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產(chǎn)品功能
2021-11-02 18:42:13
閱讀量:2720
文章目錄
????數(shù)字化時代的到來,一切皆用數(shù)據(jù)說話,對于坐席來講,如果單從會話量,響應(yīng)時間等進(jìn)行判斷,未免有失公正。那么,管理者是如何使用外呼系統(tǒng)平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的呢?
????一、明確各種數(shù)據(jù)的含義
????由于咨詢方式和渠道日益多樣化,客戶服務(wù)人員日常工作所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也越來越多,簡單的在線客服方式就會產(chǎn)生:“回復(fù)消息數(shù)”、“接入會話數(shù)”、”總會話量“、“平均會話數(shù)”、“平均接入率”數(shù)據(jù)。
????1、需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù),確定坐席的核心指標(biāo)。
????電商行業(yè)在售前環(huán)節(jié)對客戶服務(wù)的反應(yīng)速度要求極高,較高的響應(yīng)速度會影響顧客的下單意愿,而在售后環(huán)節(jié),更關(guān)注客服處理投訴的滿意度。售前與售后對其具體的指標(biāo)要求不同,要根據(jù)實(shí)際工作進(jìn)行考量。
????2、關(guān)注相關(guān)數(shù)據(jù)的變化趨勢
????在電子商務(wù)領(lǐng)域,客戶服務(wù)響應(yīng)速度是保持平穩(wěn)還是下降?若發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)響應(yīng)變慢,則需要關(guān)注坐席的數(shù)量和回答質(zhì)量,這兩項數(shù)據(jù)可以判斷是工作太繁重或技術(shù)不熟練。例如,不同的咨詢渠道的滿意度如何?對于某些易發(fā)投訴渠道,客服主管應(yīng)考慮,是否需要安排業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的坐席對其服務(wù),以提高滿意度。
????3、分析了業(yè)務(wù)核心指標(biāo),解讀了相關(guān)數(shù)據(jù),客服主管可更全面地了解客戶服務(wù)質(zhì)量,從而更好地優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,提高客戶服務(wù)滿意度。
????三、外呼系統(tǒng)平臺強(qiáng)大的分析功能
????————
????1、統(tǒng)計報表
????提供柱狀圖、折線圖、餅狀圖等多種可視化方式,更加清晰直觀的看出坐席的工作狀態(tài),外呼系統(tǒng)平臺提供通話統(tǒng)計、接待統(tǒng)計、會話量統(tǒng)計等數(shù)據(jù)。
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