醫(yī)保數(shù)字化改革應用場景：探索醫(yī)保局數(shù)字化改革之路！

醫(yī)保數(shù)字化改革應用場景有很多，比如視頻客服遠程辦理、24小時語音客服“智能會話”、多渠道在線客服，得助智能智慧醫(yī)保系統(tǒng)憑借其先進的技術(shù)和創(chuàng)新的解決方案，在醫(yī)保數(shù)字化改革的道路上開拓出了一系列極具價值的應用場景，為醫(yī)保局解決實際問題提供了有力的支持和全新的思路。

一、醫(yī)保局面臨的現(xiàn)實困境

（一）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式效率低下

傳統(tǒng)的醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理大多依賴線下窗口，參保人員需要攜帶大量紙質(zhì)材料前往醫(yī)保局辦理業(yè)務(wù)，不僅耗費時間和精力，而且辦理流程繁瑣，涉及多個部門和環(huán)節(jié)的審核，導致辦理周期長、效率低下。例如，在醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務(wù)中，參保人員需要在轉(zhuǎn)出地和轉(zhuǎn)入地醫(yī)保局之間往返奔波，提交各種證明材料，經(jīng)過多個部門的審核和蓋章，整個過程可能需要數(shù)周甚至數(shù)月的時間，給參保人員帶來了極大的不便。

（二）服務(wù)體驗難以滿足參保人員需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和人們生活方式的改變，參保人員對醫(yī)保服務(wù)的便捷性、高效性和個性化提出了更高的要求。然而，傳統(tǒng)的醫(yī)保服務(wù)模式在溝通渠道、服務(wù)響應速度和問題解決能力等方面存在明顯不足。參保人員在咨詢醫(yī)保政策或辦理業(yè)務(wù)時，往往需要長時間等待，甚至可能得不到準確的解答和有效的幫助，導致參保人員的滿意度較低。

（三）溝通渠道不暢影響工作開展

醫(yī)保局與參保人員之間的溝通渠道不夠暢通，信息傳遞不及時、不準確的問題時有發(fā)生。一方面，醫(yī)保局難以及時了解參保人員的需求和意見，無法為參保人員提供針對性的服務(wù)；另一方面，參保人員對醫(yī)保政策的了解不夠深入，容易在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)誤解和困惑，影響業(yè)務(wù)的順利開展。

二、得助智能智慧醫(yī)保系統(tǒng)數(shù)字化改革應用場景

（一）視頻客服“遠程辦理”

“面對面”溝通提升服務(wù)體驗：得助智能的視頻客服“遠程辦理”功能，通過視頻連線的方式，實現(xiàn)了參保人員與醫(yī)保工作人員的“面對面”溝通。參保人員無需親自前往醫(yī)保局窗口，只需通過手機、電腦等設(shè)備即可與醫(yī)保工作人員進行實時視頻通話，就醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理過程中的問題進行咨詢和交流。這種“面對面”的溝通方式，不僅拉近了醫(yī)保局與參保人員之間的距離，增強了溝通的效果，而且讓參保人員感受到了更加貼心、專業(yè)的服務(wù)。

業(yè)務(wù)全流程線上辦理提高效率：借助視頻客服功能，醫(yī)保業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)全流程線上辦理。參保人員在視頻通話過程中，按照醫(yī)保工作人員的指導，通過電子化信息采集和圖像識別技術(shù)，上傳相關(guān)的證明材料，醫(yī)保工作人員在后臺進行實時審核和處理。整個業(yè)務(wù)辦理過程高效便捷，大大縮短了辦理時間，提高了工作效率。例如，在醫(yī)保報銷業(yè)務(wù)中，參保人員可以通過視頻客服將醫(yī)療費用單據(jù)、病歷等資料拍照上傳，醫(yī)保工作人員在線審核后，即可完成報銷流程，參保人員無需再提交紙質(zhì)材料，也無需長時間等待審核結(jié)果。

（二）語音客服“智能會話”

7*24小時不間斷高效服務(wù)：得助智能的語音客服“智能會話”功能，能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時不間斷的高效智能語音接待。參保人員只需撥打醫(yī)保服務(wù)熱線，即可與智能語音客服進行對話，咨詢醫(yī)保政策、查詢業(yè)務(wù)辦理進度、了解醫(yī)保賬戶信息等。智能語音客服通過先進的語音識別和自然語言處理技術(shù)，能夠準確理解參保人員的問題，并給出準確、清晰的回答。無論何時何地，參保人員都能獲得及時的服務(wù)，解決自己的疑問。

無縫轉(zhuǎn)接人工跟進確保問題解決：當智能語音客服無法解決參保人員的問題時，系統(tǒng)會自動無縫轉(zhuǎn)接人工客服進行跟進。人工客服具備豐富的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)的溝通技巧，能夠為參保人員提供更加個性化、專業(yè)化的服務(wù)。這種智能語音客服與人工客服相結(jié)合的服務(wù)模式，既提高了服務(wù)效率，又確保了參保人員的問題能夠得到妥善解決。

（三）文字客服“即時應答”

多渠道接入方便參保人員：得助智能的文字客服“即時應答”功能支持多渠道接入，參保人員可以通過醫(yī)保局官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等多種渠道與文字客服進行溝通。無論參保人員使用何種設(shè)備，都能方便快捷地找到文字客服，進行業(yè)務(wù)咨詢和辦理。這種多渠道接入的方式，大大提高了參保人員與醫(yī)保局溝通的便利性。

可視化文本回復提高溝通效果：文字客服在與參保人員溝通時，采用可視化文本回復的方式，將解答內(nèi)容以清晰、簡潔的文字形式呈現(xiàn)給參保人員。同時，文字客服還可以根據(jù)參保人員的問題，提供相關(guān)的政策文件鏈接、業(yè)務(wù)辦理指南等資料，幫助參保人員更好地理解和解決問題。這種可視化文本回復的方式，提高了溝通的效果，減少了因信息傳達不準確而導致的誤解和困惑。

三、得助智能醫(yī)保數(shù)字化改革應用場景的實際案例

（一）某醫(yī)保局的應用背景

某醫(yī)保局在以往的工作中，面臨著業(yè)務(wù)辦理效率低、服務(wù)質(zhì)量差、參保人員滿意度不高等問題。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式和服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足參保人員日益增長的需求，為了提升醫(yī)保服務(wù)水平，加強醫(yī)保局與參保人員之間的溝通和聯(lián)系，該醫(yī)保局決定引入得助智能的醫(yī)保數(shù)字化改革解決方案。

（二）應用過程

視頻客服的應用：該醫(yī)保局在醫(yī)保服務(wù)大廳和官方網(wǎng)站上開通了視頻客服功能，安排專業(yè)的醫(yī)保工作人員負責視頻客服的接待工作。參保人員在辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)時，如遇到問題或需要咨詢相關(guān)政策，可以通過視頻客服與工作人員進行“面對面”溝通。工作人員在視頻通話過程中，指導參保人員完成業(yè)務(wù)辦理所需的各項操作，解答參保人員的疑問，并實時審核和處理參保人員上傳的資料。

語音客服的應用：該醫(yī)保局將原有的醫(yī)保服務(wù)熱線升級為智能語音客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了7*24小時不間斷的智能語音接待。同時，配備了專業(yè)的人工客服團隊，負責處理智能語音客服無法解決的問題。參保人員撥打醫(yī)保服務(wù)熱線后，首先由智能語音客服進行接待，根據(jù)參保人員的問題進行解答和引導。如果智能語音客服無法解決問題，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接人工客服進行跟進。

文字客服的應用：該醫(yī)保局在官方網(wǎng)站、手機APP和微信公眾號等平臺上設(shè)置了文字客服入口，安排專人負責文字客服的回復工作。參保人員在這些平臺上咨詢問題時，文字客服能夠及時進行回復，提供準確的信息和幫助。同時，文字客服還會根據(jù)參保人員的反饋，及時總結(jié)和整理常見問題，不斷優(yōu)化回復內(nèi)容和服務(wù)流程。

（三）應用效果

業(yè)務(wù)辦理效率大幅提升：通過視頻客服、語音客服和文字客服的應用，該醫(yī)保局的業(yè)務(wù)辦理效率得到了顯著提高。參保人員無需再到醫(yī)保局窗口排隊等候，大部分業(yè)務(wù)可以通過線上渠道完成辦理，辦理時間縮短了50%以上。例如，在醫(yī)保報銷業(yè)務(wù)中，原來的平均辦理時間為15個工作日，現(xiàn)在通過線上辦理，平均辦理時間縮短至7個工作日以內(nèi)。

服務(wù)質(zhì)量顯著改善：參保人員與醫(yī)保局的溝通更加順暢，問題能夠得到及時、準確的解答和解決。智能語音客服和文字客服的應用，讓參保人員在任何時間、任何地點都能獲得服務(wù)，大大提高了服務(wù)的便捷性和及時性。同時，人工客服的跟進確保了復雜問題能夠得到妥善處理，提升了服務(wù)的專業(yè)性和個性化。參保人員對醫(yī)保服務(wù)的滿意度從原來的60%提高到了85%以上。

溝通渠道更加暢通：多渠道的客服接入方式，為參保人員提供了更加便捷的溝通途徑。醫(yī)保局能夠及時了解參保人員的需求和意見，根據(jù)參保人員的反饋不斷優(yōu)化服務(wù)流程和政策措施，進一步加強了醫(yī)保局與參保人員之間的互動和聯(lián)系。

四、得助智能醫(yī)保數(shù)字化改革應用場景對醫(yī)保局從業(yè)者的價值

（一）提高工作效率，減輕工作負擔

得助智能的醫(yī)保數(shù)字化改革應用場景實現(xiàn)了醫(yī)保業(yè)務(wù)的線上化、智能化辦理，大大減少了醫(yī)保工作人員的手動操作和重復勞動。例如，視頻客服的業(yè)務(wù)全流程線上辦理功能，使得醫(yī)保工作人員可以在線審核和處理參保人員的業(yè)務(wù)申請，無需再進行大量的紙質(zhì)材料審核和錄入工作；智能語音客服和文字客服的應用，能夠自動回答參保人員的常見問題，減輕了人工客服的工作壓力。這些都讓醫(yī)保工作人員能夠?qū)⒏嗟臅r間和精力投入到更重要的工作中，提高了工作效率，減輕了工作負擔。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量，增強參保人員滿意度

通過視頻客服的“面對面”溝通、語音客服的7*24小時不間斷服務(wù)和文字客服的即時應答，參保人員能夠獲得更加便捷、高效、個性化的醫(yī)保服務(wù)。參保人員的問題能夠得到及時解決，業(yè)務(wù)辦理更加順暢，服務(wù)體驗得到了極大的提升。這不僅增強了參保人員對醫(yī)保局的信任和滿意度，也有助于樹立醫(yī)保局良好的社會形象。

（三）加強溝通與互動，促進工作改進

多渠道的客服接入方式為醫(yī)保局與參保人員之間搭建了更加暢通的溝通橋梁。醫(yī)保局能夠及時了解參保人員的需求和意見，根據(jù)參保人員的反饋發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，進而有針對性地進行改進和優(yōu)化。這種良性的溝通與互動機制，有助于醫(yī)保局不斷提升服務(wù)水平，推動醫(yī)保事業(yè)的健康發(fā)展。

五、醫(yī)保局如何充分利用得助智能推進醫(yī)保數(shù)字化改革

（一）加強培訓與學習，提升業(yè)務(wù)能力

醫(yī)保局從業(yè)者要充分認識到得助智能醫(yī)保數(shù)字化改革應用場景的重要性和優(yōu)勢，積極參加相關(guān)的培訓和學習活動，提升自己的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。不僅要熟練掌握視頻客服、語音客服和文字客服的操作流程和使用方法，還要深入了解相關(guān)的醫(yī)保政策和業(yè)務(wù)知識，以便能夠更好地為參保人員提供服務(wù)。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

結(jié)合得助智能的應用場景，醫(yī)保局從業(yè)者要對現(xiàn)有的醫(yī)保業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化和再造。簡化不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，明確各部門和崗位的職責分工，確保業(yè)務(wù)辦理流程順暢、高效。同時，要建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核機制，對醫(yī)保工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量進行定期考核，激勵醫(yī)保工作人員不斷提高服務(wù)水平。

（三）加強數(shù)據(jù)安全管理，保護參保人員隱私

醫(yī)保數(shù)字化改革涉及大量參保人員的個人信息和敏感數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要。醫(yī)保局從業(yè)者要加強數(shù)據(jù)安全管理，建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和技術(shù)防護措施，確保參保人員的數(shù)據(jù)安全和隱私不受侵犯。在使用得助智能的過程中，要嚴格遵守相關(guān)的數(shù)據(jù)安全規(guī)定，規(guī)范數(shù)據(jù)的采集、存儲、傳輸和使用，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。

（四）持續(xù)創(chuàng)新與改進，推動醫(yī)保事業(yè)發(fā)展

醫(yī)保數(shù)字化改革是一個不斷發(fā)展和完善的過程，醫(yī)保局從業(yè)者要密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨勢和參保人員的需求變化，持續(xù)對得助智能的應用場景進行創(chuàng)新和改進。積極探索新的服務(wù)模式和業(yè)務(wù)應用，不斷提升醫(yī)保服務(wù)的質(zhì)量和水平，為參保人員提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)保服務(wù)，推動醫(yī)保事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

五、得助智能智慧醫(yī)保系統(tǒng)預約演示

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得助智能的醫(yī)保數(shù)字化改革應用場景為醫(yī)保局解決實際工作中面臨的問題提供了有力的支持和有效的途徑。醫(yī)保局從業(yè)者要充分利用這一契機，加強組織領(lǐng)導，提升業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)流程，加強數(shù)據(jù)安全管理，持續(xù)創(chuàng)新與改進，推動醫(yī)保數(shù)字化改革不斷深入，為參保人員提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)保服務(wù)，為醫(yī)保事業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。