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呼叫中心如何處理投訴?呼叫系統(tǒng)如何分析投訴?

產(chǎn)品功能

2021-12-07 18:49:23

閱讀量:2105

文章目錄

文章摘要:客戶投訴是企業(yè)進(jìn)步的源頭!每天對大量(雖然比例很小)客戶投訴數(shù)據(jù),除了區(qū)分有效和無效投訴外,對有效投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以助力企業(yè)更好的提供服務(wù),客戶投訴的建議是以客服投訴為促進(jìn)企業(yè)改善動力的主要提升手段。呼叫中心如何處理客戶的投訴呢?對于有效的投訴,呼叫系統(tǒng)又該如何分析呢?


????客戶投訴是企業(yè)進(jìn)步的源頭!每天對大量(雖然比例很小)客戶投訴數(shù)據(jù),除了區(qū)分有效和無效投訴外,對有效投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)分析可以助力企業(yè)更好的提供服務(wù),客戶投訴的建議是以客服投訴為促進(jìn)企業(yè)改善動力的主要提升手段。呼叫中心如何處理客戶的投訴呢?對于有效的投訴,呼叫系統(tǒng)又該如何分析呢?

呼叫中心如何處理投訴?呼叫系統(tǒng)如何分析投訴?


????一、呼叫中心處理投訴

       對投訴的分析可以分為兩種思路。一種是通過呼叫客服中心分析投訴的處理過程,涉及處理了多少客戶投訴、平均處理時間多少、一次解決率多少、承諾期限內(nèi)的解決率多少、客戶滿意率水平如何等,以及客戶對投訴訴求的處理效率和效果。

????另一種思路是對其投訴的內(nèi)容進(jìn)行分析,客戶為什么會投訴,它們上位的原因是否在過去幾個月以上有變化,新出現(xiàn)的投訴原因是什么,投訴人的問題是什么,投訴政策、流程、宣傳承諾等問題是什么,投訴產(chǎn)品和服務(wù)的問題是什么。



????二、呼叫系統(tǒng)對其投訴進(jìn)行分析

????呼叫系統(tǒng)主要是投訴處理的效率和效果的分析,也就是說作為重點分析上述主要指標(biāo)的顧客投訴的內(nèi)容和原因的一般方法,主要是結(jié)構(gòu)分析(從不同維度分析各類占有率,優(yōu)先關(guān)注占有率最大的類別),趨勢分析:觀察主要投訴指標(biāo)和某特定投訴的根本原因變化趨勢;帕累托分析:識別投訴根本原因解決的先后順序;故障分析:主要針對長期懸而未決的投訴進(jìn)行根本原因和瓶頸的分析。

      顧名思義,找出根本原因,需要注意的是,一些問題的根本分析需要跨部門進(jìn)行。各職能部門有自己獨特的專業(yè)性和工作邏輯,僅靠客戶的力量有可能在很多問題上無法抓住真正的根源和原因。這就需要企業(yè)建立智能呼叫系統(tǒng)共同處理客戶投訴的機制,就客服總結(jié)的主要投訴原因一起排除障礙、定位和找出根本原因。

????最后一步是分析落地。如果投訴分析報告不能激勵改進(jìn)行動,所有分析都是徒勞的。對分析完畢的數(shù)據(jù)提出改進(jìn)建議,跟蹤和督促改進(jìn)方案的實施和反饋,從而進(jìn)入投訴處理工作的正循環(huán)。



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