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2023-12-19 19:49:38
作者:超能AI
閱讀量:699
文章目錄
傳統(tǒng)呼叫中心人工智能質(zhì)檢,存在質(zhì)檢覆蓋率嚴(yán)重程度不足;浪費(fèi)坐席人力進(jìn)行資源,效率低下且用人單位成本高;被動(dòng)質(zhì)檢,存在的很多社會(huì)問題不易發(fā)現(xiàn);錄音資源發(fā)展無法及時(shí)得到可以很好地利用等難題。
智能質(zhì)檢對(duì)比人工質(zhì)檢效率、準(zhǔn)確率、質(zhì)檢質(zhì)量等都會(huì)提高很多,智能質(zhì)檢可幫助企業(yè)對(duì)坐席接待的通話進(jìn)行全面的、多維度的質(zhì)量檢測(cè),快速識(shí)別出服務(wù)中出現(xiàn)的問題,為服務(wù)查漏補(bǔ)缺,充分保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。得助呼叫中心還有很多功能,比如:全媒體接入、IVR自助語音應(yīng)答、來去電彈屏、智能外呼、通話錄音、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、智能質(zhì)檢、智能工單等等
雖然質(zhì)檢管理工作是企業(yè)進(jìn)行綜合發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)和提升的重要的收集及反映一個(gè)途徑,但隨著呼叫中心客服人員的增多,出現(xiàn)對(duì)于這些讓企業(yè)頭痛的問題。
l呼叫中心的客服工作人員可以每天呼叫通話數(shù)量多,質(zhì)檢人員需要進(jìn)行質(zhì)檢時(shí)只能采取抽樣質(zhì)檢的方法對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)發(fā)展質(zhì)量問題進(jìn)行分析評(píng)估,檢測(cè)研究范圍不夠完善全面,質(zhì)檢覆蓋量低。
錄音通話時(shí)間長(zhǎng),質(zhì)檢人員發(fā)展需要通過反復(fù)進(jìn)行復(fù)聽,消耗時(shí)間長(zhǎng),導(dǎo)致企業(yè)工作學(xué)習(xí)效率低下。
人工智能客服數(shù)量越來越多,需要的質(zhì)檢人數(shù)也越多,若增加質(zhì)檢工作人員的數(shù)量,人工管理成本高。
人為的質(zhì)量檢查不能避免質(zhì)檢人員的主觀意識(shí)給工作帶來個(gè)人的好惡,質(zhì)量檢查不能完全規(guī)范和公開,容易引起客戶服務(wù)人員的不滿,造成員工內(nèi)部矛盾。
如何利用AI智能技術(shù)解決中國企業(yè)的面臨的這些社會(huì)問題?
智能語音質(zhì)量檢測(cè)應(yīng)運(yùn)而生。得助智能系統(tǒng)的智能語音質(zhì)量檢測(cè)功能采用語義識(shí)別和語音翻譯技術(shù)。通過自己制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)呼叫中心客服產(chǎn)生的服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行全面處理。智能語音質(zhì)檢在處理信息數(shù)據(jù)的過程中,能快速發(fā)展高效地找出企業(yè)存在的服務(wù)工作質(zhì)量管理問題并得出質(zhì)檢檢測(cè)明細(xì)和綜合評(píng)價(jià)打分結(jié)果。使用進(jìn)行智能手機(jī)語音質(zhì)檢不僅可以統(tǒng)一了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大了質(zhì)檢范圍、提高了質(zhì)檢覆蓋率,還能節(jié)省企業(yè)大量的人工生產(chǎn)成本。
為了避免誤報(bào),系統(tǒng)支持客戶服務(wù)人員對(duì)質(zhì)量檢查結(jié)果提出申訴,并讓他們手動(dòng)復(fù)查。質(zhì)檢工作人員在智能語音質(zhì)檢管理系統(tǒng)中檢索關(guān)鍵詞和敏感詞,系統(tǒng)將語音數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析識(shí)別技術(shù)處理,定位敏感詞的相應(yīng)位置。關(guān)鍵詞定位語音的相關(guān)位置,節(jié)省質(zhì)檢人員聽錄音的時(shí)間,提高質(zhì)檢人員的工作效率。
另外,得助可以采用語音進(jìn)行識(shí)別信息技術(shù)將語音通話區(qū)別角色以文本對(duì)話的形式發(fā)展呈現(xiàn)。當(dāng)質(zhì)檢人員管理需要進(jìn)行人工復(fù)檢時(shí),可以通過選擇閱讀轉(zhuǎn)化后的文字。閱讀語音的文字文本分析能夠有效節(jié)省質(zhì)檢管理人員在聽錄音上消耗的時(shí)長(zhǎng),提高企業(yè)質(zhì)檢人員的工作學(xué)習(xí)效率。
通過使用得助智能的智能語音質(zhì)檢,企業(yè)解決了質(zhì)檢人員覆蓋范圍小、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一致、工作效率低、人工成本高等問題,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)呼叫中心低成本、高效率質(zhì)檢的目標(biāo)。
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