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中關(guān)村科金得助智能-小得
成功案例
2023-12-21 12:14:14
作者:王蒙
閱讀量:862
文章目錄
陜西電子口岸作為陜西省電子口岸綜合服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)單位,一直致力于通過(guò)智能科技促進(jìn)貿(mào)易流程線(xiàn)上化。在疫情防控常態(tài)化的管理需求下,為發(fā)揮“單一窗口”對(duì)進(jìn)出口貿(mào)易的推動(dòng)作用,確保通關(guān)服務(wù)的高效及時(shí)性,陜西電子口岸不斷調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)方式,滿(mǎn)足“零接觸查驗(yàn)”的防疫要求,同時(shí)借助智能科技滿(mǎn)足企業(yè)及個(gè)人的通關(guān)服務(wù)需求,實(shí)現(xiàn)通關(guān)“零延時(shí)”。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),陜西電子口岸與中關(guān)村科金合作,打造了智能客服平臺(tái)。該平臺(tái)以“智能客服機(jī)器人+人工客服”結(jié)合的人機(jī)高效協(xié)同為核心,實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)“不下線(xiàn)”,隨時(shí)隨地滿(mǎn)足企事業(yè)單位及個(gè)人對(duì)口岸服務(wù)的各項(xiàng)咨詢(xún)答疑,輔助完成業(yè)務(wù)辦理,快速通關(guān)。中關(guān)村科金以旗下AI+數(shù)字化服務(wù)的核心產(chǎn)品得助智能文本機(jī)器人、在線(xiàn)客服、智能工單等為重點(diǎn),打造智能客服系統(tǒng),應(yīng)用于陜西電子口岸的單一窗口業(yè)務(wù)中。通過(guò)人機(jī)協(xié)同,完成口岸政務(wù)、口岸物流、業(yè)務(wù)申報(bào)、跨境電子商務(wù)等業(yè)務(wù)的在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù),幫助企事業(yè)單位及個(gè)人快速通關(guān),促進(jìn)口岸新型貿(mào)易業(yè)務(wù)的發(fā)展。其中,得助智能文本機(jī)器人基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)等自研的底層AI技術(shù),具備高穩(wěn)定性、高適用性等特點(diǎn),可解決復(fù)雜場(chǎng)景的交互問(wèn)題,能夠在多終端、多渠道24小時(shí)不間斷隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題并精準(zhǔn)應(yīng)答。在陜西電子口岸的咨詢(xún)服務(wù)中,得助智能文本機(jī)器人作為線(xiàn)上服務(wù)的核心“員工”,可“隨時(shí)隨地”接待來(lái)自網(wǎng)站、微信等官方服務(wù)渠道的所有咨詢(xún)?;诎R(shí)圖譜的多語(yǔ)境精準(zhǔn)理解、多輪會(huì)話(huà)等功能,能自主解答通關(guān)服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題,提取并理解客戶(hù)意圖,檢索大數(shù)據(jù)找到最優(yōu)應(yīng)對(duì)方案,輔助民眾自助辦理業(yè)務(wù),提升通關(guān)效率。當(dāng)文本機(jī)器人碰上無(wú)法處理的復(fù)雜性問(wèn)題時(shí),通過(guò)智能決策引擎進(jìn)行分析決策,自動(dòng)流轉(zhuǎn)至人工客服繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù),確??蛻?hù)的每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)有效處理。通過(guò)文本機(jī)器人優(yōu)先接待、智能輔助人工、高效協(xié)同的方式,有效分流人工客服壓力,形成服務(wù)閉環(huán),提升服務(wù)響應(yīng)效率,客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)穩(wěn)定在較高水準(zhǔn)。同時(shí),通過(guò)CRM及工單管理等模板,建立并完善客戶(hù)畫(huà)像,解決多渠道信息孤島問(wèn)題,以便陜西電子口岸及時(shí)了解客戶(hù)訴求,找準(zhǔn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn),及時(shí)調(diào)整優(yōu)化,提升服務(wù)質(zhì)效,確保口岸服務(wù)的高效有序進(jìn)行。
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