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2021-09-28 18:23:15
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文章目錄
中秋佳節(jié)已過(guò)去,對(duì)于食品加工行業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō),可算能夠休息休息。每戶人家都要吃月餅,需求量是極高的,因此,每天的撥打的電話量也是很高的。面對(duì)高峰期的呼叫量,這些行業(yè)是如何解決的呢?
高峰期的呼叫量是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題,高峰數(shù)量之間的巨大差異給調(diào)度和各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的確定帶來(lái)了極大的困擾。批量外呼系統(tǒng)就能很好的解決這一問(wèn)題。
高峰期的通話一般分兩種:一是常規(guī)話務(wù),總體上是有規(guī)律和可預(yù)測(cè)的,就如同10-12點(diǎn),3-5點(diǎn)的量就是一天數(shù)量最多的。一種是不加防范的突發(fā)話務(wù),可能由某熱點(diǎn)新聞導(dǎo)致,也可能趕上某種活動(dòng)和節(jié)日。
一、對(duì)于常規(guī)的高峰話務(wù)
1、使用批量外呼系統(tǒng)可以設(shè)置某個(gè)時(shí)間段的呼出量,利用外呼機(jī)器人進(jìn)行外呼。
2、在高峰期的常規(guī)崗位調(diào)動(dòng)部分后臺(tái)員工上線,使用批量外呼系統(tǒng)進(jìn)行外呼。
3、加強(qiáng)多渠道的宣傳引導(dǎo),引流到其他渠道進(jìn)行外呼。
4、若條件允許,則在高峰期配置臨時(shí)員工,培訓(xùn)使用批量外呼系統(tǒng),幫助企業(yè)撥打電話。
二、對(duì)于突發(fā)性的話務(wù)
1、立即查看坐席的工作狀態(tài),通知所有員工保持接聽(tīng)狀態(tài)。
2、提前有準(zhǔn)備的培訓(xùn)員工使用批量外呼系統(tǒng),以便突發(fā)情況進(jìn)行替補(bǔ)。
3、批量外呼系統(tǒng)可設(shè)置分配策略,保證每個(gè)坐席都能平均外呼。
對(duì)這兩種情況的處理都使用的批量外呼系統(tǒng)。企業(yè)使用呼叫中心可應(yīng)對(duì)多種突發(fā)情況,保障公司的正常運(yùn)營(yíng)。
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