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產(chǎn)品功能
2021-10-08 18:01:32
閱讀量:1905
文章目錄
智能客服機(jī)器人已逐漸成為許多企業(yè)售后環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。與此同時(shí),服務(wù)商也越來(lái)越多。每個(gè)人都聲稱(chēng)他們的機(jī)器人有多聰明。但很多時(shí)候,要讓機(jī)器人在上網(wǎng)后發(fā)揮作用,并不是“有多聰明”就能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。它需要團(tuán)隊(duì)中的產(chǎn)品、操作和算法的努力。
因此,今天的討論是如何系統(tǒng)地測(cè)量智能客服機(jī)器人的效果,以幫助團(tuán)隊(duì)有針對(duì)性地高效優(yōu)化機(jī)器人。
1、指標(biāo)
在測(cè)量結(jié)果時(shí),我們需要提到數(shù)據(jù)指標(biāo)。每個(gè)產(chǎn)品都有很多數(shù)據(jù)指標(biāo),我們要尋找的應(yīng)該是核心指標(biāo),即行業(yè)的“北極星指標(biāo)”。該指標(biāo)必須最好地反映業(yè)務(wù)目標(biāo)。例如,聊天機(jī)器人被設(shè)計(jì)成陪伴用戶(hù)度過(guò)每一個(gè)無(wú)聊的日子。指標(biāo)應(yīng)為活動(dòng)和保留率;營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人是讓用戶(hù)下訂單。北極星指數(shù)應(yīng)該是市場(chǎng)轉(zhuǎn)化率。智能客服機(jī)器人是解決用戶(hù)疑問(wèn),降低成本。因此,北極星指數(shù)應(yīng)該是[獨(dú)立接收率],相反,它是[轉(zhuǎn)移勞動(dòng)率]。維護(hù)智能客服機(jī)器人實(shí)際上是不斷提高獨(dú)立接待率,降低勞動(dòng)力轉(zhuǎn)化率。
找到這個(gè)核心指標(biāo)并不是目的。接下來(lái),我們需要知道哪些因素會(huì)影響指標(biāo),以便從這些方向優(yōu)化機(jī)器人。
2、流程
為了降低向手動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)化率,即機(jī)器人可以幫助客戶(hù)解決更多的問(wèn)題,要求機(jī)器人可以像人工座席一樣,甚至優(yōu)于人工,從而得到客戶(hù)的認(rèn)可。讓我們回憶一下客服在回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)做了什么?客服核心業(yè)務(wù)流程分為三個(gè)部分:
① 了解用戶(hù)的問(wèn)題:了解用戶(hù)的問(wèn)題。如果用戶(hù)表達(dá)不清楚,需要與用戶(hù)確認(rèn);
② 了解問(wèn)題的解決方案:知道如何解決問(wèn)題,測(cè)試客服對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度;
③ 回答用戶(hù)問(wèn)題:用用戶(hù)理解的表達(dá)方式回答用戶(hù)問(wèn)題,及時(shí)安撫;
3、機(jī)器人業(yè)務(wù)目標(biāo)
了解客服核心業(yè)務(wù)流程后,我們需要讓智能客服機(jī)器人完成這個(gè)流程,認(rèn)同機(jī)器人的回復(fù),降低轉(zhuǎn)化率。對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō),為了滿(mǎn)足核心業(yè)務(wù)需求,它們需要實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的能力。具體功能是什么?
① 理解問(wèn)題:了解問(wèn)題意圖;
② 了解問(wèn)題的解決方案:了解大多數(shù)業(yè)務(wù)問(wèn)題的答案,并能夠在確定用戶(hù)意圖后給出解決方案;
③ 回答用戶(hù)的問(wèn)題:回復(fù)腳本需要用戶(hù)理解和舒適,保持人性化;
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