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語音呼叫機(jī)器人功能和使用場(chǎng)景介紹

產(chǎn)品功能

2021-07-22 16:43:52

閱讀量:2843

文章目錄

文章摘要:隨著時(shí)代的極速發(fā)展,語音呼叫機(jī)器人開始被越來越多的行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理所接觸

隨著時(shí)代的極速發(fā)展,語音呼叫機(jī)器人開始被越來越多的行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理所接觸。對(duì)于語音呼叫機(jī)器人的功能,很多人其實(shí)還沒有特別的概念,本文將重點(diǎn)介紹語音呼叫機(jī)器人所具有的功能和一般使用場(chǎng)景。

一、語音呼叫機(jī)器人功能
1、知識(shí)庫自動(dòng)學(xué)習(xí)功能
對(duì)于任何語音呼叫機(jī)器人來說,知識(shí)庫是完成咨詢回答工作所必需的前提,當(dāng)有一定數(shù)量的知識(shí)庫(實(shí)際上是普通問答內(nèi)容庫)時(shí),它可以通過與訪問者關(guān)鍵字匹配來實(shí)現(xiàn)基本的回答功能。
然而,僅僅有一個(gè)知識(shí)庫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,如果語音呼叫機(jī)器人不能結(jié)合訪問者對(duì)話上下文來進(jìn)行語義和用戶意圖的識(shí)別,它只不過是一種機(jī)械式回復(fù)的機(jī)器人。

該語音呼叫機(jī)器人具有知識(shí)庫自動(dòng)學(xué)習(xí)的功能,能根據(jù)通用行業(yè)話術(shù)模板,結(jié)合新增加的優(yōu)質(zhì)話術(shù)進(jìn)行批量替換優(yōu)化,達(dá)到不斷學(xué)習(xí)的效果。
 2、語義識(shí)別、用戶意圖識(shí)別功能
具有自然語言處理算法的得助智能·語音呼叫機(jī)器人在訪客提問時(shí),不再簡(jiǎn)單地根據(jù)問題中出現(xiàn)的關(guān)鍵字字來判斷訪客想表達(dá)的內(nèi)容和意愿。
 
以大量的知識(shí)儲(chǔ)備和語義理解為基礎(chǔ),語音呼叫機(jī)器人調(diào)用 AI算法,模擬人腦前庭,理解來訪者這個(gè)句子所要表達(dá)的真實(shí)意思,然后再去獲取相應(yīng)領(lǐng)域的知識(shí)庫內(nèi)容,匹配優(yōu)質(zhì)合適的答案發(fā)給訪客。
 
3、模擬對(duì)話,適時(shí)獲聯(lián)
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)機(jī)器人對(duì)話生硬,讓人能在第一句話的時(shí)候判斷出來是和機(jī)器人對(duì)話,沒有任何經(jīng)驗(yàn),大大降低咨詢欲望。而且得助智能的語音呼叫機(jī)器人從一開始就朝著真人聊天的第一人稱語音做了儲(chǔ)備,所有的對(duì)話都讓用戶感覺不到在和機(jī)器人聊天。
 
而在回答問題的過程中,語音呼叫機(jī)器人就會(huì)判斷問題解答的難度,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi),通過發(fā)送提供相關(guān)資料信息的方式,獲得客戶的聯(lián)系方式,比業(yè)務(wù)員還了解營銷時(shí)機(jī),在原有的基礎(chǔ)上,獲得率可以提高20%-30%。
 
4、人機(jī)協(xié)作功能
目前語音呼叫機(jī)器人還沒有真正應(yīng)用的特別廣泛,所以多少還是會(huì)讓運(yùn)營人員有所擔(dān)憂。具有人機(jī)協(xié)同功能的用戶服務(wù)人員可以在監(jiān)督語音呼叫機(jī)器人工作的同時(shí),隨時(shí)進(jìn)行人工干預(yù),同時(shí)語音呼叫機(jī)器人暫時(shí)停止對(duì)當(dāng)前訪客的接待。
 
人-機(jī)協(xié)同功能可以在減少管理者擔(dān)憂因素的前提下,極大地提高整個(gè)接待效率和同時(shí)接待數(shù)量,并在不斷優(yōu)化調(diào)整后最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)語音呼叫機(jī)器人替掉90%客服人員的數(shù)量。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
語音呼叫機(jī)器人自帶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自然也不新鮮,畢竟整個(gè)功能的效果需要更直觀的數(shù)據(jù)來體現(xiàn)。自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)功能可將留聯(lián)率、QQ號(hào)、訪問量、有效會(huì)話次數(shù)等數(shù)據(jù)結(jié)合起來,使得管理者輕松數(shù)字化語音呼叫機(jī)器人的價(jià)值。
 
二、語音呼叫機(jī)器人使用場(chǎng)景
1、一夜無人值班,無人解答咨詢導(dǎo)致客戶丟失
無客服人員在夜間時(shí)段值班的問題是大多數(shù)行業(yè)客戶服務(wù)的痛點(diǎn),這個(gè)時(shí)段的瀏覽量雖然不多,但大多是精確的高意向用戶。若使用傳統(tǒng)機(jī)器人,肯定會(huì)流失大量意向客戶。
語音呼叫機(jī)器人完全可以代替人工客服,通過語音呼叫機(jī)器人夜間獲聯(lián),游客的留聯(lián)率甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人工客服接待的結(jié)果。
2、咨詢高峰期
在任何一個(gè)行業(yè)的咨詢高峰時(shí)間里都是忙不過來的,開放人機(jī)協(xié)作接待可以讓人工客服同時(shí)接待的訪客數(shù)擴(kuò)大很多倍。全部用戶都有語音呼叫機(jī)器人接待,讓客服人員對(duì)大量機(jī)器人對(duì)話進(jìn)行監(jiān)控即可。

現(xiàn)在,語音呼叫機(jī)器人的功能已經(jīng)發(fā)展到相對(duì)成熟的階段,完全可以代替人工客服來解決絕大多數(shù)游客的咨詢需求。事實(shí)上,每一個(gè)行業(yè)都存在的夜間無人值守的痛點(diǎn)已經(jīng)可以合理地化解,未來語音呼叫機(jī)器人將會(huì)有大量的應(yīng)用。

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