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得助智能|呼叫中心外呼系統(tǒng)怎么降低成本?

產(chǎn)品功能

2021-06-29 18:37:57

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文章目錄

文章摘要:根據(jù)查閱的公開(kāi)資料,在《2017呼叫中心產(chǎn)業(yè)報(bào)告》中指出:在2017年,在我國(guó)的企業(yè)中大約需要75萬(wàn)個(gè)人工坐席,人工坐席的平均服務(wù)時(shí)間大約為12小時(shí),服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),企業(yè)平均要為每一個(gè)人工坐席投入大約100000元的成本

呼叫中心外呼系統(tǒng)在企業(yè)中一直都屬于勞動(dòng)力密集型的崗位,伴隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的逐步擴(kuò)大,要實(shí)現(xiàn)呼叫數(shù)量規(guī)模的增加,就必須對(duì)應(yīng)的使呼叫中心外呼系統(tǒng)的坐席人數(shù)增加,必然使得成本也升高。

根據(jù)查閱的公開(kāi)資料,在《2017呼叫中心產(chǎn)業(yè)報(bào)告》中指出:在2017年,在我國(guó)的企業(yè)中大約需要75萬(wàn)個(gè)人工坐席,人工坐席的平均服務(wù)時(shí)間大約為12小時(shí),服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),企業(yè)平均要為每一個(gè)人工坐席投入大約100000元的成本。因此,擁有75萬(wàn)個(gè)人工坐席的同時(shí)也意味著每年的人工坐席成本在750億元。


在《2018年呼叫中心行業(yè)報(bào)告》中對(duì)企業(yè)中的人工坐席在其服務(wù)質(zhì)量和為人工坐席的投入成本等多方面做了更加深入的分析與研究。首先,對(duì)于提升人工坐席的服務(wù)質(zhì)量方面,企業(yè)需要考慮人工坐席在接待呼叫量時(shí)存在波動(dòng)的問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì),客戶的呼入會(huì)受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響,例如企業(yè)會(huì)開(kāi)展促銷活動(dòng),這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)明顯的波動(dòng)。在高峰時(shí),人工坐席的接待數(shù)量猛然增長(zhǎng),由于人工坐席無(wú)法接待如此多的數(shù)量,能力有限導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。在低峰時(shí),人工坐席的接待數(shù)量不多,工作量減少的同時(shí)導(dǎo)致企業(yè)的人力成本造成浪費(fèi)。另外,對(duì)呼叫中心外呼系統(tǒng)影響較大的還有不在計(jì)劃內(nèi)的客戶需求,這也可能造成客戶等待接線的時(shí)間長(zhǎng),使得客戶體驗(yàn)感覺(jué)差等問(wèn)題。

在投入成本方面,呼叫中心超過(guò)百分之七十九不是按照實(shí)際的通話時(shí)長(zhǎng)發(fā)放工資,而是按照人工坐席的工作時(shí)長(zhǎng)發(fā)放工資,因此不能輕易的判斷出人工坐席的服務(wù)質(zhì)量怎么樣,制定精準(zhǔn)的績(jī)效考核較為困難,百分之八十的人工坐席付費(fèi)都不合理。

針對(duì)以上呼叫中心存在的不足,智能呼叫中心外呼系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)呼叫中心的人工坐席進(jìn)行裁員,增加效率。

在實(shí)際應(yīng)用中:呼叫中心外呼系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不停歇的服務(wù)客戶三百萬(wàn)人,在客戶流量大的企業(yè)中,每個(gè)智能客服的平均每天對(duì)話量可以高達(dá)一千萬(wàn)次,并且智能客服的接待效果不受企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)導(dǎo)致的呼叫量波峰波谷的影響,也不存在能力有限導(dǎo)致人力成本浪費(fèi)的情況。根據(jù)統(tǒng)計(jì)得知,一個(gè)智能客服的工作能力可以頂替16個(gè)人工坐席。在投入成本方面,企業(yè)購(gòu)買(mǎi)后,能降低20%的成本。

由此表明,大多數(shù)的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始使用AI技術(shù)為自身加值。推測(cè)在在15年后,AI可能將全行業(yè)的的進(jìn)步,全方位推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展。

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