪跑”檢測其可靠性，確定風(fēng)險可控后，方能上線運行。上線后，繼續(xù)輔以“更新防御策略”，從而更全面地規(guī)避幻覺和合規(guī)風(fēng)險。

?線上陪跑：模型上線后，并不直接對客營銷，而僅在后臺模擬應(yīng)答，在預(yù)設(shè)的黑白名單話術(shù)防護(hù)機(jī)制內(nèi)生成話術(shù)，再由合規(guī)幻覺檢測平臺判斷是否違規(guī)或產(chǎn)生幻覺，如有則進(jìn)行修正。繼續(xù)陪跑一段時間后，再針對線上陪跑生成分析報告，人工評估達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后方可對外展業(yè)。

?持續(xù)更新：模型上線正式對客作業(yè)后，通過對線上產(chǎn)生的增量數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)話術(shù)，便針對違規(guī)話術(shù)進(jìn)行模型的負(fù)向?qū)W習(xí)，讓模型后續(xù)避免輸出該類回答，從而持續(xù)防御合規(guī)和幻覺風(fēng)險。

除上述“事前預(yù)防風(fēng)控，事后增量學(xué)習(xí)”的雙飛輪機(jī)制外，中關(guān)村科金還支持在對話中進(jìn)行合規(guī)和幻覺的實時質(zhì)檢，雙重保障對客輸出合規(guī)、準(zhǔn)確的話術(shù)。

“?！绷映?，業(yè)績增長有竅門

營銷能力全釋放

在【電銷大模型】的具體實踐中，中關(guān)村科金探索出了行之有效的業(yè)績增長公式：電銷業(yè)務(wù)收入增長=相對于傳統(tǒng)AI外呼更好的轉(zhuǎn)化率x更多且更精準(zhǔn)的外呼客群覆蓋+人機(jī)營銷能力協(xié)同增長。

由此可見，電銷業(yè)務(wù)收入的增長，除了依賴于大模型帶來的更好的AI外呼轉(zhuǎn)化率外，還包括更廣闊和精準(zhǔn)的外呼客群覆蓋，以及人機(jī)營銷能力的協(xié)同增長。

人機(jī)協(xié)同成長

雙方共同提升

總體來講，【電銷大模型】通過持續(xù)學(xué)習(xí)優(yōu)秀話術(shù)，營銷能力向績優(yōu)坐席無限趨近，同時激發(fā)人工坐席提升專業(yè)技能、精進(jìn)業(yè)務(wù)知識，完成更高價值的工作，并向【電銷大模型】提供更多學(xué)習(xí)“榜樣”，讓機(jī)器人繼續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)步，再次奮力追趕人工營銷能力，形成機(jī)器人與人工坐席“你追我趕”的良性循環(huán)態(tài)勢。

兩大舉措提高客群覆蓋

全方位釋放產(chǎn)能

具體而言，客群覆蓋方面，在人機(jī)協(xié)同工作之初，【電銷大模型】由于營銷能力不足，僅負(fù)責(zé)低價值客戶，通過不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，開始接手中低難度的全價值客戶的電銷任務(wù)。

隨著電銷大模型能力持續(xù)向績優(yōu)坐席趨近，逐漸掌握極強(qiáng)的理解能力和生動的營銷技巧，由此可以覆蓋更廣闊的客群，促使人工可以更專注于高價值客戶的困難攻堅任務(wù)，最終實現(xiàn)“價值客群+營銷難度”的全覆蓋。

另一方面，在【電銷大模型】營銷能力不斷增強(qiáng)、營銷覆蓋人群不斷擴(kuò)大的情況下，外呼人數(shù)呈指數(shù)級上升，對聯(lián)絡(luò)中心的彈性能力提出巨大挑戰(zhàn)。

通過豐富的云外呼項目服務(wù)經(jīng)驗，中關(guān)村科金打磨鍛造出了強(qiáng)大的云原生彈性呼叫中心平臺，具備擴(kuò)容快、風(fēng)險小、成本低的優(yōu)點，可適應(yīng)AI快速克隆的巨幅吞吐量沖擊，滿足營銷人群的全量覆蓋。

中關(guān)村科金自研的【電銷大模型】正以實踐提升電銷效率與轉(zhuǎn)化，以新模式推動人機(jī)協(xié)同新高度，以領(lǐng)先技術(shù)開啟營銷新篇章。未來，中關(guān)村科金將持續(xù)優(yōu)化升級電銷大模型產(chǎn)品與應(yīng)用解決方案，在高效、安全、個性化的道路上不斷前行，為企業(yè)開辟營銷增長新路徑。

上一篇 電銷大模型：顛覆傳統(tǒng)，以AI賦能金融銷售的智能增長引擎 下一篇 大模型在線客服：開啟智能客服新時代

產(chǎn)品專題：