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產(chǎn)品功能
2022-08-15 18:08:22
作者:曉得
閱讀量:1177
文章目錄
呼叫中心客服系統(tǒng)的功能有很多,其中包括:ivr導(dǎo)航、來電彈屏、錄音質(zhì)檢、監(jiān)控與報表等。一個好用的呼入型呼出型系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些功能呢?
1、呼叫客服中心監(jiān)控與報表這是呼叫中心最基礎(chǔ)、最重要的功能,可以在線實(shí)時了解座席狀態(tài)。
當(dāng)座位處理大量話務(wù)時,它將提供圖形化明細(xì),并且可以幫助管理者快速定位異常座位,如空閑坐席、正在通勤和正在外撥等。對于未接聽或關(guān)閉電話的電話自動分配到座位上后可再次進(jìn)行下一步。
2、來電彈屏主要是指當(dāng)老客戶打電話時,系統(tǒng)會顯示來電信息,例如來電號碼、所有權(quán)/部分歷史記錄和歸屬地。
這樣方便客服人員更加及時了解客戶情況。
3、績效考核與監(jiān)督這一環(huán)節(jié)可能對團(tuán)隊產(chǎn)生壓力。
團(tuán)隊領(lǐng)頭人因離職而失去商業(yè)頭腦,需要調(diào)整內(nèi)部資源。
kpi數(shù)據(jù)庫可以清楚地告訴你們目前的運(yùn)營情況,為團(tuán)隊做出相應(yīng)的改善。
4、
5、績效考核與監(jiān)督這里有兩種類型:日程管理和技能組。
1、提高工作效率:呼叫中心可以24小時不間斷地為客戶服務(wù);當(dāng)人工坐席休息或離開時,他們?nèi)匀豢梢岳^續(xù)深入研究和熟悉操作界面,直接與客戶交互;同時,他們每天都可以查看知識庫,了解客戶想法,及時更新產(chǎn)品反饋,縮短營銷周期;
2、降低運(yùn)營成本:通過ivr的使用,實(shí)現(xiàn)自動語音應(yīng)答功能,將重復(fù)度很高的簡單問題放到最好處理,例如查詢號碼或輸入數(shù)據(jù),節(jié)省30%-80%的人工成本;
3、提高服務(wù)質(zhì)量:呼叫中心可以整合各種渠道,讓客戶享受全方位的服務(wù);同時,還具有完善的評估機(jī)制,準(zhǔn)確記錄客戶滿意度,幫助領(lǐng)導(dǎo)者對客戶服務(wù)進(jìn)行考核,從而促進(jìn)內(nèi)部協(xié)調(diào),提高服務(wù)質(zhì)量;
4、減少培訓(xùn)費(fèi)用:呼叫中心可以給出最經(jīng)濟(jì)的建議,提高客戶服務(wù)人員的工作效率,同時也降低了培訓(xùn)投資。
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