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如何對客服進(jìn)行質(zhì)檢?人工質(zhì)檢vs智能質(zhì)檢??!

選型指南

2024-10-23 11:29:45

作者:JIfan

閱讀量:373

文章目錄

文章摘要:為了持續(xù)提升客戶服務(wù)水平,企業(yè)需要對客服進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)檢。那么如何對客服進(jìn)行質(zhì)檢?現(xiàn)在對客服質(zhì)檢有兩種方式,人工質(zhì)檢和智能質(zhì)檢,那到底那種方式更優(yōu)呢?下面我們就通過分享一個保險行業(yè)的案例來展示智能質(zhì)檢系統(tǒng)的驚艷效果。

為了持續(xù)提升客戶服務(wù)水平,企業(yè)需要對客服進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)檢。那么如何對客服進(jìn)行質(zhì)檢?現(xiàn)在對客服質(zhì)檢有兩種方式,人工質(zhì)檢和智能質(zhì)檢,那到底那種方式更優(yōu)呢?下面我們就通過分享一個保險行業(yè)的案例來展示智能質(zhì)檢系統(tǒng)的驚艷效果。

如何對客服進(jìn)行質(zhì)檢?人工質(zhì)檢vs智能質(zhì)檢?。? data-href=

一、如何對客服進(jìn)行質(zhì)檢?

1.人工質(zhì)檢

人工質(zhì)檢是傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式,主要通過人工監(jiān)聽客服通話錄音,評估客服的服務(wù)質(zhì)量。這種方式的優(yōu)勢在于能夠深入理解對話內(nèi)容,對客服的語言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度、問題解決能力等方面進(jìn)行細(xì)致的評價。然而,人工質(zhì)檢也存在明顯的局限性:

效率低下:人工質(zhì)檢需要耗費(fèi)大量時間,而且質(zhì)檢人員容易疲勞,導(dǎo)致質(zhì)檢效率不高。

覆蓋率低:由于時間有限,人工質(zhì)檢往往只能覆蓋一小部分通話錄音,難以全面評估客服的整體表現(xiàn)。

主觀性強(qiáng):質(zhì)檢人員的個人判斷標(biāo)準(zhǔn)可能存在差異,導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的主觀性較強(qiáng)。

2.智能質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)利用語音識別、自然語言處理等技術(shù),對客服通話錄音進(jìn)行自動分析,評估客服的服務(wù)質(zhì)量。與人工質(zhì)檢相比,智能質(zhì)檢系統(tǒng)具有以下優(yōu)勢:

高效快速:智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠在短時間內(nèi)處理大量通話錄音,顯著提高質(zhì)檢效率。

全面覆蓋:智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以對所有通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢,確??头拿恳煌娫挾嫉玫皆u估。

客觀準(zhǔn)確:智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于算法進(jìn)行分析,質(zhì)檢結(jié)果更加客觀準(zhǔn)確,減少了人為因素的影響。

二、智能質(zhì)檢應(yīng)用:保險行業(yè)案例分享

以某個大型保險集團(tuán)為例,該集團(tuán)面臨著以下需求痛點(diǎn):

人工質(zhì)檢覆蓋率低:由于人工質(zhì)檢覆蓋率不足10%,導(dǎo)致通話數(shù)據(jù)獲取與讀取的時效性差,難以及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。

日常質(zhì)檢漏檢風(fēng)險大:質(zhì)檢崗?fù)ǔkS機(jī)抽檢通話錄音,復(fù)聽多次效率低下,發(fā)現(xiàn)的問題有限。

提升客戶滿意度:作為服務(wù)窗口的電話中心,擁有龐大的通話語音數(shù)據(jù),需要對海量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,規(guī)范坐席使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語,提升服務(wù)質(zhì)量。

為了解決這些問題,該集團(tuán)引入了得助智能質(zhì)檢系統(tǒng),取得了顯著成果:

降低服務(wù)風(fēng)險:智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)使質(zhì)檢覆蓋率從10%提升至100%,為電話中心的規(guī)范運(yùn)營提供了堅(jiān)實(shí)助力。系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)測通話內(nèi)容,及時發(fā)現(xiàn)并預(yù)警潛在的服務(wù)風(fēng)險,有效降低了因服務(wù)問題導(dǎo)致的客戶投訴和糾紛。

創(chuàng)新質(zhì)檢模式:智能質(zhì)檢系統(tǒng)的引入,使得質(zhì)檢工作從傳統(tǒng)的人工監(jiān)聽轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)化的自動分析。質(zhì)檢人員可以在系統(tǒng)中完成所有質(zhì)檢工作,并通過系統(tǒng)導(dǎo)出報(bào)表或在線查看復(fù)核結(jié)果,大大提高了質(zhì)檢工作的便捷性和效率。

深挖客戶訴求:智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)提供大數(shù)據(jù)分析服務(wù),通過對服務(wù)合規(guī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,該集團(tuán)能夠了解在不同周期內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況。同時,通過對通話數(shù)據(jù)挖掘,發(fā)現(xiàn)了潛在客戶、產(chǎn)品需求等有價值信息,為客服運(yùn)營管理提供了有力支撐。這些信息有助于企業(yè)更好地了解客戶需求,優(yōu)化服務(wù)流程,提升客戶滿意度。

三、智能質(zhì)檢免費(fèi)試用

為了讓更多企業(yè)體驗(yàn)智能質(zhì)檢系統(tǒng)的優(yōu)勢,得助智能官網(wǎng)提供了免費(fèi)試用14天的福利。企業(yè)只需注冊得助智能官網(wǎng)賬號,即可申請?jiān)囉弥悄苜|(zhì)檢系統(tǒng)。在試用期間,企業(yè)可以充分了解系統(tǒng)的功能和操作方式,評估系統(tǒng)對提升客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際效果。

客服質(zhì)檢是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。人工質(zhì)檢雖然能夠深入理解對話內(nèi)容,但存在效率低下、覆蓋率低、主觀性強(qiáng)等局限性。而智能質(zhì)檢系統(tǒng)則能夠高效快速地對客服通話錄音進(jìn)行自動分析,全面覆蓋每一通電話,提供客觀準(zhǔn)確的質(zhì)檢結(jié)果。通過引入智能質(zhì)檢系統(tǒng),企業(yè)可以降低服務(wù)風(fēng)險、創(chuàng)新質(zhì)檢模式、深挖客戶訴求,從而持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。如果你還在為客服質(zhì)檢而煩惱,不妨試試得助智能質(zhì)檢系統(tǒng),相信它會給你帶來意想不到的驚喜!

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