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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 電商客服機器人的工作原理是什么

電商客服機器人的工作原理是什么

產(chǎn)品功能

2021-07-26 18:31:21

閱讀量:1979

文章目錄

文章摘要:隨著AI技術(shù)的進步,電商客服機器人已逐漸被越來越多的行業(yè)用來代替客服進行客戶接待,電商客服機器人到底是怎么識別來訪者的提問和回答?電商客服機器人是如何工作的?

隨著AI技術(shù)的進步,電商客服機器人已逐漸被越來越多的行業(yè)用來代替客服進行客戶接待,電商客服機器人到底是怎么識別來訪者的提問和回答?電商客服機器人是如何工作的?
 一、工作原理
1、電商客服機器人在接聽訪客在線咨詢時,首先發(fā)出預(yù)先設(shè)定好的開場語和模擬的人語氣問候,等待來訪者開口咨詢。在等待過程中,如果客戶是通過搜索關(guān)鍵字進入訪客頁面,那么電商客服機器人就會根據(jù)這個關(guān)鍵詞做出訪問意向判斷,咨詢幾個相關(guān)業(yè)務(wù)方向供訪客選擇。

2、如果大量訪客屬于一種不愛開口的類型,電商客服機器人也會對訪客搜索關(guān)鍵詞進行一輪回答,引導(dǎo)訪客進行開口。
3、如果訪問者在1分鐘內(nèi)仍然不開口,電商客服機器人就會用暖場話術(shù)與來訪者互動,比如“您好,還在嗎?”看您已經(jīng)很長時間沒有講話了,有什么不方便的疑問說一下?”用友好的問話繼續(xù)引導(dǎo)來訪者開口。此時,來訪者仍然無法感知這一端是機器人在對話,有意向的客戶將極有可能的開口。
4、當進入來訪者正式提出問題咨詢時,電商客服機器人將根據(jù)來訪者的問題進行知識推理,結(jié)合知識庫中存在的大量同類問題不同的問法進行判斷,以確定訪客的意圖。
5、判斷來訪者意圖后,首先在常規(guī)問答話術(shù)庫中搜索相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的回答話術(shù)。假如沒有相應(yīng)的回答內(nèi)容,再往下一層,到知識庫里找到對應(yīng)的方向。若知識庫中仍然沒有相應(yīng)的話術(shù),則采用通話術(shù)進行回復(fù)。
二、電商客服機器人邏輯:
歡迎->引語->暖場/回答/獲得聯(lián)詞->循環(huán)回答->重新尋找機會->獲得聯(lián)系->獲得回復(fù)->結(jié)束
 
在接待客人時,電商客服機器人主要難點還是在游客意圖的判斷上,當確定了訪客意圖后,自然就能準確地歸類到相應(yīng)的回復(fù)話術(shù),一步步引導(dǎo)訪客回答,最后以發(fā)送資料圖片案例為依據(jù)向訪客發(fā)出邀請。  
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