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2022-02-21 17:36:46
閱讀量:1701
文章目錄
2月20日0時至24時,山西省晉中市新增5例新冠病毒陽性病例。這段時間,發(fā)現(xiàn)病例確診的地區(qū)又增多了幾個,現(xiàn)在不僅是返程務(wù)工的時間段,也是學(xué)生們回校上學(xué)的時間段,為了自己,為了孩子們能照常上課,更為了國家,切記不要亂跑,務(wù)必做好防護措施。
不管是疫情前,還是疫情后,電話于我們而言,是十分重要的交流工具,這幾十年間,我國的呼叫中心經(jīng)歷了多次迭代,終于發(fā)展成了現(xiàn)在各個企業(yè)都在使用的智能呼叫中心。同時,應(yīng)用場景也不分的廣泛,不僅可以應(yīng)用于疫情中,還商業(yè)場景中的應(yīng)用也如魚得水,像售前推廣、售后服務(wù)、預(yù)測呼叫、機器人呼叫等,今天我們一起來認(rèn)識認(rèn)識呼叫中心的相關(guān)點。
根據(jù)不同的參考標(biāo)準(zhǔn),呼叫中心可分為多種類型。
1、按呼叫類型分類:呼入型、呼出型和混合型;
2、按媒體類型分類:電話呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心等;
3、按功能分類:信息中心、售后服務(wù)中心、電話營銷中心等;
4、按使用性質(zhì)分類:自建呼叫中心、外包呼叫中心、托管呼叫中心。
目前,大多數(shù)呼叫中心客服系統(tǒng)供應(yīng)商提供軟電話接入模式,直接在CRM系統(tǒng)后臺調(diào)用,座席配置好后,他們可以直接使用工作手機,不需要單獨購買供應(yīng)商的硬件設(shè)備,這降低企業(yè)的投資了成本。收費通常從座席數(shù)量和通話時長這兩個方面去收費。
根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同,外呼系統(tǒng)有四種類型
1、直呼
直呼是最粗糙、最直接的觸客手段,當(dāng)給人工客服配置好座席后,可以直接給目標(biāo)客戶撥打電話。
這種方法的優(yōu)缺點是顯而易見的,優(yōu)點是簡單直接,缺點是很容易導(dǎo)致封號。
2、中間號外呼
也叫小號業(yè)務(wù),系統(tǒng)供應(yīng)商會給企業(yè)提供一個號碼池,將號碼池中的號碼作為中間號碼。
在配置座位時,銷售人員應(yīng)選擇中間號碼池。這樣,在撥打電話時,座席首先會給中間號撥號,然后中間號再給客戶撥號,所以,這樣的外呼方式,即使客戶投訴、標(biāo)記,也只會消除號碼池里的中間號,而不會企業(yè)的手機號。
3、預(yù)測外呼
如果業(yè)務(wù)量大,接通率低,銷售產(chǎn)能損失大,該怎么辦?因此,出現(xiàn)了預(yù)測呼叫。預(yù)測呼叫需要首先圈定客戶群,讓服務(wù)供應(yīng)商先呼叫目標(biāo)客戶群的手機號碼,一旦有目標(biāo)客戶連接,便會將此通話立即回調(diào)并播放給等待接聽的銷售人員,預(yù)測外呼能過濾掉大量無效的線索。
4、機器人外呼
機器人呼叫系統(tǒng)非常適用于商業(yè)場景,現(xiàn)在機器人外呼的功能十分強大。當(dāng)客戶接聽電話時,很難聽出是機器人。所以大多數(shù)都會使用再售后場景中,比如買家請您給個好評,或者通知您盡快取快遞等等。
當(dāng)然,機器人外呼系統(tǒng)也可應(yīng)用于售前場景,在機器人與客戶對話達到關(guān)鍵詞閾值后,會立即轉(zhuǎn)到人工座席,讓人工座席保留客戶線索。
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