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2024-08-22 11:54:35
作者:JIfan
閱讀量:396
文章目錄
400電話辦理好了,也購買了電話呼叫中心系統(tǒng),那么就應(yīng)該組建客服人員了,那么應(yīng)該如何搭建管理客服團(tuán)隊(duì)呢?下面一起來看看吧!
一、400電話呼叫中心系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)如何搭建管理呢?
1.客服規(guī)模
客服規(guī)模應(yīng)該與云呼叫中心規(guī)模相適應(yīng),也就是由預(yù)期電話量來確定,有一個(gè)大概計(jì)算公式,坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時(shí)長/(3600*最大負(fù)荷率)。
目標(biāo)顧客人群包含已經(jīng)購買和潛在客戶;撥打率指一定時(shí)間段內(nèi),撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例,為了保證話務(wù)高峰不占線,企業(yè)要考慮撥打率上限;集中率指全天話務(wù)最繁忙時(shí)段(1小時(shí))的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率;平均通話時(shí)長指用戶來電通話的平均時(shí)長;以上四個(gè)指標(biāo)與客服規(guī)模大小均為正向比例關(guān)系。
最大負(fù)荷率指話坐席能夠用于處理話務(wù)的時(shí)間占其所有工作時(shí)間的比例,負(fù)荷率越大,客服規(guī)模則越小。
參考一些呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的工程經(jīng)驗(yàn),相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為:a)日撥打率上限:0.30%;b)集中率:15%-20%;c)平均通話時(shí)長:120-150秒;d)最大負(fù)荷:70%-75%
2.客服的招聘與培訓(xùn)
確定好客服規(guī)模,也就是客服人數(shù)后就需要招聘客服,不同公司招聘要求不同,從客服工作性質(zhì)來講,招聘的客服人員需要具備良好的溝通能力、思維邏輯、判斷力以及心理承受力等。
招聘完成后,開始客服的培訓(xùn),例如,根據(jù)業(yè)務(wù)需要制作工作說明書,定期組織業(yè)務(wù)考試,要大家熟悉業(yè)務(wù)流程,讓每個(gè)人可以通過短期培訓(xùn)快速上崗。
3.客服管理
客服管理需要建立完善的制度,賞罰分明與人性化、創(chuàng)新相結(jié)合,例如績效考核,目前很多客服系統(tǒng)后臺(tái)可以根據(jù)不同指標(biāo),例如電話接聽數(shù)量、平均通話時(shí)長、滿意度評(píng)價(jià)等生成各類型報(bào)表,并且可以對(duì)坐席通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢,便于客服考核和發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行調(diào)整。
二、400電話和呼叫中心系統(tǒng)搭配使用
總而言之,企業(yè)組建400電話客服中心,除去客服團(tuán)隊(duì)的組建,還需要辦理好400號(hào)碼與搭建呼叫中心系統(tǒng),簡單來說就是要選擇合適的廠商。比如得助云呼叫中心系統(tǒng),系統(tǒng)可以將手機(jī)號(hào)碼或者固話號(hào)碼設(shè)置為分機(jī)號(hào)碼,將用戶來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的400電話號(hào)碼上
基于軟電話與來電彈屏,實(shí)現(xiàn)話務(wù)控制及業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng),打通客戶、工單、知識(shí)庫可快速接入外部系統(tǒng),支持轉(zhuǎn)內(nèi)線、轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)IVR咨詢、會(huì)議等支持SDK組件化接入能力,快速接入任何系統(tǒng)
支持預(yù)覽外呼、預(yù)測外呼等,并基于專利認(rèn)證的預(yù)測算法及實(shí)時(shí)空號(hào)檢測,坐席利用率高達(dá)80%+基于策略中心流程畫布的5種策略8種渠道自定義拖拽組合,實(shí)現(xiàn)多策略多渠道聯(lián)合觸達(dá)基于閃信、號(hào)碼認(rèn)證、策略外顯提升品牌可信度,提升接通率
服務(wù)過程可監(jiān)管,管理人員可實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài),并可對(duì)通話進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、耳語等提供通話統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)等多維度報(bào)表,提高管理效率
提供實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢和離線質(zhì)檢能力,全面保障通話安全合規(guī)
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