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2021-06-04 17:52:38
閱讀量:8823
文章目錄
每個呼叫中心特別是在呼叫中心成立的初期階段,都被話術(shù)困擾過。采用怎樣的話術(shù)才能與用戶有效溝通,讓用戶更滿意,是呼叫中心長期面臨的難題。呼叫中心為什么用話術(shù)來優(yōu)化溝通流程,如何優(yōu)化話術(shù),調(diào)整溝通方式,提高用戶滿意度?
尤其是當(dāng)客服坐席遇到復(fù)雜的咨詢問題,尖銳的投訴,或騷擾電話時,應(yīng)該怎樣得體應(yīng)對呢?經(jīng)過長期統(tǒng)計(jì)分析,得助智能總結(jié)了幾點(diǎn)優(yōu)化話術(shù)的方式。
1、正確表達(dá)歡迎語
秉承禮貌專業(yè)的服務(wù)態(tài)度,正確使用歡迎語,讓用戶感覺到被尊重,是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。在實(shí)際工作中,要靈活使用歡迎語,差異化配置。比如,當(dāng)用戶首次來電,不知道用戶信息的情況下,首句問候語可參考“您好,有什么可以幫您的嗎?”等類似話術(shù)。得知用戶信息后,應(yīng)立即在對話過程中,加上**先生/女士,會讓用戶感覺服務(wù)更具專屬性,從而整個服務(wù)流程更順暢。
2、話術(shù)應(yīng)進(jìn)行情景模擬打磨
針對有多種業(yè)務(wù)類型的企業(yè)而言,當(dāng)用戶來電咨詢時,坐席無法根據(jù)已知信息對用戶需求進(jìn)行預(yù)判,很容易造成用戶體驗(yàn)瞬時降低。舉個例子,某銀行的客戶服務(wù)中心,收到用戶掛失銀行卡的來電。當(dāng)用戶表達(dá)需求之后,坐席慣性地復(fù)述問題“您是需要辦理掛失嗎?”在一連串的冗長話術(shù)中,夾雜著數(shù)次重復(fù)提問。這種情況下,極易給用戶留下不專業(yè)、不負(fù)責(zé)的印象。不僅不會緩解用戶想要解決問題的急迫心情,反而會激發(fā)用戶的不滿情緒。此刻用戶最想聽到的是“這邊馬上幫您辦理”的及時響應(yīng),然后才是復(fù)雜的服務(wù)條款講解。
根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景,定期進(jìn)行對話情景模擬練習(xí),才能讓坐席保持服務(wù)敏銳度,提高用戶咨詢的響應(yīng)效率及滿意度。
3、提升語音機(jī)器人服務(wù)能力
通過人機(jī)協(xié)作的服務(wù)方式,采用語音機(jī)器人完成初級、簡單的用戶咨詢服務(wù),降低人工服務(wù)壓力。相較于人工服務(wù),語音機(jī)器人運(yùn)行穩(wěn)定,不受情緒影響,可持續(xù)保持高效、熱情的服務(wù)態(tài)度。同時,基于數(shù)億條覆蓋各行業(yè),通過實(shí)際場景檢驗(yàn)的語料話術(shù),以及語音識別、語義理解等技術(shù),語音機(jī)器人可自主與用戶進(jìn)行多輪溝通,完成大部分的用戶基礎(chǔ)需求。能做到24h不間斷服務(wù),高效響應(yīng)用戶需求,及時解決相關(guān)問題。
在更加強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的當(dāng)前市場環(huán)境中,不斷打磨服務(wù)話術(shù)、優(yōu)化服務(wù)方式,才能最大限度發(fā)揮呼叫中心的效用,保證用戶服務(wù)質(zhì)量,提升市場滿意度及企業(yè)形象。
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