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客服系統(tǒng)&客服機(jī)器人的現(xiàn)狀如何?

產(chǎn)品功能

2021-11-28 11:55:38

閱讀量:1262

文章目錄

文章摘要:客服系統(tǒng)已逐步進(jìn)入人們的生活,由于其智能化的特點(diǎn),為企業(yè)節(jié)約了成本。客服機(jī)器人的崛起已成必然,企業(yè)引入的客服電話(huà)系統(tǒng)也會(huì)越來(lái)越多,客服機(jī)器人在不久的將來(lái)也許會(huì)代替人工客服。


???客服系統(tǒng)已逐步進(jìn)入人們的生活,由于其智能化的特點(diǎn),為企業(yè)節(jié)約了成本。客服機(jī)器人的崛起已成必然,企業(yè)引入的客服電話(huà)系統(tǒng)也會(huì)越來(lái)越多,客服機(jī)器人在不久的將來(lái)也許會(huì)代替人工客服。

????不管是語(yǔ)音還是文字的對(duì)話(huà)方式,億萬(wàn)用戶(hù)都能享受到對(duì)話(huà)式AI智能客服帶來(lái)的便利。智能化客戶(hù)服務(wù)解決了企業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn),在多個(gè)環(huán)節(jié)給企業(yè)帶來(lái)事半功倍的效果。

????網(wǎng)站在線(xiàn)客服系統(tǒng)可以在很大程度上釋放人力、節(jié)省人工成本、讓企業(yè)24×7在線(xiàn)服務(wù)、提高用戶(hù)體驗(yàn)、提高轉(zhuǎn)化效率、多渠道與用戶(hù)互動(dòng)等。

客服系統(tǒng)&客服機(jī)器人的現(xiàn)狀如何?


????一、客服系統(tǒng)與客服機(jī)器人的現(xiàn)狀

????1、客服機(jī)器人要大批量引入,人工客服要失業(yè)了?

????云客服機(jī)器人有能力取代一部分的職能,而在這些崗位上,有固定臺(tái)本、對(duì)話(huà)內(nèi)容、高重復(fù)工作的客戶(hù)服務(wù)人員也會(huì)受到某種威脅。

????客服系統(tǒng)仍然面臨著人性的挑戰(zhàn),與溫情品牌代言人的演變還有一定的距離。人-機(jī)交互和共存是近期客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì),客服機(jī)器人將給人工客服帶來(lái)更多的價(jià)值。

????2、直接對(duì)話(huà):直接聯(lián)系服務(wù)。

????現(xiàn)在市場(chǎng)上大部分網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品都是基于GUI,即用戶(hù)需要層層點(diǎn)擊來(lái)完成相關(guān)操作。

????舉例來(lái)說(shuō),當(dāng)客戶(hù)查詢(xún)快遞是要分步驟完成。

????通過(guò)語(yǔ)音會(huì)話(huà)的形式,可以直接獲得所需的服務(wù),“查看我的淘寶快件”指令一說(shuō),就可直接到達(dá)。機(jī)械設(shè)備經(jīng)常需要完成“聽(tīng)-懂-答”的閉環(huán),完成多倫對(duì)話(huà)、意圖推理、個(gè)性化和情感互動(dòng)。



      怎樣向客戶(hù)輸出更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),根據(jù)用戶(hù)的需要,一步到位地直接提供相應(yīng)的服務(wù),是智能客服面臨的一大挑戰(zhàn)??蛻?hù)希望在線(xiàn)客服機(jī)器人不只是解答問(wèn)題還能解決問(wèn)題。

????舉個(gè)例子,招商銀行的掌上生活A(yù)PP,用戶(hù)對(duì)其內(nèi)置語(yǔ)音客服助手說(shuō):“我要還100元”,一句話(huà)就可以直接帶用戶(hù)到信用卡還款頁(yè)面。

????3、技術(shù)瓶頸,了解客戶(hù)語(yǔ)義。

????很抱歉,這一問(wèn)題我無(wú)法回答哦,“稍等,幫你轉(zhuǎn)到人工客服”這就話(huà)相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò),那很無(wú)奈,主要原因是對(duì)用戶(hù)意圖的理解出現(xiàn)了問(wèn)題。

????就拿購(gòu)買(mǎi)襯衫來(lái)說(shuō),當(dāng)用戶(hù)說(shuō):“這件襯衫參加特價(jià)活動(dòng)”時(shí),智能客服也能理解,但是當(dāng)客戶(hù)用不同的語(yǔ)義來(lái)問(wèn)的時(shí)候,比如“這件襯衫在打折嗎”,或者“這款有什么折扣”,也許是無(wú)法理解,但實(shí)際上它們都是相同的意圖。



????對(duì)于同一個(gè)意圖,一百個(gè)人可能有一百種不同的表達(dá)方式,這就是語(yǔ)言的魅力,同樣是語(yǔ)音對(duì)話(huà)的難點(diǎn)。能夠做到理解用戶(hù)的不同觀點(diǎn),并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的意圖,才能達(dá)到真正的智慧。

????4、成本削減:所有企業(yè)都可以享受AI嗎?

????據(jù)統(tǒng)計(jì)、客服機(jī)器人可以解決大部分普通客服的問(wèn)題,而且機(jī)器人坐席的費(fèi)用僅相當(dāng)于人工坐席的10%。

????然而,并非每一家企業(yè)都具有開(kāi)發(fā)機(jī)器人能力的技術(shù)人員,即便有技術(shù)團(tuán)隊(duì),研發(fā)企業(yè)在線(xiàn)智能客服機(jī)器人也是一個(gè)費(fèi)時(shí)、復(fù)雜的過(guò)程。

      在電子商務(wù)行業(yè)中,網(wǎng)站客服系統(tǒng)的應(yīng)用迅速普及,從了解產(chǎn)品信息,到完成下單,再到跟蹤、問(wèn)題反饋,形成一個(gè)售前、售中到售后的完整閉環(huán),提高用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí),轉(zhuǎn)化率也隨之提高。

????客服系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)已從售后逐步轉(zhuǎn)向售前服務(wù),其作用已由被動(dòng)的信息反饋逐步擴(kuò)展到精確的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),根據(jù)用戶(hù)信息、購(gòu)買(mǎi)歷史、偏好等,并根據(jù)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,主動(dòng)地向用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù),并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)咨詢(xún)。



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