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2021-06-09 19:03:07
閱讀量:2256
文章目錄
隨著呼叫中心對(duì)業(yè)務(wù)開展的作用逐漸凸顯,企業(yè)越來越意識(shí)到改進(jìn)流程管理的重要性。呼叫中心為什么重視流程改進(jìn),以及呼叫中心如何加強(qiáng)流程管理,才能提升企業(yè)的服務(wù)能力?
作為企業(yè)接觸用戶的核心陣地,呼叫中心通常被當(dāng)成是用戶投訴率最高的部門,但經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn),很多企業(yè)的投訴來源往往是呼叫中心以外的部門。由于服務(wù)流程設(shè)置不合理、導(dǎo)致響應(yīng)效率低,用戶訴求得不到及時(shí)處理,造成用戶投訴率增高。改進(jìn)服務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)提升服務(wù)競爭力,贏取用戶信任的關(guān)鍵。
在改進(jìn)服務(wù)流程之前,我們應(yīng)先明確造成用戶投訴的障礙在哪里?
在尋找造成不良用戶體驗(yàn)的障礙時(shí),需要擁有全局視角,通過分析與用戶交流溝通的關(guān)鍵問題,明確影響用戶滿意度的因素。比如,利用質(zhì)檢功能,識(shí)別關(guān)注的相應(yīng)重點(diǎn)。假設(shè)某金融機(jī)構(gòu)在貸后催收環(huán)節(jié)屢遭投訴,企業(yè)就可以通過質(zhì)檢,識(shí)別“貸款”、“投訴”等關(guān)鍵詞,并以此作為根源分析引起用戶不滿的原因和起點(diǎn)。
改善流程管理模式
流程管理應(yīng)該貫穿于服務(wù)全流程,除了呼叫中心內(nèi)部之外,跨部門的流程改善同樣具有重要作用。企業(yè)應(yīng)圍繞客戶服務(wù),確保各環(huán)節(jié)、各部門都采用相同的管理指標(biāo),及時(shí)共享相應(yīng)的信息,做到服務(wù)流程高效運(yùn)行。
強(qiáng)化呼叫中心的客戶服務(wù)能力
作為服務(wù)流程的核心環(huán)節(jié),強(qiáng)化呼叫中心的服務(wù)能力是優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。強(qiáng)化呼叫中心的服務(wù)能力,除了制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃及考核指標(biāo)之外,還應(yīng)擴(kuò)展服務(wù)方式。在加強(qiáng)人工服務(wù)水平的同時(shí),增加智能服務(wù)渠道。通過引入語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、智能客服等智能服務(wù)產(chǎn)品,擴(kuò)寬觸達(dá)用戶的渠道,提升用戶響應(yīng)、問題解答效率,助力達(dá)成更高的用戶滿意度。
整體來看,影響客戶服務(wù)效果的因素很多。在約束呼叫中心的服務(wù)模式及標(biāo)準(zhǔn)之外,優(yōu)化服務(wù)流程,做到全局統(tǒng)一管理,才能對(duì)客戶服務(wù)效果及用戶滿意度給予正向意義。
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