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外呼系統(tǒng)線路-標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行規(guī)范員工話術(shù)-情緒標(biāo)準(zhǔn)化

選型指南

2022-10-20 16:25:55

作者:曉得

閱讀量:1146

文章目錄

文章摘要:客服工作人員的工作重點(diǎn)是什么?在日常的生活中,大家常用到客戶信息管理、訂單跟蹤以及各種客服辦公軟件。這些崗位不同,也會(huì)有著不同的性質(zhì)和特點(diǎn)。它們都很枯燥和難度大。那么,如何才能找到一個(gè)適合自己且適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的呼叫中心呢?
客服工作人員的工作重點(diǎn)是什么?在日常的生活中,大家常用到客戶信息管理、訂單跟蹤以及各種客服辦公軟件。這些崗位不同,也會(huì)有著不同的性質(zhì)和特點(diǎn)。它們都很枯燥和難度大。那么,如何才能找到一個(gè)適合自己且適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的呼叫中心呢?


一、呼叫中心外呼系統(tǒng)線路的工作流程

1、定時(shí)提醒。當(dāng)客戶打電話來(lái)的時(shí)候,會(huì)把電話按順序分配給坐席。

2、根據(jù)坐席的通話時(shí)間和正在通話的數(shù)量,設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航菜單幫助客戶選擇想要咨詢的問(wèn)題并做出反饋

3、錄制現(xiàn)場(chǎng)聲音,將錄制好的聲音轉(zhuǎn)成文字

4、進(jìn)行專業(yè)評(píng)估后臺(tái)錄音可以實(shí)現(xiàn)全覆蓋質(zhì)檢,并且可以隨意挑選多種語(yǔ)音類型

5、監(jiān)控座席狀態(tài)和監(jiān)聽(tīng)功能。

二、呼叫中心系統(tǒng)外呼系統(tǒng)線路平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

1、智能呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)具有crm管理,所有數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在云端,可以隨時(shí)查看,而且還可以保護(hù)數(shù)據(jù)安全。

2、解決大部分客戶查詢問(wèn)題。如果遇到復(fù)雜問(wèn)題需要上傳知識(shí)庫(kù)讓員工來(lái)處理。呼叫中心系統(tǒng)可以解決以上三者之間的矛盾。

3、智能呼叫中心系統(tǒng)外呼系統(tǒng)線路平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼,無(wú)需人工撥號(hào),全過(guò)程自動(dòng)操作。

4、解放雙手,只需要一鍵啟動(dòng)就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心外呼系統(tǒng)線路的高效運(yùn)營(yíng)。

5、智能機(jī)器人輔助座席接待,減輕座椅工作壓力。

6、智能質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)座位空閑率、呼損率等多維度智能排隊(duì)算法,對(duì)內(nèi)因素影響的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)排除,并結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則匹配最佳答案來(lái)提升客戶滿意度。

7、ivr語(yǔ)音導(dǎo)航。

8、acd話務(wù)分配功能,合理利用班長(zhǎng)資源,調(diào)整坐席技能級(jí)別。

9、來(lái)電彈屏。

10、電腦屏幕。

11、acd自動(dòng)分配原則根據(jù)坐席通話時(shí)間和主叫號(hào)碼獲取目標(biāo)客戶列表進(jìn)行預(yù)先批量呼叫,縮短等待時(shí)間,精準(zhǔn)跟蹤客戶。

12、座位監(jiān)督與后臺(tái)管理相結(jié)合,實(shí)施座位監(jiān)控與考核相結(jié)合的方式。

13、黑名單攔截功能,對(duì)于惡意投訴的客戶,可以直接按入網(wǎng)策略進(jìn)行封停該段關(guān)鍵詞或號(hào)碼的限制。

14、報(bào)告系統(tǒng)。

可視化報(bào)表,包括每天呼入的新增數(shù)量(未接通的數(shù)量)、接通比例、外線占用情況、呼損趨勢(shì)等,根據(jù)不同項(xiàng)數(shù)據(jù)細(xì)分指標(biāo)完善外呼任務(wù)。

15、錄音功能,包含錄音師錄音功能。

一般來(lái)說(shuō),在線電話呼叫系統(tǒng)的主要功能是通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)撥號(hào)和通話錄音。其特點(diǎn)是提供了最大程度地簡(jiǎn)化和靈活定制的通話方式,為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

三、外呼系統(tǒng)線路特點(diǎn)

1、自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)(ivr):一種先進(jìn)的人機(jī)交互技術(shù),可以通過(guò)預(yù)先設(shè)置或?qū)?fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)移到合適的業(yè)務(wù)代表;

2、語(yǔ)音識(shí)別(asr):對(duì)客戶意圖進(jìn)行分析,識(shí)別準(zhǔn)確率很高;

3、自然流暢:支持tts文本轉(zhuǎn)換為聲音,讓聽(tīng)眾感覺(jué)自己與客戶完全沒(méi)有任何溝通障礙;

4、自助管理:幫助企業(yè)處理日常事務(wù),提高生產(chǎn)力;

5、工作報(bào)告統(tǒng)計(jì):根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、訂單量統(tǒng)計(jì)等,對(duì)座位狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控;

6、多維視頻會(huì)議:用于電子商務(wù)、廣告宣傳、回訪、查詢、投訴處理等場(chǎng)景。

四、下面我們就來(lái)說(shuō)一下我們的智能外呼系統(tǒng)外呼系統(tǒng)線路是如何降低人力成本的吧

1、根據(jù)需求配置ivr。將不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景采用不同的路由策略。使用預(yù)先錄制或tts文字編輯的話音模型實(shí)現(xiàn)上述流程,提供靈活多樣的服務(wù)。

2、接收來(lái)自用戶的消息。利用asr、nlp和ims技術(shù),實(shí)時(shí)記錄和分析消費(fèi)者聲音、回響、情緒狀態(tài)和互動(dòng)反饋,形成精確營(yíng)銷信息,對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)記、命名、描述和展示,幫助企業(yè)更好地開(kāi)拓市場(chǎng)與客戶溝通。

3、解決客戶問(wèn)題。利用深度神經(jīng)算法,自動(dòng)尋找匹配最合適的答案進(jìn)行答疑,提高準(zhǔn)確性;提供7*24小時(shí)無(wú)間斷、全渠道覆蓋的智能交互體驗(yàn),真正跟隨每個(gè)訪問(wèn)者。

得助智能是一家數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)商,榮獲187+專利技術(shù),意圖識(shí)別率達(dá)93%+,系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)99.99%,覆蓋全場(chǎng)景營(yíng)銷服務(wù),形成營(yíng)銷閉環(huán),部署靈活,融資規(guī)模超35億。截至目前,得助智能已在多行業(yè)應(yīng)用,并與新氧科技、薇諾娜、捷安特、喜馬拉雅、鉑爵旅拍等知名企業(yè)達(dá)成合作,聯(lián)系電話:400-023-8882

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