工單服務(wù)系統(tǒng)-及時(shí)掌握運(yùn)營(yíng)狀態(tài) 提升服務(wù)體驗(yàn)

工單服務(wù)系統(tǒng)的功能非常強(qiáng)大，它有多種部署方式、維護(hù)模塊和監(jiān)控流程。不同階段的公司可以根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇，這樣對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)成本費(fèi)用是比較高的；而且工單服務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)也非常復(fù)雜，需要投入很多精力和財(cái)力。

一、工單服務(wù)系統(tǒng)功能

1、監(jiān)督管理：通過(guò)呼出監(jiān)控功能可以實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員的日常行為、服務(wù)情況等進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)掌握運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。

2、智能話(huà)務(wù)員：在客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題或產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，可以設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，讓客戶(hù)隨時(shí)得到想要的信息，提升服務(wù)體驗(yàn)，減少時(shí)間浪費(fèi)。

3、工單管理：工單管理支持工作訂單分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并將工作訂單及時(shí)反饋給客戶(hù)。

4、ivr語(yǔ)音導(dǎo)航：當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題或其他問(wèn)題時(shí)，可以撥打客服電話(huà)。

5、acd智能排隊(duì)：根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則，隊(duì)列內(nèi)的乘坐者可以獲得優(yōu)先級(jí)服務(wù)，從而快速解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)也降低了平均等待時(shí)長(zhǎng)。

6、工單預(yù)警:當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)某些重要事項(xiàng)或服務(wù)發(fā)生異議時(shí)，可直接通過(guò)郵件、傳真、微博等形式通知客戶(hù)，及時(shí)了解客戶(hù)情況。

7、crm數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行全面集成化，包括姓名、性別、職業(yè)、職稱(chēng)、婚姻關(guān)懷記錄、個(gè)性化健康記錄、額度等。

8、報(bào)表生成：對(duì)銷(xiāo)售明細(xì)、銷(xiāo)售進(jìn)展、簽約金額等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，幫助企業(yè)輕松了解完整的銷(xiāo)售進(jìn)度，避免盲目跟蹤走私單情況，縮短銷(xiāo)售周期，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

9、智能ivr導(dǎo)航系統(tǒng)：通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別、對(duì)答顛覆傳統(tǒng)按鍵查詢(xún)，使用戶(hù)能夠簡(jiǎn)單操作，節(jié)省時(shí)間和溝通成本。

10、acd智能質(zhì)檢：采用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、tts文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音等多種特殊消息交互方式，有效提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

11、ai機(jī)器人智能外呼：支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出意向客戶(hù)的號(hào)碼，無(wú)需手動(dòng)撥號(hào)，節(jié)省90%以上的勞動(dòng)力成本。

12、crm客戶(hù)管理：與crm合作，后臺(tái)自動(dòng)存儲(chǔ)所有客戶(hù)信息，便于員工對(duì)客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確地分類(lèi)管理，更好的服務(wù)客戶(hù)。

13、數(shù)據(jù)挖掘：利用關(guān)聯(lián)信息指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，調(diào)整促銷(xiāo)政策，引起市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，防止壞賬損失。

14、智能質(zhì)檢：通過(guò)智能質(zhì)檢儀功能可以對(duì)座位狀態(tài)、通話(huà)時(shí)間、客戶(hù)評(píng)分、響應(yīng)時(shí)間、滿(mǎn)意率等各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的準(zhǔn)確分析，提高服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)督合格率。

15、智能工單：創(chuàng)建新工作訂單，并對(duì)工作訂單進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)，自動(dòng)分配到相應(yīng)部門(mén)，節(jié)省人力和物力成本，提高辦公效率。

16、crm系統(tǒng)智能化回訪(fǎng)：將已購(gòu)買(mǎi)、安裝、使用的客戶(hù)信息輸入、自動(dòng)分類(lèi)、標(biāo)記保留，減少無(wú)效騷擾，提高營(yíng)銷(xiāo)推廣效果。

二、工單服務(wù)系統(tǒng)是干什么的

工單服務(wù)系統(tǒng)主要用于企業(yè)內(nèi)外部協(xié)作，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)流程化管理。

一般來(lái)說(shuō)工單服務(wù)系統(tǒng)的核心功能是自動(dòng)創(chuàng)建工單并分配給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行跟蹤處理。

通過(guò)工單服務(wù)系統(tǒng)，客戶(hù)可以根據(jù)需求提交訂單和派發(fā)信息，工單服務(wù)系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供多種形式的選擇，滿(mǎn)足不同場(chǎng)景下企業(yè)的不同運(yùn)營(yíng)需求，提高效率。

1、自定義工單字段：支持嵌入豐富的條件，靈活配置工單字段；自定義工單類(lèi)型：包括文本、圖片、鏈接等；

2、批量導(dǎo)入工單模板：可根據(jù)自己的需求制作工單字段，也可直接在工單庫(kù)中拖拽文檔格式；

3、智能工單管理：工單管理系統(tǒng)可根據(jù)事先設(shè)置的工單類(lèi)型，自定義工單屬性，如工時(shí)、字母、號(hào)碼、區(qū)域、聯(lián)系人、工單狀態(tài)、工單概況等。工單分發(fā)：工單支持web工單頁(yè)面，點(diǎn)擊【工時(shí)】按鈕，將工單分發(fā)到指定部門(mén)或小組；

4、預(yù)測(cè)試工單:根據(jù)工作計(jì)劃自動(dòng)執(zhí)行預(yù)測(cè)試工作，避免手動(dòng)撥打電話(huà)造成的負(fù)面情緒影響。

三、工單服務(wù)系統(tǒng)是什么

在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，企業(yè)也只有提升自身的產(chǎn)品質(zhì)量才能讓客戶(hù)覺(jué)得物有所值。

我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的管理者每天都會(huì)做許多工作中，但是卻不知道哪些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)解決，從而影響了企業(yè)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)和績(jī)效。

為此需要一套專(zhuān)業(yè)的工單服務(wù)系統(tǒng)。

工單服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)查看客戶(hù)訂單信息、物流信息等相關(guān)信息，并通過(guò)對(duì)訂單狀態(tài)和進(jìn)度的掌握，準(zhǔn)確分配各種服務(wù)資源，提高企業(yè)的服務(wù)水平。

1、智能分派，提供優(yōu)先級(jí)定制當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)區(qū)域、渠道或其他條件將客戶(hù)分配給相應(yīng)座席，避免浪費(fèi)時(shí)間，提高服務(wù)效率；

2、支持自定義字段；

3、根據(jù)客戶(hù)的屬性設(shè)置字段內(nèi)容；

4、支持批量導(dǎo)入客戶(hù)數(shù)據(jù)；

5、根據(jù)客戶(hù)屬性自動(dòng)打上標(biāo)簽；

6、支持自動(dòng)外呼；

7、支持電話(huà)錄音；

8、根據(jù)客戶(hù)屬性自動(dòng)判斷客戶(hù)服務(wù)人員是否按照規(guī)范的服務(wù)話(huà)術(shù)來(lái)接待客戶(hù)；

9、支持客戶(hù)輸入文本、圖片或語(yǔ)音條等形式記錄與客戶(hù)溝通過(guò)程。

四、工單服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)

1、客戶(hù)服務(wù)工單系統(tǒng)的特點(diǎn)包括：全渠道接入、智能ivr/ifr接口、acd自然語(yǔ)言生成技術(shù)、知識(shí)庫(kù)、crm客戶(hù)信息收集等。

2、工單系統(tǒng)的主要功能：工單系統(tǒng)是指企業(yè)用來(lái)處理來(lái)電、回訪(fǎng)、核驗(yàn)預(yù)約事項(xiàng)的系統(tǒng)。它的任何需求都可以由企業(yè)自己的辦公系統(tǒng)或銷(xiāo)售部門(mén)處理。

3、智能化：智能機(jī)器人具有強(qiáng)大的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義識(shí)別能力，能夠準(zhǔn)確地識(shí)別客戶(hù)的意圖和情緒；同時(shí)具備智能交互、智能學(xué)習(xí)、心理健康等功能，還可以根據(jù)需要提供個(gè)性化的服務(wù)。

五、客服系統(tǒng)的功能
1、智能質(zhì)檢儀采用語(yǔ)音質(zhì)檢儀和評(píng)估評(píng)分系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)院等行業(yè)進(jìn)行大規(guī)模的質(zhì)檢。

2、智能ivr：可以實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能話(huà)務(wù)分配等功能，減少人力成本，提高客服滿(mǎn)意度和工作效率。

3、ai智能監(jiān)控:可以對(duì)重大投訴、非法操作進(jìn)行全面記錄和抓捕，并對(duì)存在問(wèn)題的視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行警示。

六、客服系統(tǒng)工單服務(wù)系統(tǒng)的功能

1、工單管理系統(tǒng)：可以對(duì)客服的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，方便企業(yè)管理人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)的工作進(jìn)行監(jiān)督和管理。

2、工單管理系統(tǒng)可以創(chuàng)建工單，分配到對(duì)應(yīng)部門(mén)，分配到相應(yīng)部門(mén)，提高工作效率。

3、工單彈屏：客戶(hù)服務(wù)可以在系統(tǒng)頁(yè)面上直觀(guān)地顯示工單狀態(tài)，如登錄、添加、修改等操作，便于后期管理和跟蹤潛在的問(wèn)題。