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產(chǎn)品功能
2021-10-18 17:54:51
閱讀量:2318
文章目錄
在線智能客服機器人是根據(jù)不同行業(yè)客戶服務(wù)人員接待客戶在線咨詢的解答和問題,通過 AI技術(shù)構(gòu)建龐大的知識圖譜,再利用 nlp算法的語言識別、理解和處理能力,獲得與人工相似的智能程序功能。
在線智能客服機器人自動應(yīng)答的基本原理可以簡單概括為游客意圖識別和機器人的答案同步。對意圖進行精確的識別是智能匹配的前提,目前咨詢機器人進行意圖識別的方法主要有兩種:一種是基于語義理解的意圖識別方法,即一問一答的機器人;另一種是“語義理解+交互點選”。所謂交互式點選是指機器人將訪客行為軌跡數(shù)據(jù)與咨詢內(nèi)容相結(jié)合,推送客戶可能想問的問題,由客戶點擊選擇,在多輪點選中逐漸將客戶問題收斂,明確客戶意圖。交互式點選主要用來處理復(fù)雜的客戶需求。
解決問題的比率是用來衡量機器人在不需要人工支持的情況下解決客戶問題的程度。研究表明:一、對訪客問題的回答是否具有可匹配的答案;二是回答問題的效率是否高;三是回答問題的效率。前一種信息有無問題,早期的機器人主要用來回復(fù)預(yù)設(shè)的標準化問題,但是,除了這類靜態(tài)知識外,許多訪客咨詢面向的是個性化、動態(tài)的信息,如物流信息、天氣、路況等,這就要求機器人可以與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接,實時同步動態(tài)信息。應(yīng)答式主要是指回復(fù)消息的類型,一般有純文本回復(fù),卡片回復(fù)等類型。一些云客服機器人還能自動回復(fù)快速信息,商品價格,星好等問題?;貜?fù)純文本信息時,富文本和卡片信息比純文本信息更有效。
得助智能可以為不同業(yè)務(wù)、不同渠道的用戶配置不同的智能機器人,每個云客服機器人都有自己獨立的知識庫,會話自動回答。公司可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)場景來決定是采用人工客服還是客服機器人,還可以設(shè)置接待方式。
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