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產(chǎn)品功能
2021-09-16 17:57:21
閱讀量:1404
文章目錄
呼叫中心管理系統(tǒng)在企業(yè)中占有重要地位,為公司創(chuàng)造利潤。那么,呼叫中心系統(tǒng)未來應(yīng)朝著什么方向進(jìn)一步發(fā)展呢。
一、由單一話音服務(wù)走向多媒體
一般而言,呼叫中心管理系統(tǒng)是指以接聽客戶來電為主,為客戶提供各種電話應(yīng)答服務(wù)。但單純的電話業(yè)務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足信息社會發(fā)展的需要。電話中心的概念將擴(kuò)展到“多媒體互動中心”,即多渠道客戶綜合服務(wù)和營銷中心。
二、從高成本地區(qū)遷移到低成本地區(qū)
這一轉(zhuǎn)變實際上源于兩方面的需求。先有運營成本壓力,再有企業(yè)拓展需求。這種情況將導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)從發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散到欠發(fā)達(dá)地區(qū),創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會。因此,這種轉(zhuǎn)移有兩個方向:從發(fā)達(dá)國家轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家,從沿海到內(nèi)陸。
三、走向?qū)I(yè)化
在競爭的不斷深入下,呼叫中心管理系統(tǒng)正以技術(shù)(設(shè)備)為核心。云呼叫中心管理者逐漸認(rèn)識到要降低運營成本,提高企業(yè)競爭力就必須建立科學(xué)體系。
四、大規(guī)模和分散式建設(shè)
呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)的增多,有擴(kuò)展趨勢。例如增設(shè)新的部門完成企業(yè)營銷,主動關(guān)注顧客等職能。它甚至可以把整個企業(yè)建立在一個呼叫中心管理系統(tǒng)之上。以后呼叫軟件的規(guī)?;?qū)⒅匦露x,幾百個座席不算大規(guī)模,未來將可能成為幾千個坐席。
AI技術(shù)的普及也使分散式建設(shè)成為行業(yè)發(fā)展的趨勢。座位由單一的集中式發(fā)展為松散的分布式座位。對于用戶來說,撥打的號碼是相同的,但客戶員可能分散在各地,為在線客服提供了更靈活的工作時間和空間,不局限于辦公地點或可實現(xiàn)。所謂的虛擬呼叫中心,就是這種方式,更容易開展目標(biāo)業(yè)務(wù),同時成本控制更靈活。
五、從成本轉(zhuǎn)向利潤
從成本到利潤的轉(zhuǎn)變已成為一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。呼叫中心管理系統(tǒng)的公司影響力理念也在改變。事實上,呼叫中心遠(yuǎn)非只做服務(wù),完全可以為客戶提供解決方案,在營銷上創(chuàng)造利潤。
六、單功能到多功能
呼叫中心由客服單一撥打號碼,記錄并下載通話錄音,轉(zhuǎn)向到使用智能語音外呼機(jī)器人,自動接入平臺進(jìn)行呼入或呼出操作;還支持?jǐn)?shù)據(jù)報表統(tǒng)計功能,并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;還有crm系統(tǒng)等更多功能。擁有這些功能就為客服工作提供了便利,快速回復(fù),提升效率。
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