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中關村科金得助智能-小得

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得助攜手中智信，助力金融消保智能化升級

成功案例

2024-03-28 15:55:22

作者：超能AI

閱讀量：886

文章目錄

文章摘要：中關村科金得助已成功為1000多家頭部企業(yè)提供數(shù)字化轉型服務，其中包括300多家金融機構，涉及信貸、營銷、服務、運營、消保等諸多業(yè)務場景。智能化消保系統(tǒng)以其高效性、智能化、安全性和可擴展性等優(yōu)勢，有效提高消保管控的規(guī)范化和標準化水平，實現(xiàn)消費者權益保護的全流程監(jiān)控管理，必將推動中國金融消費者權益保護更上一層樓。

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隨著數(shù)字化浪潮的推進，金融行業(yè)的競爭焦點已從傳統(tǒng)業(yè)務規(guī)模轉向服務質量與消費者權益的深度保護。在此背景下，深圳市中智信融資擔保有限公司(簡稱“中智信”)積極響應監(jiān)管要求，從金融業(yè)務落地伊始，便引入智能科技，致力于實現(xiàn)高效、智能的消費者權益保護，做好普惠金融、數(shù)字金融兩篇大文章，護航金融業(yè)務高質量發(fā)展。為此，中智信與北京中關村科金技術有限公司，共同打造了一套智能化消保系統(tǒng)，旨在通過智能化手段，提高客戶滿意度，把控投訴率，助力金融業(yè)務高質量發(fā)展。

智能化消保系統(tǒng)護航消保工作全域

中關村科金智能化消保系統(tǒng)，依托公司自研的語音識別、自然語言處理、深度學習算法等多項前沿人工智能科技，全面升級消費者權益保護工作質效。該系統(tǒng)包含呼叫中心平臺、智能質檢、消?？驮V案件管理三大核心模塊，從營銷、事前、事中、事后等環(huán)節(jié)，圍繞客戶全旅程，從服務源頭提升客戶體驗，將消保工作貫穿業(yè)務全過程，實現(xiàn)了服務全流程的智能化升級。

圖：中關村科金智能化消保系統(tǒng)架構圖

具體而言，呼叫中心平臺能夠自動記錄和整理客戶投訴信息，提高處理效率。同時，通過智能路由和預測式外呼等功能，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，為客戶提供更加便捷的服務渠道。智能質檢模塊則基于深度學習算法，實時監(jiān)測和分析客服人員的通話質量，通過識別情感因素和問題關鍵點，及時發(fā)現(xiàn)并糾正潛在問題，確保服務質量。消?？驮V案件管理系統(tǒng)則對客訴案件進行全流程管理，從受理、分配、處理到跟蹤、反饋，實現(xiàn)案件的自動化和智能化處理，提高處理效率，確?？蛻魡栴}得到及時解決。

業(yè)務全程智能化升級

秉承消保工作覆蓋業(yè)務全流程和客戶全旅程的使命，中關村科金智能化消保系統(tǒng)與金融業(yè)務場景深度綁定。在營銷獲客環(huán)節(jié)，通過智能質檢功能護航營銷外呼，實時質檢及時糾正不規(guī)范營銷話術等多種智能化措施，有助于精準定位和優(yōu)化營銷服務質量。

事前通過按照最小化、必要性、合規(guī)的原則采集風控所需客戶信息，并通過系統(tǒng)的可回溯功能記錄客戶操作全過程，有助于把控消保投訴率。

事中通過定制化的案件高效處理流程、便捷的消保工作臺、流暢的部門協(xié)作流程、全渠道呼叫中心等功能，有效提升消保案件流轉速度，提高投訴案件處理效率。

事后通過案件統(tǒng)計分析、案件溯源整改不斷查缺補漏，持續(xù)提升消保管控質效。

投訴工作智能化提效

在消保投訴接待環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了“全渠道全流程”智能化。在電話呼入、呼出時通過智能質檢實時檢測客服人員與客戶的溝通內容、客戶情緒等信息且為客服人員及時提供糾正的輔助話術和流程工具，以此達到把控投訴率的效果;同時通過使用聲紋識別、通話記錄分析等工具建立投訴提前預警機制，提早介入、及時預防投訴發(fā)生。

在投訴處理環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了“自定義全投訴處理”流程。依托低代碼技術，可快速的根據(jù)投訴業(yè)務需求自定義投訴案件的投訴內容、投訴處理流程，有效的解決了監(jiān)管轉辦和其他渠道投訴數(shù)據(jù)的接入或錄入，以及不同的渠道投訴處理流程不同的問題。另外，支持維護和使用專業(yè)的標準化投訴標簽體系，實現(xiàn)對投訴案件的自動和人工標簽化管理。

在投訴分析環(huán)節(jié)，提供多維數(shù)據(jù)分析報表，包括但不限于投訴業(yè)務報表、投訴原因報表、投訴業(yè)務辦理渠道報表等。通過圖表形式直觀的展現(xiàn)數(shù)據(jù)分析結果或關鍵信息，方便機構快速了解各項指標的變化趨勢和當前狀況。此外，通過設置投訴預警閾值，便于實時監(jiān)控投訴數(shù)量等指標，實現(xiàn)高效提前預警。

在溯源整改環(huán)節(jié)，通過投訴分析收集的相關數(shù)據(jù)和信息，確定合適的整改方案，指定具體的整改計劃，包括但不限于整改目標、整改時間計劃、分配責任人和資源，及具體的整改措施和步驟。通過持續(xù)性的溯源整改和改進，可不斷提高服務質量，加強市場的競爭力。

智能消保，保障金融業(yè)務行穩(wěn)致遠

業(yè)務全流程管控

通過事前、事中、事后全流程閉環(huán)的降訴策略設計，實現(xiàn)快速持續(xù)把控消保投訴率。事前可通過智能質檢、聲紋識別等多種智能化措施有效預防監(jiān)管投訴案件;事中通過定制化的案件處理流程、便捷的消保工作臺、流暢的部門協(xié)作流程來提高投訴案件處理效率;事后通過案件統(tǒng)計分析、案件溯源整改不斷查缺補漏，持續(xù)更新升級消保管控質效。

客戶全旅程洞察

通過“客戶心聲分析”、“客訴案件管理”等功能，可以幫助金融機構從營銷、貸前、貸中、貸后等不同的階段洞察客戶的心聲，及時發(fā)現(xiàn)產品設計和服務過程中的問題，提升客戶的忠誠度和滿意度。

智能科技加持

系統(tǒng)基于低代碼技術進行開發(fā)，輔以ASR、TTS、NLP等AI技術，同時針對金融行業(yè)的消保需求提供了功能完善、智能化和自動化的消保應用，可以大幅提升消保工作效率，幫助金融機構實現(xiàn)消保的數(shù)智化改造。

跨部門高效協(xié)同

系統(tǒng)可以輕松協(xié)同企業(yè)內部多個部門開展消保工作，降低了協(xié)同工作的難度，提升工作效率;通過智能質檢等工具的應用可降低人力成本，幫助金融機構達到降本增效的目標。

作為領先的對話式AI技術解決方案提供商，中關村科金得助已成功為1000多家頭部企業(yè)提供數(shù)字化轉型服務，其中包括300多家金融機構，涉及信貸、營銷、服務、運營、消保等諸多業(yè)務場景。智能化消保系統(tǒng)以其高效性、智能化、安全性和可擴展性等優(yōu)勢，有效提高消保管控的規(guī)范化和標準化水平，實現(xiàn)消費者權益保護的全流程監(jiān)控管理，必將推動中國金融消費者權益保護更上一層樓。

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