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三招輕松掌握客服溝通技巧，提升精準(zhǔn)差異化服務(wù)水平

成功案例

2021-06-08 17:20:37

閱讀量：3568

文章目錄

文章摘要：作為呼叫中心的服務(wù)基礎(chǔ)，溝通話術(shù)的專業(yè)性、貼合性直接影響著溝通效率及服務(wù)效果

**電銷機器人-從線索到成單一步到位** 免費試用

**語音機器人-媲美真人的對話能力** 免費試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費試用

作為呼叫中心的服務(wù)基礎(chǔ)，溝通話術(shù)的專業(yè)性、貼合性直接影響著溝通效率及服務(wù)效果。呼叫中心行業(yè)為什么要有話術(shù)，如何制定統(tǒng)一的話術(shù)溝通標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

為什么要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，目的在于建立有序的服務(wù)流程。通過制定通用話術(shù)范本，縮短坐席摸索溝通方式的時間，促進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量及效率。

常見的常規(guī)話術(shù)范本：

服務(wù)開始時（您好，請問有什么可以幫您？）

用戶長時間等待（抱歉久等了。）

用戶投訴時（非常抱歉為您造成不好的體驗，您說的問題我已經(jīng)做好記錄，我們會盡快處理并及時給您回復(fù)。）

服務(wù)結(jié)束時（謝謝！再見！祝您生活愉快。）

但是，在實際服務(wù)過程中，會遇到各種各樣的特殊需求，需要坐席在充分了解產(chǎn)品信息及服務(wù)細(xì)則的基礎(chǔ)上，掌握更多溝通技巧，從而高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地為用戶提供服務(wù)。

1、交流更具親和力

無論是通話溝通或線上文本交流，保持積極熱情的服務(wù)狀態(tài)，是提升溝通效率的基礎(chǔ)。比如，在線上交流中，可適當(dāng)使用圖片、語音、視頻等方式，以及增加親切化的稱呼，拉近與用戶的距離。但值得注意的是，要避免表述錯誤及錯別字等失誤，影響用戶的體驗度。

2、及時響應(yīng)用戶

如果用戶等待時間過長，用戶的耐心及期待值便會直線下降，從而對用戶轉(zhuǎn)化造成巨大影響。無論是通過電話還是文本等溝通渠道，都要保證服務(wù)及時性，以避免用戶體驗度降低。

3、善用工具

巨大的咨詢量與服務(wù)效率之前不匹配，是造成用戶滿意度低下的主要原因。這種情況下，企業(yè)可通過兩種方式來改善服務(wù)方式，一方面是提升人工服務(wù)效率，另一方面增加服務(wù)渠道。隨著語音機器人、文本機器人的應(yīng)用，拓寬了客戶服務(wù)方式。語音機器人及文本機器人基于語音識別處理技術(shù)，都具備多輪交流、意圖識別等優(yōu)勢，能完成用戶溝通、疑問解答、咨詢發(fā)布、售后回訪等工作。通過機器人的“類真人服務(wù)”，幫助企業(yè)實現(xiàn)24h全天候服務(wù)，降低用戶等待時長，提升服務(wù)效率及智能服務(wù)水平。