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詳解在線客服系統(tǒng)的會(huì)話功能,客服軟件的作用

產(chǎn)品功能

2022-01-07 18:38:43

作者:曉得2

閱讀量:2457

文章目錄

文章摘要:在企業(yè)客服中,在線客服是很重要的崗位,是企業(yè)與客戶溝通的紐帶,極大地影響著企業(yè)的業(yè)績(jī)、品牌、聲譽(yù)等。

     

       在企業(yè)客服中,在線客服是很重要的崗位,是企業(yè)與客戶溝通的紐帶,極大地影響著企業(yè)的業(yè)績(jī)、品牌、聲譽(yù)等。


  在線客服服務(wù)系統(tǒng)是人工客服日常工作中最基礎(chǔ)、最重要的辦公軟件。最近,得助智能上線了智能客服機(jī)器人和在線客服系統(tǒng),智能化的在線客服系統(tǒng)可以讓客服人員的工作如魚(yú)得水,同時(shí)還能提高客戶體驗(yàn),提高服務(wù)效率。


  一、讓我們?cè)敿?xì)看看在線客服系統(tǒng)的會(huì)話功能。


  1、實(shí)時(shí)會(huì)話


  該系統(tǒng)支持接受、發(fā)送文字、圖像、表情、文檔、視頻和音頻。


  2、顧客數(shù)據(jù)查詢


  客服在接待顧客時(shí),可在該系統(tǒng)確認(rèn)顧客的基本信息、顧客標(biāo)簽、渠道來(lái)源信息、以往咨詢狀況,獲取當(dāng)前對(duì)話頁(yè)面的客觀信息(包括游客和已注冊(cè)顧客)并進(jìn)行展示。


  3、會(huì)話結(jié)束處理


  交談結(jié)束時(shí),客服可處理以下這些情況:交談解決情況、咨詢分類、交談備注。


  4、會(huì)話轉(zhuǎn)移


  客服可將此客戶的對(duì)話轉(zhuǎn)移至其他客服。


  5、會(huì)話傳輸訪問(wèn)


  客服可接受其他客服轉(zhuǎn)來(lái)的客戶咨詢。


  6、會(huì)話評(píng)價(jià)


    咨詢結(jié)束后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià),隨后客服可查看客戶對(duì)服務(wù)的滿意等級(jí)。

詳解在線客服系統(tǒng)的會(huì)話功能,客服軟件的作用


  7、顧客拉黑


  客戶在接待顧客的咨詢時(shí),可按照客戶的表現(xiàn)考慮是否需要將該客戶拉黑,但此行為需要獲得管理員的審核后才可通過(guò)。


  8、信息預(yù)測(cè)


  客服可以實(shí)時(shí)同步查看客戶輸入的內(nèi)容。


  9、快捷語(yǔ)


  設(shè)置對(duì)常用問(wèn)題的快捷回答,包括常用語(yǔ)言、鏈接、文件等。


  10、敏感詞


  支持對(duì)客戶的敏感詞語(yǔ)的監(jiān)測(cè)和提醒。


  11、??偷姆峙?/p>


  可將??头峙浣o上次受理的客服。

  12、輔助機(jī)器人


  在線智能客服機(jī)器人可查詢客戶會(huì)話,并將答案給到客服做參考或回復(fù)客戶。


  13、話術(shù)設(shè)置


  客服和根據(jù)工作需要自定義歡迎詞、客戶訪問(wèn)接待詞、排隊(duì)等待安慰語(yǔ)、超時(shí)不回復(fù)安慰詞、服務(wù)結(jié)束提示詞、客服不在線提示語(yǔ)、客服介入提示語(yǔ)、客戶被屏蔽提示語(yǔ)、消息過(guò)量發(fā)送提示語(yǔ)等等。


  14、咨詢分類設(shè)置


  可自定義咨詢分類,支持4項(xiàng)咨詢分類,每項(xiàng)咨詢分類支持4級(jí),可以批量導(dǎo)入分類項(xiàng)目。


  15、滿意度的設(shè)定


  可設(shè)置邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)文案、感謝評(píng)價(jià)文案。


  16、敏感詞設(shè)置


  若客戶發(fā)送的信息中含有敏感詞時(shí),被系統(tǒng)替換為*符號(hào)。


  17、渠道分類設(shè)置


  可設(shè)置客戶渠道分類,客服業(yè)務(wù)分類,將不同渠道的客戶分配到不同的業(yè)務(wù)組;另外,可按照客服接待人數(shù)、客服空閑率分配客戶


  以上是在線客服系統(tǒng)的會(huì)話功能,當(dāng)然,也不止這些,以上都是日常需要用的功能,在滿足日??头ぷ鞯那闆r下,還增加了其他智能化功能。


  在智能化改革的背景下,客服軟件也必然會(huì)經(jīng)歷智能革命。

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