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產(chǎn)品功能
2022-01-27 16:53:40
閱讀量:2654
文章目錄
我們購(gòu)買了電子產(chǎn)品不會(huì)使用時(shí)就會(huì)問(wèn)客服;商品壞了需要維修也會(huì)找客服;發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不行,需要維權(quán)也要找客服。所以客服是當(dāng)客戶有問(wèn)題時(shí)唯一尋求幫助的重要途徑。雖然客服在企業(yè)中備受重視,可是在企業(yè)在實(shí)際場(chǎng)景中卻是有苦難言。
1、從客戶的角度來(lái)看
面對(duì)痛點(diǎn):客戶對(duì)客服的要求越來(lái)越高、期望也越來(lái)越高,想自己的問(wèn)題能得到有效快遞的解決,但是客服資源往往不足,客戶的體驗(yàn)難以保證。
2、從人工客服的角度來(lái)看
面對(duì)痛點(diǎn):客戶咨詢的數(shù)量過(guò)多,信息傳遞的效率低下,導(dǎo)致人工客服不堪重負(fù)、工作壓力大、崗位人員流動(dòng)性大、客戶容易流失。
3、從企業(yè)的角度看
面對(duì)的痛點(diǎn):高成本的客服人員、客戶渠道不統(tǒng)一、企業(yè)內(nèi)容系統(tǒng)較多,使用起來(lái)繁瑣、很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。
那么,客戶、客戶與企業(yè)這三者之間的難題如何解決呢?不言而喻,企業(yè)使用在線客服管理系統(tǒng)已刻不容緩。
1、管理客戶
(1)、能夠?yàn)榭蛻籼峁┛焖俜答亞?wèn)題的入口。智能客服系統(tǒng)有全渠道無(wú)縫對(duì)接的功能,可對(duì)接各種手機(jī)app、電腦端、電腦網(wǎng)頁(yè)等等,客戶可以選擇最方便的形式接觸客戶解決問(wèn)題。
(2)、有快速解決客戶問(wèn)題的能力:得助智能客服系統(tǒng)集結(jié)了多種其他系統(tǒng),例如:CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析與管理系統(tǒng)。真正實(shí)現(xiàn)了一個(gè)系統(tǒng)多個(gè)組件,能夠讓客戶的問(wèn)題很快的流傳到相應(yīng)的管理部門,并進(jìn)行快速的處理問(wèn)題。
2、管理人工客服
(1)、有效地提高了客戶畫像的質(zhì)量:智能客服系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)計(jì)來(lái)自客戶的各種信息,例如:客戶的姓名、國(guó)籍、來(lái)自何種訪問(wèn)渠道、所在地區(qū)、訪問(wèn)了多少次、利用的是什么搜索引擎、搜索了什么關(guān)鍵詞、通過(guò)什么推廣頁(yè)面聯(lián)系到客服、瀏覽軌跡、歷史聊天記錄等等有用的信息。并根據(jù)大數(shù)據(jù)分析生成精準(zhǔn)的客戶畫像,讓客服能實(shí)時(shí)了解客戶訪問(wèn)網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律,充分掌握訪客心理,有效地提高咨詢效率。
(2)、協(xié)助建立高效的工作流程:為了企業(yè)能夠高效的解決問(wèn)題,得助智能提供商所以提供了專業(yè)、靈活的工單系統(tǒng),協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造高效的工作流程。可以實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單,能自動(dòng)完成工單的分配。
3、管理團(tuán)隊(duì)
(1)、減少成本:智能服務(wù)機(jī)器人24小時(shí)在線為客戶提供服務(wù),全年不間斷工作,工作時(shí)長(zhǎng)是人工客服的4倍,沒(méi)有數(shù)量的限制,無(wú)論何時(shí)都可以輕松接待客戶。而且機(jī)器人在上崗前不用培訓(xùn),就算是在接待客戶時(shí)也能進(jìn)行自主學(xué)習(xí),同時(shí),客服機(jī)器人可以有效地降低企業(yè)的人力成本。
(2)、可統(tǒng)一管理客戶咨詢的問(wèn)題:在線客服系統(tǒng)可以將所有渠道的客戶統(tǒng)一接入在一個(gè)平臺(tái),將企業(yè)自有的各種系統(tǒng)、應(yīng)用場(chǎng)景都集結(jié)在一起。與此同時(shí),還結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維深入分析,挖掘其中蘊(yùn)藏的商業(yè)價(jià)值,幫助企業(yè)有針對(duì)性地了解客戶的行為和偏好。
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