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產(chǎn)品功能
2021-09-15 16:07:44
閱讀量:1816
文章目錄
融合呼叫中心平臺(tái)與軟件技術(shù)為一體的電話營(yíng)銷外呼系統(tǒng),為企業(yè)提供了許多便利。該呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用于服務(wù)、運(yùn)營(yíng)人員、系統(tǒng)工程師的日常工作,包括客服、運(yùn)營(yíng)管理和系統(tǒng)支持。
一、主要功能如下:
1)工作臺(tái):主要是有各種技能的座席人員,坐席利用電話營(yíng)銷外呼系統(tǒng)接聽(tīng)電話,解答咨詢,接受工單,更新客戶信息等。平臺(tái)主要包括呼入、呼出、通話錄音、工單處理、知識(shí)庫(kù)查詢、客戶信息維護(hù)等模塊。
2)工單管理:及時(shí)記錄、跟蹤相關(guān)咨詢。
3)CRM:坐席服務(wù)員及時(shí)更新用戶信息,方便管理層監(jiān)控,有效提升客戶關(guān)系。
4)監(jiān)控管理:及時(shí)地通過(guò)大屏幕顯示,服務(wù)指標(biāo)、座席、滿意度、工單監(jiān)控等操作指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控,提高運(yùn)維效率。
5)操作管理:在坐席處理業(yè)務(wù)過(guò)程中,便于管理人員對(duì)坐席的工作、服務(wù)情況、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。
6)報(bào)表管理:統(tǒng)計(jì)報(bào)表便于工作人員在一定時(shí)期內(nèi)管理業(yè)務(wù)狀況,通過(guò)話務(wù)、工單、 IVR滿意度、質(zhì)檢報(bào)表等進(jìn)行決策分析。
7)智能質(zhì)檢:對(duì)日常呼叫進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢,促進(jìn)質(zhì)檢人員的工作效率,有效提升銷售員的工作質(zhì)量。
8)智能客服:將一些固定的、簡(jiǎn)單的、有規(guī)則的問(wèn)題交給機(jī)器人回答,增加服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
9)多渠道接入:在線客服可快速回復(fù),節(jié)省時(shí)間。
二、功能詳解
1、工作臺(tái)
工作臺(tái)主要從服務(wù)狀況、技能群體狀況、話務(wù)接聽(tīng)層次來(lái)展示。
1)服務(wù)情況由當(dāng)天的話務(wù)處理,顯示當(dāng)天呼入量、呼出量、工單接受量、工單處理量等指標(biāo)呈現(xiàn);
2)技能組別由座席服務(wù)員所在的技能組展示,主要是總的一些指標(biāo),如呼叫量、呼出量、座席利用率等;
3)話務(wù)接聽(tīng)主要表現(xiàn)在座席工作人員當(dāng)天所處理的話務(wù)情況,如當(dāng)天號(hào)碼未接聽(tīng)、已接聽(tīng)、回訪等。
2、工單管理
工單主要分為新工單和工單查詢。新工作單主要由用戶、用戶對(duì)象及其工作單信息進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。
1)使用者,使用者對(duì)象主要是座席人員可以了解咨詢、請(qǐng)求的基本情況。
2)工單資料:座席服務(wù)員需記錄、追蹤所處理之咨詢、申請(qǐng)、報(bào)告之有關(guān)資料,如標(biāo)題、撥號(hào)錄音、緊急程度、分類等。
3)查詢工單主要是了解某一時(shí)段的咨詢、申請(qǐng)工單等情況,及時(shí)掌握情況。
3、智能質(zhì)檢
1)根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制質(zhì)檢規(guī)則,系統(tǒng)將錄音文件轉(zhuǎn)化為文本文件后,按照設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)檢;
2)質(zhì)檢員根據(jù)質(zhì)量自動(dòng)檢驗(yàn)結(jié)果,選擇需要人工復(fù)核的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目,系統(tǒng)生成修改記錄;
3)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后,由質(zhì)檢員確認(rèn)后發(fā)給座席服務(wù)員,坐席服務(wù)員可自行查看質(zhì)檢結(jié)果及扣分細(xì)節(jié);
4)座席服務(wù)員如不同意質(zhì)檢結(jié)果,可在投訴時(shí)限內(nèi)提請(qǐng)投訴;
5)質(zhì)檢員和座席班長(zhǎng)審核后,由質(zhì)檢員對(duì)投訴項(xiàng)目進(jìn)行最后審核,審核的最后結(jié)果將反饋給服務(wù)員。
6)系統(tǒng)輸出質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告。
4、智能客服
1)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理,將常用、固定知識(shí)導(dǎo)入知識(shí)庫(kù);
2)當(dāng)用戶咨詢某些常用問(wèn)題時(shí),機(jī)器人根據(jù)已有的知識(shí)自動(dòng)回復(fù)用戶;
3)當(dāng)機(jī)器人回復(fù)問(wèn)題不能解決用戶的問(wèn)題時(shí),可以選擇人工答復(fù)服務(wù);
4)系統(tǒng)對(duì)機(jī)器人回答不準(zhǔn)確的問(wèn)題,會(huì)自動(dòng)納入問(wèn)題管理;
5)在問(wèn)題管理中,經(jīng)過(guò)訓(xùn)練、修正、處理、反饋到知識(shí)庫(kù),下次用戶再輸入這樣的問(wèn)題時(shí),機(jī)器人就能準(zhǔn)確地回復(fù)。
6)在后端,可實(shí)現(xiàn)用戶訪問(wèn)熱度頻率、用戶存取熱度、訪問(wèn)報(bào)表、問(wèn)卷調(diào)查、知識(shí)庫(kù)等操作。
上述是電話營(yíng)銷外呼系統(tǒng)的重點(diǎn)功能,為公司加強(qiáng) IT服務(wù)的支持,通過(guò)智能化功能提升效率,降低運(yùn)營(yíng)需求,實(shí)現(xiàn)降本增效,提高利用效率。得助智能擁有眾多產(chǎn)品,提供外顯線路資源與各行業(yè)的解決方案,了解更多新聞,可通過(guò)手機(jī)免費(fèi)注冊(cè)。
在選擇外呼呼叫系統(tǒng)時(shí),最好了解公司提供的服務(wù)項(xiàng)目。我們應(yīng)該首先了解什么是電話營(yíng)銷?電話外呼系統(tǒng)就是一...
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