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中關(guān)村科金得助智能-小得
產(chǎn)品功能
2023-01-09 19:47:27
作者：曉得
閱讀量：1111
文章目錄
隨著社會的不斷發(fā)展，市面上出現(xiàn)了越來越多的客戶電話和短信服務(wù)平臺，許多企業(yè)都選擇將這些服務(wù)和營銷渠道引入客戶服務(wù)系統(tǒng)。在此背景下，呼叫中心也迅速增加。然而，眾多企業(yè)往往忽略了一點：即便有在使用過程中所遇到的問題，呼叫中心也可以幫助解決。因為呼叫中心是由各種技術(shù)人員組成的，他們不僅負(fù)責(zé)給客戶打電話、解決問題還要與客戶進(jìn)行交流溝通。
對于一般的業(yè)務(wù)咨詢、投訴等，呼叫中心客服軟件能夠完美解決，它不僅具備高質(zhì)量的服務(wù)還能提升用戶的好感度并且節(jié)省人力資源。
那么，呼叫中心的核心優(yōu)勢究竟體現(xiàn)在哪里呢？首先就是智能化和人性化的服務(wù)。
呼叫中心的功能主要包含：ivr導(dǎo)航菜單、acd話務(wù)分配、排隊等待區(qū)域自動應(yīng)答、來電彈屏、監(jiān)控錄音管理等等。
其次，是安全穩(wěn)定的服務(wù)，最后就是智能化的輔助服務(wù)。
智能化的服務(wù)包括了語音識別、語義理解等技術(shù)，這些技術(shù)讓呼叫中心擁有強(qiáng)大的知識庫儲備，可以準(zhǔn)確快速地回復(fù)客戶，同時支持多重來電，并根據(jù)客戶需求的不同，采取相應(yīng)的措施，從而實現(xiàn)智能化的服務(wù)。
二、服務(wù)+呼叫中心有哪些優(yōu)勢
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，在線客戶服務(wù)逐步從單一的人工服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變，智能電話客服機(jī)器人已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的必備產(chǎn)品。
智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)7*24小時全方位無縫溝通、自動引導(dǎo)客戶開口咨詢等功能，有效節(jié)省企業(yè)用人成本80%-90%。
那么這樣的客服系統(tǒng)都具有哪些優(yōu)勢呢？
1.快速響應(yīng)和完善答復(fù)內(nèi)容我們的智能客服系統(tǒng)可以提前設(shè)置關(guān)鍵詞語，當(dāng)遇到相似問題時就可以快速回復(fù)并給予解決方案；
2.智能高效管理客戶服務(wù)由于客服是專門接待各類咨詢問題的，所以對客戶服務(wù)的響應(yīng)速度要求非常高，在咨詢高峰期也能輕松應(yīng)對。
3.客戶標(biāo)簽分級根據(jù)用戶信息以及溝通中獲得的信息，可添加個性化標(biāo)簽，對客戶進(jìn)行分組管理，區(qū)別不同需求類型的客戶，后續(xù)可以精準(zhǔn)推送符合需求的內(nèi)容，讓營銷更精準(zhǔn)。
4.預(yù)測式外呼針對客戶信息輸入不足或不理想而造成的流失效果，我們的還采取了輿論監(jiān)控與事件追溯分析模塊，使管理者能夠全面掌握座席人員的工作狀態(tài)，進(jìn)行針對性培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
5.知識庫強(qiáng)大擁有豐富的文本搜索知識庫，可實現(xiàn)訪客查詢、咨詢、投訴受理、保留邀請、建議、售后評價等場景功能，且該知識庫主要用于快捷檢索，便于客服人員后期深度學(xué)習(xí)調(diào)整，提升客戶滿意度。
6.智能ivr語音導(dǎo)航我們的支持7×24小時在線為客戶提供智能語音導(dǎo)航，將重復(fù)度很高的問題交由智能客服進(jìn)行解答，同時可按照客戶來源渠道、頁面url、停留時間等路徑匹配知識庫最佳答案。
7.智能crm系統(tǒng)我們的智能客服系統(tǒng)能夠自定義維度記錄并儲存客戶資料，如：（姓名、公司、職業(yè)、來源城市、需求點擊率、對話時長等）、歷史對話、工單記錄、邀請框顏色、亮點消息、常見問題列表等。
8.智能工單管理我們的可以實現(xiàn)跨部門協(xié)作，如果其他部門連續(xù)被困難，比如惡劣的客戶服務(wù)，客戶反饋，會占用客服較長時間，客服則無法做出任何改善。因此可以創(chuàng)建一個客戶服務(wù)工單，然后由領(lǐng)班進(jìn)行跟蹤處理，避免客戶長時間沒有聯(lián)系的情況出現(xiàn)。
9.智能工單管理我們的智能客服系統(tǒng)可以自定義工單字段，客服可以清晰地看到客服的工作量、談話記錄等內(nèi)容，方便企業(yè)管理者隨時查看客服工作狀態(tài)。
三、為什么企業(yè)都選擇了服務(wù)+呼叫中心
服務(wù)與技術(shù)的結(jié)合,呼叫系統(tǒng)在市場上越來越受歡迎，那么為什么企業(yè)都選擇了云呼叫中心？客服+呼叫中心是一種新型的呼叫系統(tǒng)解決方案。
呼叫中心的部署模式靈活、成本低廉、功能齊全。
它還可以幫助企業(yè)節(jié)約大量的人力物力，降低運營成本，提高工作效率。
1.智能電話外撥：客戶根據(jù)需要導(dǎo)入客戶號碼，然后分配給相應(yīng)坐席進(jìn)行實時通話；
2.自動過濾無效號碼（空號、拒接、未接等）；
3.呼叫彈屏：當(dāng)有顧客撥打電話咨詢產(chǎn)品時會及時錄音該名客戶的信息資料，便于其他銷售人員第二次跟進(jìn)，提升訂單轉(zhuǎn)化率；
4.快速建立溝通橋梁：將常見問題輸入知識庫，座位只需輕點鼠標(biāo)就可以快捷回復(fù)。
四、服務(wù)+呼叫中心的主要功能
1.ivr語音導(dǎo)航功能ivr語音導(dǎo)航功能可以讓用戶直接拜訪到自己想了解的各個專業(yè)領(lǐng)域，不僅節(jié)省時間，而且提高了交易概率。
2.acd智能排隊功能允許隨時獲得業(yè)務(wù)發(fā)展或戰(zhàn)略規(guī)劃信息，并根據(jù)設(shè)定的排隊策略執(zhí)行隊列出站呼叫。
3.crm客戶管理系統(tǒng)可以對公?？蛻舫剡M(jìn)行管理，充分利用現(xiàn)有客戶資源，支持多級權(quán)限控制，將所有客戶數(shù)據(jù)存儲在云端，按照區(qū)域、時段、連接情況等條件分類管理。
4.acd自動分配功能系統(tǒng)會根據(jù)事先批量分配好的客戶電話號碼，系統(tǒng)會自動過濾掉空號(無法接通的號)、錯號等電話號。
5.crm客戶管理系統(tǒng)具有客戶關(guān)系管理功能和透明度計算機(jī)電話集成技術(shù)可以保證客戶數(shù)據(jù)的完整性，確保客戶數(shù)據(jù)安全，防止因離開銷售而流失客戶。
6.acd智能排隊功能系統(tǒng)會根據(jù)來電號碼顯示客戶歸屬地號碼，避免重復(fù)使用已被標(biāo)記的號碼。
7.滿意度調(diào)查功能系統(tǒng)可以根據(jù)留言內(nèi)容，向客戶發(fā)送評價邀請，引起客戶興趣，增加客戶粘性。
8.監(jiān)督管理功能呼叫中心可以設(shè)置呼損評分，如線路占比超過90%，則扣減評分。
9.來電彈屏功能系統(tǒng)可以根據(jù)來電號碼自動彈窗顯示相應(yīng)的客戶詳細(xì)信息、歷史來電/去電記載、通話記錄等，同時也可以添加備注，以便更好地服務(wù)客戶。
10.crm客戶管理系統(tǒng)可以對來電客戶進(jìn)行管理，包括客戶基礎(chǔ)信息、聯(lián)絡(luò)記錄、客戶分組、客戶狀態(tài)、同時也可以記錄和查看客戶的歷史來電/去電記錄、近期來電記載、通話記錄、文件記載等
11.智能質(zhì)檢功能系統(tǒng)可以準(zhǔn)確記錄座位每日的呼叫量、通話時長、通話頻率、接通率等指標(biāo)。
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