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產(chǎn)品功能
2021-12-08 17:46:24
閱讀量:1321
文章目錄
????由于客服部門的不斷擴(kuò)大,也會(huì)給管理者帶來沉重的壓力,人力成本方面也不容小覷。事實(shí)上,許多在線客服所做的工作重復(fù)性非常高。因此客服系統(tǒng)功能強(qiáng)大,可以為企業(yè)解決這個(gè)難題,智能客服軟件支持自動(dòng)回復(fù)簡單的、重復(fù)性高的問題。
????1、自動(dòng)回答功能。
自動(dòng)應(yīng)答功能是企業(yè)推崇客服系統(tǒng)的主要原因,事實(shí)上,已經(jīng)有許多消費(fèi)者體驗(yàn)到了電話客服系統(tǒng)中的自動(dòng)應(yīng)答功能,比如:在打電話或者接電話的時(shí)候可以聽出對(duì)方是人工語音,但卻可以理解人類語言的意義,同時(shí)以正確的答案進(jìn)行回答。因?yàn)榭蛻舴?wù)部門每天大量的工作都是要處理重復(fù)的問題,因此在采用系統(tǒng)替代后,也就有效地減少了人力成本開支。
????2、線路分配職能。
????客服軟件除了自動(dòng)應(yīng)答外,還可以支持其他功能,例如呼叫分配。要想在高峰時(shí)間內(nèi)有效地接聽每個(gè)客戶的來電,必須有多個(gè)客服,但是如果不進(jìn)行管理,可能會(huì)導(dǎo)致每個(gè)人的工作量不同??头浖到y(tǒng)卻可以根據(jù)目前的情況進(jìn)行分配,一天下來每個(gè)人的工作量都差不多,也避免了個(gè)別員工過多的工作量。
????3、實(shí)時(shí)記錄功能。
????該系統(tǒng)是一種計(jì)算機(jī)上的客服系統(tǒng),對(duì)實(shí)時(shí)錄音有很好的支持作用,不僅保證了錄音的聲音質(zhì)量,而且還可以管理存儲(chǔ)的錄音文件,方便以后的查找和檢索。企業(yè)也會(huì)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行評(píng)估,這個(gè)過程也是依靠記錄,同時(shí)還可以通過抽查的方式找出那些態(tài)度不太好的客服,所以這也是一種讓一線員工注意溝通質(zhì)量的技術(shù)。
????4、過程管理職能。
智能客服軟件也可以管理過程,比如重復(fù)問題可以用自動(dòng)語音來回答,如果問題相對(duì)比較特殊,可以通過設(shè)置好的流程交給人工客服,而如果目前一線客服仍無法回復(fù),或者沒有相應(yīng)權(quán)限處理,那么可以轉(zhuǎn)接到更高一層的客服人員。這一過程管理功能也是對(duì)語音自動(dòng)應(yīng)答的一種有效補(bǔ)充,既不影響節(jié)省成本的效果,同時(shí)又能保證客戶服務(wù)質(zhì)量。
????由上述介紹可以看出,客戶服務(wù)系統(tǒng)的確是一個(gè)非常強(qiáng)大的系統(tǒng),同時(shí)它所支持的功能也能夠滿足一般企業(yè)對(duì)客服的需求。一些企業(yè)由于客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)量較少,因此仍可利用少量人力完成。但是隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張或轉(zhuǎn)型,當(dāng)需要進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力時(shí),建議及時(shí)考慮這類自動(dòng)化系統(tǒng),這樣也省去了組建龐大客服部門的麻煩,能夠避免管理上的各種問題,讓公司專注于發(fā)展自己最擅長的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
????智能電話客服系統(tǒng)為企業(yè)解決了人工客服回復(fù)重復(fù)性高、簡單的問題,在線客服會(huì)根據(jù)知識(shí)庫中功能回復(fù)客戶的問題讓人工客服在這種簡單重復(fù)性高的問題中脫身,如果在線客服平臺(tái)在遇到復(fù)雜系統(tǒng)解決不了的問題時(shí),則會(huì)按照流程轉(zhuǎn)接人工客服解決問題。
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