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關(guān)于公司呼叫中心系統(tǒng),你必需的知識(shí)

產(chǎn)品功能

2021-07-15 14:43:41

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文章目錄

文章摘要:隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,現(xiàn)代公司呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)使用了多種智能技術(shù),如計(jì)算機(jī)技術(shù),CRM技術(shù)和交換機(jī)通訊技術(shù)等

經(jīng)歷過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)人員接聽(tīng)用戶來(lái)電咨詢,處理疑慮,投訴,建議等各種問(wèn)題,而記錄的工具也只是一支筆,一個(gè)本子。

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,現(xiàn)代公司呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)使用了多種智能技術(shù),如計(jì)算機(jī)技術(shù),CRM技術(shù)和交換機(jī)通訊技術(shù)等。將這些技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)、項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)等多方面進(jìn)行管理。更為先進(jìn)的是基于大數(shù)據(jù),AI技術(shù),云計(jì)算技術(shù)的云公司呼叫中心系統(tǒng)。

截至到目前,呼叫中心已經(jīng)發(fā)展為一個(gè)統(tǒng)一且高效的服務(wù)工作平臺(tái),現(xiàn)代公司呼叫中心系統(tǒng)將公司內(nèi)的各個(gè)部分能集中于一個(gè)統(tǒng)一的與其他各部門聯(lián)系的窗口,集中安排坐席,為公司內(nèi)客戶提供智能高效的客服服務(wù)。公司呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)已成為將企業(yè)各個(gè)部門的內(nèi)部連接于一體、一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是當(dāng)今公司運(yùn)營(yíng)不可或缺的一份子,也是公司間競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)有力工具。


一.公司呼叫中心系統(tǒng)按照類型一般分為三種:

1.呼入型系統(tǒng):接待客戶電話的呼入,比如:客戶投訴,保修,訂單處理等工作。

2.呼出型系統(tǒng):支持人工和機(jī)器兩種外呼選擇,語(yǔ)音通知系統(tǒng)等

3.綜合型:具有綜合功能的呼叫中心。

二. 公司呼叫中心系統(tǒng)使用的關(guān)鍵技術(shù):

1.通話錄音技術(shù):實(shí)時(shí)用硬件語(yǔ)音解壓縮,自動(dòng)降噪音,從接通開(kāi)始到結(jié)束記錄整個(gè)客戶的來(lái)電或外呼的通話內(nèi)容,數(shù)字化保存記錄很長(zhǎng)時(shí)間。

2.自動(dòng)外呼分配技術(shù):將接入的呼叫電話按照一定的分配原則和策略分配給所屬的坐席人員。

3.分析技術(shù):對(duì)在系統(tǒng)中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,找到其中的規(guī)律或者其商業(yè)價(jià)值的潛在能力,以便于管理員做出決策。

三.公司呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)

1.接通率:接通率等于在IVR導(dǎo)航欄的最后服務(wù)單元的接通量加上人工通話接通量的總和與呼叫總量的比值。其呼入型接通率的標(biāo)準(zhǔn)在不小于80%,呼出型接通率不小于60%。

2.平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng):規(guī)定時(shí)間內(nèi),人工坐席對(duì)打進(jìn)來(lái)的電話做出響應(yīng)動(dòng)作的時(shí)間,其中不計(jì)算客戶聽(tīng)到的自動(dòng)回答的語(yǔ)音時(shí)間,一般時(shí)間為28s。

針對(duì)以上標(biāo)準(zhǔn),傳統(tǒng)的人工坐席呼叫中心很難達(dá)到要求,但現(xiàn)在企業(yè)都開(kāi)始使用公司呼叫中心系統(tǒng),為公司建立智能化的呼叫中心,基于其強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì),表現(xiàn)出更多的靈活性,全方面打造高效的電銷場(chǎng)景和高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

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