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“火花四濺”呼叫中心與新技術(shù)的碰撞 得助呼叫系統(tǒng)引領(lǐng)一個時代

產(chǎn)品功能

2022-02-24 17:37:31

閱讀量:1447

文章目錄

文章摘要:呼叫中心在上世紀(jì)就已經(jīng)存在了。尤其是美國的航空控制中心,人們會經(jīng)??吹接袔Ф鷻C(jī)的在大廳走來走去。從那時起,呼叫中心通常被認(rèn)為是必要的。
         呼叫中心在上世紀(jì)就已經(jīng)存在了。尤其是美國的航空控制中心,人們會經(jīng)常看到有帶耳機(jī)的在大廳走來走去。從那時起,呼叫中心通常被認(rèn)為是必要的。
         因此,在新世紀(jì)人工智能興起的時候,呼叫中心就開始與人工智能進(jìn)行融合。這兩個時代技術(shù)的碰撞,開始了企業(yè)的開掛之旅。
         雖然企業(yè)在不斷的實行客戶自助渠道,但是消費(fèi)者在需要重要問題的時候依然會選擇打電話,尤其是在保險業(yè),人們正在處理貸款再融資、健康要求和保險索賠等復(fù)雜問題。手機(jī)仍然是使用最廣泛的客戶服務(wù)渠道,73%的消費(fèi)者通過電話進(jìn)行實時互動。

“火花四濺”呼叫中心與新技術(shù)的碰撞 得助呼叫系統(tǒng)引領(lǐng)一個時代


        一、呼叫中心和新技術(shù)的碰撞與融合

         呼叫中心的互動會影響品牌知名度和忠誠度。在客戶關(guān)系中,他們是做出購買或放棄決定的關(guān)鍵時刻。
        人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和語音分析等新技術(shù)為品牌增加員工參與和改善客戶滿意度鏟除障礙。呼叫系統(tǒng)中的這些功能可以讓客服與客戶之間更容易溝通,還可以為管理人員提供實時的信息記錄。
        1、人工智能的力量。
        人工智能語音技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中應(yīng)用可以提升呼叫中心的智能性與自主性。語音功能為企業(yè)的坐席人員提供知識指導(dǎo),幫助他們調(diào)整溝通方式,使他們更加自信,富有同情心和響應(yīng)能力。人工智能顛覆了語音應(yīng)用銷售和服務(wù)的傳統(tǒng)運(yùn)營模式,促進(jìn)了品牌與客戶的互動。
        2、提高情商。
        雖說呼叫中心非常好用,但是機(jī)器人呼叫系統(tǒng)依然不能取代人工客服,因為人工擁有同理心、理解能力等。這些都不會機(jī)器人可以理解的。
        如果客戶緊張或者需要感同身受,系統(tǒng)會使用簡單的信息通知來推送座位。如果座椅說話太快或反應(yīng)太慢,看起來缺乏活力,或者對話中經(jīng)常出現(xiàn)尷尬的停頓,軟件會引導(dǎo)座椅調(diào)整自己的行為。

“火花四濺”呼叫中心與新技術(shù)的碰撞 得助呼叫系統(tǒng)引領(lǐng)一個時代


        3、通過分析提高績效。
        語音分析技能可以幫助坐席提升軟技能,并立即測量他們的行為對客戶的影響。在沒有這些分析之前,客戶與坐席的關(guān)系一直是不好的,也不清楚如何將座位的行為與客戶對業(yè)務(wù)的感知聯(lián)系起來。
        客戶與坐席之間的對話,不僅影響著客服與客戶的關(guān)系,還影響著企業(yè)的聲譽(yù)。好的對話可以形成體系,建立信任,提高忠誠度,不好的對話會損害品牌感知,導(dǎo)致客戶流失。
        使用人工智能來理解和改善電話號碼,可以提高客戶忠誠度、員工專業(yè)度和運(yùn)營效率。 

“火花四濺”呼叫中心與新技術(shù)的碰撞 得助呼叫系統(tǒng)引領(lǐng)一個時代


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