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2021-06-17 16:58:07
閱讀量:2447
文章目錄
客服系統(tǒng)作為企業(yè)開展用戶服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的重要載體,在售前、售中、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)都有其應(yīng)用場(chǎng)景。不論是大型集團(tuán)還是小微型企業(yè),都需要一套客服系統(tǒng)方案用于完善用戶服務(wù)流程。
在眾多行業(yè)中,電商是客服系統(tǒng)應(yīng)用最廣泛的行業(yè),但很多小型零售商或初創(chuàng)型電商企業(yè)不知道如何選擇適合本企業(yè)的客服系統(tǒng)方案。
下面通過分析電商客戶服務(wù)的痛點(diǎn),說明客服系統(tǒng)在電商行業(yè)的應(yīng)用形勢(shì)。
對(duì)于以銷售結(jié)果為導(dǎo)向的電商企業(yè)而言,客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響著商品的成單率、二次購(gòu)買率、好評(píng)率等關(guān)鍵指標(biāo)。但在實(shí)際工作中,客戶服務(wù)面臨著許多痛點(diǎn)。
1、用戶咨詢時(shí)間難固定,客服人員的服務(wù)時(shí)間無法覆蓋至全天候各時(shí)段。以及在雙11、618這樣的活動(dòng)促銷期間,用戶咨詢量劇增,導(dǎo)致整體服務(wù)壓力增大。
2、大多數(shù)客服人員每天要面對(duì)大量重復(fù)性咨詢問題,以及處理用戶投訴及退換貨服務(wù)等,易引起客服人員喪失工作熱情,導(dǎo)致人員離職率上升,招聘成本增加。
3、服務(wù)渠道過多,各渠道無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,造成人力成本上升,服務(wù)響應(yīng)效率降低。
得助智能客服系統(tǒng)的詳細(xì)解決方案
以AI、云計(jì)算等技術(shù)為根本,得助智能打造全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)方案,提供云客服、語音機(jī)器人、文本機(jī)器人等多種智能服務(wù),以緩解電商行業(yè)繁重的服務(wù)壓力。
在售前咨詢、售后物流查詢及退換貨等需要耗費(fèi)大量人力資源的服務(wù)流程,企業(yè)可選擇得助智能·文本機(jī)器人,以降低客服人員的服務(wù)壓力。得助智能·文本機(jī)器人可24小時(shí)在線,為用戶提供基礎(chǔ)問題咨詢、處理退換貨等服務(wù),有效輔助人工客服,提升服務(wù)效率。
基于得助智能工單的優(yōu)勢(shì)特性,企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況自定義工單規(guī)范及注意事項(xiàng),讓各環(huán)節(jié)在服務(wù)過程中可按照既定規(guī)則自動(dòng)流轉(zhuǎn)工單,確保各部門各節(jié)點(diǎn)及時(shí)掌握相關(guān)信息,改善內(nèi)部協(xié)作方式,便于建立快速響應(yīng)機(jī)制,提升問題解決效率。
得助智能客服系統(tǒng)具備多渠道統(tǒng)一管理屬性,能將網(wǎng)頁、APP、微信、微博、H5等各渠道的資源來源統(tǒng)一部署在一個(gè)平臺(tái),客服人員無需來回切換平臺(tái),降低客服人員的重復(fù)勞動(dòng),提升服務(wù)效率。
通過得助智能客服系統(tǒng)方案,可幫助電商企業(yè)建立統(tǒng)一的智能服務(wù)體系,解決服務(wù)人員壓力大、效率低等痛點(diǎn),幫助企業(yè)提升服務(wù)效率,促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化及用戶滿意度。
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