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2024-01-12 16:01:03
作者:超能AI
閱讀量:572
文章目錄
基于企微工單系統(tǒng),企業(yè)可以規(guī)范員工對(duì)接流程,記錄處理進(jìn)度與處理數(shù)據(jù),在工單中清晰地看到該項(xiàng)工作正在由哪位員工處理,處理進(jìn)度如何或延時(shí)處理的原因事由,真正實(shí)現(xiàn)工作流程的透明高效,大幅提升工作效率。
具體而言,使用企業(yè)微信工單系統(tǒng)有這幾大優(yōu)勢(shì):
1、流程節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化,無(wú)需尋找對(duì)接人
使用時(shí),管理員只要根據(jù)不同的場(chǎng)景提前設(shè)置好工單流程模板,當(dāng)員工遇到需要協(xié)作解決的問題時(shí),找到對(duì)應(yīng)的流程模板,填寫好內(nèi)容即可提交給下一階段的處理人,對(duì)應(yīng)的員工處理后,再流轉(zhuǎn)給下一個(gè)處理人,直到問題解決后,該工單即可完結(jié)。
例如退款場(chǎng)景下,我們可以建立一個(gè)由客服—財(cái)務(wù)—出納組成的工單流程模板??头拥娇蛻舻耐丝钌暾?qǐng),即可根據(jù)流程模板,將申請(qǐng)流轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù),再由財(cái)務(wù)流轉(zhuǎn)給出納。
有了明確的對(duì)接人員,標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)接流程,就能省去大量的溝通成本。
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除此之外,我們還能為客戶需求、上門維護(hù)等場(chǎng)景創(chuàng)建不同的工單流程模板,方便員工使用。
根據(jù)流程模板選擇對(duì)接人
如果遇到需要立即處理的緊急問題或大客戶需求,員工還可以自行選擇對(duì)接人,將問題快速提交給對(duì)應(yīng)員工處理,無(wú)需按照流程模板來(lái)提交。
自行選擇對(duì)接人
兩種方式相結(jié)合,既能規(guī)范對(duì)接流程,又不會(huì)過(guò)于死板,最大程度提升對(duì)接效率!
2、對(duì)接內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化,信息準(zhǔn)確傳達(dá)
按照以往的處理方式,找到對(duì)接人后,我們還需要將客戶需求復(fù)述一遍,在這個(gè)過(guò)程中,一旦有人出現(xiàn)錯(cuò)漏,或者理解出錯(cuò),就會(huì)直接導(dǎo)致下一階段做出錯(cuò)誤的反饋,影響問題處理進(jìn)度。
而企業(yè)微信工單系統(tǒng)就可以完美解決這個(gè)問題,除了設(shè)置不同的流程模板外,還可以設(shè)置附帶聊天記錄,將員工與客戶的對(duì)話完整保留下來(lái)。
員工只需要填寫客戶需求、上傳聊天記錄即可創(chuàng)建工單。這樣就不會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)漏,后續(xù)協(xié)作的同事,也能清晰地了解上下文,無(wú)需再聯(lián)系客戶了解詳情。
如果短時(shí)間內(nèi)信息過(guò)多,員工可能無(wú)法快速建立多個(gè)工單,為此我們還準(zhǔn)備了自動(dòng)化工單,幫助員工提升創(chuàng)建速度。
只要企業(yè)開通了消息存檔,那么員工引用客戶消息并回復(fù)關(guān)鍵詞時(shí),側(cè)邊欄就會(huì)自動(dòng)彈出創(chuàng)建工單的頁(yè)面,并自動(dòng)將引用的消息填到內(nèi)容描述中,幫助員工快速創(chuàng)建工單。
3、處理進(jìn)度透明化,掌握解決進(jìn)度
問題處理過(guò)程中,如果用戶需求緊急,經(jīng)常詢問處理進(jìn)度。員工再逐個(gè)詢問對(duì)接人了解處理進(jìn)度,會(huì)大幅降低企業(yè)的服務(wù)效率。
但使用工單后,員工可以直接在聊天側(cè)邊欄中打開該客戶待處理的工單,查看問題已處理到了哪一個(gè)環(huán)節(jié),無(wú)需向處理人逐個(gè)詢問,回復(fù)速度快了不止一倍!
并且員工還可以直接將工單鏈接發(fā)送給客戶,讓客戶直接通過(guò)工單鏈接了解問題處理進(jìn)度,用戶更安心,員工更省心!
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化,及時(shí)優(yōu)化流程
工單系統(tǒng)除了對(duì)員工有諸多好處外,對(duì)于企業(yè)管理者、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō),也是很大的助力。主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面:
1
工單處理完成后,客戶可以通過(guò)工單鏈接對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
2
工單系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)工單模板不同階段的平均處理時(shí)長(zhǎng)。
管理人員可以根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)和工單的處理時(shí)長(zhǎng)來(lái)分析現(xiàn)有流程是否高效,對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行把控優(yōu)化。并了解員工是否及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度、推動(dòng)后續(xù)處理,工作積極性如何,以此評(píng)定績(jī)效。
可能大家之前了解的工單,大多只是電商行業(yè)用來(lái)處理退換貨,但其實(shí)它還有更廣泛的使用場(chǎng)景,我們還可以用來(lái)處理客戶需求、產(chǎn)品bug、維修申請(qǐng)等等。只要我們一線的客服、銷售人員,經(jīng)常有跨部門協(xié)作的需求,就都可以使用企微工單來(lái)處理。
對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō),在側(cè)邊欄直接創(chuàng)建工單、查看處理進(jìn)度,使用起來(lái)更加便捷,效率更高。對(duì)于管理員來(lái)說(shuō),能實(shí)時(shí)跟進(jìn)員工的工作處理流程及進(jìn)度,了解客戶評(píng)價(jià),有助于提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
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